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Um es vorweg zu nehmen: Ja, Filialen haben eine Zukunft. Aber nicht als Kern des Vertriebssystems. Der Vertrieb wird nur noch eine Nebenrolle spielen. Wie sieht dann die Filiale der Zukunft aus?

Vor dem Zeitalter der „Neuen Medien“ ging ohne die Geschäftsstelle gar nichts. Um Geld abzuheben und einzuzahlen, für den Kontoauszug, den aktuellen Kontostand oder um die Rechnung zu bezahlen – für all diese Dinge ging der Kunde zum netten Sparkassenbeamten. Manche Kollegen erinnern sich nostalgisch an überfüllte Kundenhallen am Zahltag.

Doch diese Zeiten sind vorbei und das seit langem – auch wenn es der ein oder andere noch nicht wahrhaben will: Die Bank of Scotland startete 1983 mit dem „Homelink“ den ersten Internet Banking Service. Wie wir Berater der snc Bayern anhand der Filialnetzanalyse sehen, hat sich dennoch an den Standorten und ­Geschäftsräumen wenig verändert; mal abgesehen davon, dass viele Standorte nicht mehr existieren. Nur: Heute kommen viel weniger Kunden in die Filialen. Das nehmen Sparkassen oft lediglich hin und sehnen sich nach alten Zeiten, die jedoch nicht mehr kommen.

Für Abhebungen und die Kontoauszüge nutzt der Kunde die Selbstbedienung, 50 Prozent aller Girokonten sind für das ­Online-Banking freigeschaltet. Apps erleben einen kometenhaften Aufstieg, auch bei Banken: Eine Umfrage ergab, dass 64 Prozent der Befragten die Finanz-Apps fast täglich nutzen, um den Kontostand abzufragen. Sechs von zehn Nutzern lassen sich über die Apps ihre aktuellen Umsätze anzeigen. Jeder Fünfte überwacht über die mobilen Anwendungen sein Depot. Die Sparkasse Niederösterreich Mitte West bietet „Sparen mit einem Klick“ an, und über Facebook kann der Kunde das Sparziel mit Freunden teilen.

Neben den „Neuen Medien“, die im Zeitalter des Wandels gar nicht mehr so neu sind, nimmt die Nutzung „Sozialer Medien“ explosionsartig zu. Im November 2012 zählte Facebook knapp 25 Millionen aktive Nutzer in Deutschland, weltweit sind es mittlerweile eine Milliarde Menschen. Alles nur eine Modeerscheinung? Das meinte wohl auch nur Wilhelm II., als er sagte: „Ich glaube an das Pferd. Das Automobil ist nur eine vorübergehende Erscheinung.“

Welches Angebot stellen also die Filialen künftig zu Verfügung? Welche Rolle werden das Bargeld und der Zahlungsverkehr spielen? Hierzu seien nur einige Entwicklungen und Trends aufgezeigt:

  • Kontaktloses Bezahlen mittels Maestro-Karte.
  • Facebook testet seit Kurzem mit der Commonwealth Bank – eine der größten Banken Australiens – die Abwicklung von Zahlungsverkehr in der geschlossenen ­Beta-Phase.
  • „Send and receive money“ – Wells Fargo und die Bank of America bieten allen Kunden die Möglichkeit, an E-Mail-Adressen oder Handy-Nummern zu überweisen.
  • Apple bekommt ein Patent für den Aufbau finanzieller Transaktionen (iWallet).
  • Google und PayPal haben seit 2007 eine europäische Banklizenz.
  • Bezahlen per „Bump“: Durch einfaches Aneinanderschlagen von zwei Smartphones übertragen die Geräte Daten via PayPal – auch zwischen Privatpersonen!

Wir müssen weg von dem Glauben, die Filialen seien der Dreh- und Angelpunkt des Vertriebs. Die Verwaltungsräte müssen aufhören, auf „ihre“ Geschäftsstelle zu bestehen. Das tut der Kunde schon lange nicht mehr. Er nutzt seine bevorzugten Medien und dies zu den Zeiten, die er für angenehm empfindet: Er ruft um 20 Uhr an, wenn er eine Frage zum Online-Banking hat (sind wir dann erreichbar?), schickt aus dem Urlaub eine E-Mail an seinen Berater (wann kommt die Antwort?), will am Samstag mal schnell ein Sparbuch für seinen Enkel eröffnen (haben wir geöffnet?) und will sich in der Mittagspause rundum beraten lassen (da haben wir zu!). Die Sparkassen müssen sich vom stationären Vertrieb lösen und die Organisationsstrukturen und -prozesse zum Kunden hin überdenken.

Dem Kunden in den Weg stellen

Die Wege zu kommunizieren werden immer zahlreicher werden, die Komplexität von Vertriebskanälen wird damit stetig steigen. Kein Kanal wird für sich genommen eine herausragende Bedeutung haben. Für den Kunden sind Filialen genauso wichtig wie Online-Banking und das Internet. KundenServiceCenter sind nicht wichtiger als „Soziale Medien“ und Apps nicht wichtiger als Geldausgabeautomaten. Dies alles sind für den Kunden gleichwertige Zugangswege und Sparkassen müssen lernen, sich den Kunden in den Weg zu stellen und immer dort sein, wo gerade ihre Kunden sind.

Vielleicht gleichen die Filialen der Zukunft Hotellobbys oder Apple-Stores, in denen freundliche Servicemitarbeiter den Kunden empfangen, kleine Probleme lösen oder ihn zum Informationsgespräch in diskrete Beratungszimmer geleiten? Bargeld spielt (fast) keine Rolle mehr. Das erledigen Cash-Recycler der Sparkasse an Bahnhöfen, Tankstellen und Supermärkten. Voraussetzung für den stationären Vertrieb ist: Die Filialen sind als Leuchttürme wahrnehmbar. Aber: Leuchttürme sind groß und es gibt nicht viele davon. Wir schätzen, dass mittelfristig drei Filialen je Milliarde Bilanzsumme ausreichen, dies sind etwa ein Drittel des heutigen Bestandes.

So mancher in der Sparkassenwelt wird die hier skizzierte Welt verneinen oder sehr weit in die Zukunft schieben. Die Kunden haben aber heute schon entschieden, auch die älteren. Denn diese skypen gerade mit ihren im Ausland studierenden Enkeln. Warum nicht gleich auch mit dem Sparkassenberater?