Unternehmensbefragungen sind ein wichtiges strategisches Marktforschungsinstrument zur Bestimmung der Marktstellung sowie relevanter Kundenbindungs- und Kundenzufriedenheitsaspekte. Die Sparkassen Consulting ist seit Jahren ein erfolgreicher Partner in diesem Gebiet und unterstützt die Verbände und Sparkassen nicht nur in den Marktforschungsaktivitäten sondern auch in den daraus resultierenden Folgeprozessen.

Im laufenden Jahr haben wir rund 20 Befragungen im Unternehmensmarkt durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen deutliches Potenzial zur Intensivierung der Kundenbeziehung.

Ausgangssituation
Das Firmenkundengeschäft hat eine steigende Bedeutung für die Ertragslage der Sparkassen. Zur Bestimmung und Überprüfung der strategischen Ausgangssituation empfiehlt sich eine breite Marktbefragung in Abständen von etwa 3 Jahren. Neben den Regionalverbänden SVN und SGVSH haben im Jahr 2013 rund 20 Sparkassen das Leistungsangebot der Sparkassen Consulting genutzt, um ihre Wettbewerbs-position zu bestimmen. Der große Mehrwert der Unternehmensbefragung gegenüber einer klassischen Kundenbefragung ist die Transparenz über Ergebnis-unterschiede zum örtlichen Wettbewerb, die nur durch Marktuntersuchungen zu ermitteln sind.

Methodik und Themen
Maßgeblich für die Quotierung der Unternehmensbefragung ist die Umsatzsteuerstatistik, die den Unternehmensmarkt nach seinen wichtigsten Merkmalen wie Branchen und Umsatzgrößenklassen nach regionalen Strukturen abbildet. Die Durchführung der Interviews erfolgt ausschließlich telefonisch, um die größtmögliche Repräsentativität in den Ergebnisaussagen zu erhalten. Bei größeren Unternehmen erfolgt eine schriftliche Ankündigung. Die Unternehmensbefragungen bieten Ergebnisse zu den Themen Marktstellung der Geldinstitute (Bankverbindungen, Hauptbankverbindung, Hauptbankverbindung in der Privatsphäre, Produktnutzung) sowie Kundenbindung und Kundenzufriedenheit (Servicequalität, Beratungsqualität, Fachkompetenz, Preis-/Leistungsverhältnis, etc.).

Wesentliche Ergebnisse kurz zusammengefasst (Stand November 2013)
Bereits die Auswertung der ersten Sparkassenstudien zeigt übergreifende Ergebnistendenzen:

  • Sparkassen sind, analog zum Bevölkerungsmarkt, im gewerblichen Sektor eindeutig Marktführer
  • Genossenschaftsbanken sind die wichtigste Wettbewerbsgruppe
  • Nur rund die Hälfte der Unternehmenskunden erhält auch ein Beratungsangebot zu privaten Fragestellungen
  • Hohe Unzufriedenheit mit der Schnelligkeit und Transparenz der Kreditentscheidungen
  • Niedrige Beratungsdurchdringung im Gesamtmarkt
  • Beratungsinitiative steigerungsbedürftig, das Bringgeschäft dominiert
  • Der ganzheitliche Beratungsanspruch ist für den Kunden noch nicht erlebbar
  • Keine positive Differenzierung in der Beratungsqualität gegenüber der Konkurrenz

Umsetzungsempfehlungen
Ableitend aus den Marktforschungsergebnissen und den Diskussionen lassen sich folgende Umsetzungsempfehlungen definieren:

  • Systematische Neukundenakquisition und Intensivierung der Kundenverbindungen
  • Ansprache gewerblicher Kunden auf ihre privaten Geldgeschäfte
  • Integration qualitativer Steuerungsgrößen in den Steuerungsprozess (Qualitätsmesssystem)
  • Festlegung der Beratungsqualität und Definition von Standards im Beratungsprozess
  • Etablierung bzw. Einführung des Sparkassen-Finanzkonzeptes
  • Verbesserung der Kundenorientierung bei internen Prozessen, z. B. dem Kreditprozess
Fazit

Unternehmenskundenbefragungen sind ein wichtiges Instrument der strategischen Marktforschung. Dabei werden quantitative Aspekte (Marktanteile, Produktnutzungen, Vertriebsaktivitäten, etc.) und qualitative Einschätzungen (Kundenzufriedenheit, Beurteilungen der Service- und Beratungsqualität) detailliert analysiert. Der Ergebnisvergleich mit dem örtlichen Wettbewerb ermöglicht interessante Rückschlüsse in Bezug auf die aktuelle Marktposition, die kein anderes Instrument in dieser Form bietet. Ein breiter Datenpool ermöglicht zudem den Vergleich mit anderen Sparkassenstudien. Bei Studien der Sparkassen Consulting steht dabei nicht nur die Marktforschung im Vordergrund. Die Ergebnisse werden durch erfahrene Projektmitarbeiter mangementgerecht und entscheidungsorientiert aufbereitet und präsentiert. Auch in den Folgeprozessen (Auswertung, Kommunikation, Umsetzungsbegleitung etc.) werden die Sparkassen je nach Bedarf unterstützt.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann sprechen Sie uns an. Gern stellen wir Ihnen die zentralen Ergebnisse vor und diskutieren mit Ihnen den hausindividuellen Bedarf für eine eigene Untersuchung. Sollten Sie bereits eine Unternehmensbefragung durchgeführt haben, unterstützen wir Sie gern mit einem kostenlosen Konkretisierungsworkshop zur Priorisierung Ihrer persönlichen Handlungsempfehlungen.

Christian Rath