Ausgangssituation
Die Kundenzufriedenheit ist ein maßgeblicher Indikator für den ökonomischen Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens. Ein Wechsel des Finanzdienstleisters erfordert zwar höheren Aufwand als in anderen Branchen; Kündigerbefragungen zeigen aber, dass bei weitem nicht alle Kunden die Sparkassen nur aufgrund von äußeren Umständen, wie einem Umzug verlassen.

Sparkassen verlieren in vielen Regionen Deutschlands Marktanteile – oft zugunsten der Genossenschaftsbanken. Zieht man dazu noch in Betracht, dass Marktforschungsstudien seit Jahren zu dem Ergebnis kommen, dass Sparkassenkunden unzufriedener sind als Kunden bei der Konkurrenz, scheint eine differenzierte Untersuchung der Ursachen notwendig.

Methodik und Fragestellungen
Zwischen November 2013 und Februar 2014 wurden mittels eines standardisierten Fragebogens bundesweit in 1.000 Haushalten Privatpersonen interviewt, die eine Sparkasse oder Genossenschaftsbank als ihre wichtigste Bankverbindung ansehen.

Zur Untersuchung der Leistungsunterschiede zwischen Sparkassen und Genossenschaftsbanken wurde der 1992 von Cronin und Taylor konzipierte SERVPERF-Ansatz (Service Performance) herangezogen. Dafür wurde die Qualität verschiedener Aspekte des Dienstleistungsspektrums beider Institutsgruppen in fünf Dimensionen gemessen:

  • Souveränität
  • Einfühlungsvermögen
  • Entgegenkommen
  • Zuverlässigkeit
  • Materielles

 

Besonderes Gewicht wurde dabei auf die Untersuchung der verschiedenen Kontaktkanäle gelegt. So haben die Ergebnisse der Studie beispielsweise gezeigt, dass bei der Dienstleistungsqualität der persönlichen Kontaktwege kaum Verbesserungspotenzial oder -bedarf besteht.

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Auf Grundlage der Angaben zur Nutzung der verschiedenen Kontaktkanäle wurde eine Kundentypologie entwickelt. Die differenzierte Betrachtung verschiedener Kundengruppen trägt wesentlich zur Erklärung der Zufriedenheit mit dem Geldinstitut bei. So wird ein technikaffiner Online-Banker sein Geldinstitut nach ganz anderen Kriterien bewerten als ein Kunde, der alle Bankgeschäfte über die Geschäftsstellen und das Telefon erledigt – unabhängig von ihren soziodemografischen Merkmalen.

 

Studienergebnisse ab sofort kostenfrei verfügbar
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Die Ergebnisse der Studie sind ab sofort elektronisch frei verfügbar. Um den Bericht herunterzuladen, folgen Sie bitte diesem Link:

http://www.s-c.de/downloadcenter/studien/

Wenn Sie die Situation im eigenen Geschäftsgebiet interessiert, fragen Sie uns gerne nach einem unverbindlichen Angebot. Das Untersuchungsmodell lässt sich selbstverständlich auch auf ein anderes Konkurrenzinstitut ausweiten.

Gern stellen wir Ihnen die zentralen Ergebnisse auch persönlich vor und diskutieren mit Ihnen den hausindividuellen Bedarf für eine eigene Untersuchung.

Christian Rath