Bessere einheitliche Prozesse

Ein einfacher und schneller Prozess schafft Freiräume für die Mitarbeiter und Zufriedenheit beim Kunden. Mit OSPlus_neo wurde dafür der Grundstein gelegt – mit einer gemeinsamen Oberfläche für alle Prozessbeteiligten, vom Berater bis zum Kunden. Um OSPlus_neo und damit die PPS-Standardprozesse (ausgerichtet an den Modellkonzepten des DSGV) vollumfänglich nutzen zu können, ist es wichtig, alle zur Verfügung stehenden OSPlus_neo-Prozesse einzusetzen. Dies bedeutet in der Folge auch die Bedienung aller Kanäle, vom Internetauftritt der Sparkasse über den stationären Vertrieb bis hin zum Kundenservicecenter (KSC). Der Kunde entscheidet, wie er mit seiner Sparkasse in Kontakt treten möchte und das durchaus über mehrere verschiedene Kanäle, mit dem Wunsch nach einem einheitlichen „Look & Feel“. Somit wird die Verzahnung von Prozessen über die Kanäle hinweg und die Eliminierung von Medienbrüchen immer wichtiger. Jeder Prozess sollte über jeden Zugangsweg einem gleichartigen Ablauf folgen. Bestellt ein Kunde über das KSC eine Debitkarte, ohne dass eine Kundenunterschrift notwendig ist oder Unterlagen papierhaft versendet werden müssen, sollte dies genauso im stationären Vertrieb funktionieren. Es wird also immer wichtiger, nicht nur die Prozesse im Markt, sondern übergreifend auch in den anderen Vertriebseinheiten zu optimieren.

Wie gelingt es nun, die aktuellen Prozesse auf die PPS-Standards zu bringen und besser zu machen? Viele Sparkassen sind überzeugt, dass ihre Prozesse besser sind, aber häufig macht hier die Individualität den Unterschied und es stellt sich die Frage, ob der getätigte Aufwand den Nutzen tatsächlich rechtfertigt. OSPlus, OSPlus_neo und PPS_neo schränken diesen Spielraum zunehmend ein.

Es ist also sinnvoll, sich dieser Aufgabe frühzeitig zu stellen, bevor durch die geplanten FI-seitigen Veränderungen (z.B. durch die Abkündigung von OSPlus-Portal-Prozessen oder die Bereitstellung der OSPlus_neo-Geschäftsstelle) der Handlungsdruck zu groß wird. Empfehlenswert ist es, die Bearbeitung über Themenblöcke anzugehen, z.B. für den Bereich „Giro“: In diesem Block sollten alle Prozesse im Zusammenhang betrachtet werden, von der Anlage eines Girokontos (inkl. dazugehöriger Karten / Dispositionskredit etc.) über die Änderungsprozesse bis zur Kontoschließung. Viele Prozesse beinhalten nämlich gegenseitige Abhängigkeiten. So müssen innerhalb eines Prozesses auch die Teilprozesse mit betrachtet werden, um eine Einführung komplett zu machen und die Vorteile in der Umsetzung unter PPS_neo zu nutzen. Wichtig ist es dabei auch, interne Hemmnisse zu diskutieren, die bisher eine Umsetzung der PPS-Prozesse verhindert haben.

PPS-Prozesse bilden die OSPlus_neo-Prozesse ab. Warum sollten Sie diese individuell dokumentieren, wenn PPS Ihnen einen Standard liefert, der zukünftig bei den relevanten Prozessen auch von Prüfungsstellen und internen Revisionen begleitet wird? Auch haben sich viele Rahmenbedingungen in den letzten Jahren geändert, aber oft verhindern Maßnahmen oder Risikoeinschätzungen aus der Vergangenheit die Auseinandersetzung mit der Zukunft. Beispiel Unterschriftsverzicht: Oft herrschen hier Bedenken vor, ob das alles umsetzbar ist. Die Gründe reichen von der nicht mehr vorhandenen Beweiskraft gegenüber dem Kunden bis zur zwingenden Übergabe von Formularen. Hat uns nicht die Corona-Krise gezeigt, auf wie viele Unterschriften plötzlich verzichtet werden kann?

Stehen Sie aktuell auch vor der Aufgabe, Ihre Prozesse auf das nächste Level 4.0 zu heben? Gerne unterstützen wir Sie in den verschiedenen Themengebieten, von der Prozessoptimierung über die Verzahnung der Kanäle bis hin zur Dokumentation unter PPS_neo.
Sprechen Sie uns gerne an!