Pendler verbringen ihren Tag außerhalb des Geschäftsgebietes. Diese Kundengruppe lässt sich im Digitalen Beratungs-Center adäquat betreuen – ohne bestehende Kundenverbünde zu zerreißen.

Das Kunden-Service Center bietet im Zielbild Information und Services, Vertriebsunterstützung sowie Beratung und Produktabschluss für alle (privaten) Kunden. Im Digitalen Beratungscenter hingegen werden Kunden betreut, die die stationären Leistungen einer Sparkasse nicht in Anspruch nehmen können oder wollen.

Die Vertriebsstrategie der Zukunft empfiehlt hierfür zwei Zielgruppen:

  • Kunden mit einem Wohnsitz außerhalb des Geschäftsgebiets, die aus logistischen Gründen die Geschäftsstellen ihrer „Heimatsparkasse“ nicht aufsuchen.
  • Hoch multikanal-affine Kunden, die bevorzugt medial die Leistungen ihrer Sparkasse in Anspruch nehmen.

Wichtiges zusätzliches Kriterium in beiden Fällen: In den vergangenen 24 Monaten hat kein vertrieblicher Kontakt stattgefunden. Diese Kunden sollen für die Sparkasse reaktiviert werden, es sollen keine bestehenden Kundenverbindungen zerrissen werden.

Eine weitere Gruppe von Kunden nimmt die stationären Leistungen ebenfalls kaum in Anspruch: Pendler, die zwar ihren Wohnsitz innerhalb des Geschäftsgebietes haben, aber ihren Arbeitstag oder auch Arbeitswoche außerhalb des Geschäftsgebietes verbringen.

Gemeinsam mit unserem Partner, der arxes-tolina GmbH, haben wir einen Algorithmus entwickelt, mit dem diese Kunden technisch identifiziert werden können. Die Validierung in einer Pilotsparkasse hat gesicherte Ergebnisse geliefert. Um auch hier keine bestehenden Kundenverbünde zu zerreißen, gilt auch für diese Zielgruppe: kein Vertriebskontakt in den vergangenen zwei Jahren.

Um die Mengengerüste für das DBC komplett zu bestimmen, müssen noch die Schnittmengen zwischen den drei Zielgruppen bereinigt werden. Denn natürlich erfüllen einige Kunden gleichzeitig die Kriterien mehrerer Zielgruppen.

Schon für kleine und mittlere Sparkassen ergeben sich so ausreichend Potenziale, um ein Digitales Beratungs-Center sinnvoll betreiben zu können und stationär nicht greifbare Kundenpotenziale zu heben.

Christoph Jacob