Viele Sparkassen haben sich in den vergangenen Jahren mit der Einrichtung eines Kunden-Service-Centers und dem Aufbau einer medialen Vertriebseinheit (Digitales Beratungscenter) beschäftigt, um gemäß der Vertriebsstrategie der Zukunft für Privatkunden den Online- und Telefonkanal als gleichwertigen Zugangsweg zur Sparkasse aufzuwerten.

Das Kunden-Service-Center nimmt hierbei in Form eines Call-Centers eine Kontakt-, Service- und Vertriebsfunktion wahr – kurz gesagt, es ist die mediale Drehscheibe innerhalb der Sparkasse. In einem Digitalen Beratungscenter werden in der Regel online-affine Kunden und/ oder Kunden, die außerhalb des Geschäftsgebietes leben per Telefon oder Videochat betreut, die in den letzten zwei bis drei Jahren keinen qualitativen Kontakt zur Sparkasse hatten.

Um den Anschluss an die interessanten Kunden allerdings nicht zu verlieren bzw. dieses Angebot auszubauen, müssen wir noch einen Schritt weiter gehen. Kundenbedürfnisse können sich heute getrieben durch den technologischen Wandel schnell verändern.

Wir können das im Alltag unserer Kunden oft beobachten – ob per Laptop bequem von zuhause, per Videochat im Internet, unterwegs mit dem Smartphone, oder doch im Geschäft mit persönlicher Beratung.

Der Kunde von heute ist nicht mehr ausschließlich analog oder digital, er erwartet je nach Situation beide Wege. Und für die meisten Menschen ist die Nutzung verschiedener Zugangswege bereits heute schon Standard.

Unsere Kunden wollen nicht nur beim Shoppen oder beim Buchen einer Reise den Weg nutzen, der ihnen am meisten Komfort und den größten Nutzen verspricht, sondern auch beim modernen Banking. Sie wollen die Art und Weise der Beratung, den Kommunikationsweg und etwa ihren persönlichen Ansprechpartner selbst auswählen können.

Vernetzung aller Kanäle

Die Zukunft gehört also Omnikanal-Konzepten, bei der die bisherige Ausrichtung der Beratung und die Gestaltung der Filialen auf den Prüfstand gestellt werden muss. Nur indem sämtliche Vertriebs- und Kommunikationskanäle kundenorientiert und personalisiert miteinander vernetzt werden, lässt sich ein ganzheitliches Beratungserlebnis für unsere Kunden realisieren.

Hierin besteht eine deutliche Weiterentwicklung im Vergleich zum Multikanalvertrieb, welcher lediglich ein Nebeneinander verschiedener Zugangswege wie Telefon, Online-Banking oder Filiale bedeutet.

Omnikanal-Konzepte brechen die strikte Trennung von persönlicher Betreuung in der Filiale und digitaler Betreuung im Kunden-Service-Center oder Digitalen Beratungs-Center bewusst auf und forcieren die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Berater.

Neuer Filialtyp

Die Stärken und Vorteile der unterschiedlichen Vertriebskanäle werden also in einem neuen Filialtyp – der sogenannten Omnikanalfiliale – gebündelt und verschmolzen.

Mit dieser neuen Art der Beratung können herkömmliche Filialen kundenorientiert weiterentwickelt und ausgebaut werden, was allgemein zu einer höheren Auslastung in den Filialen führt und damit zu deren nachhaltiger Existenzsicherung beiträgt. Dies bedarf aber einer Überprüfung und konsequenten Digitalisierung der Beratungs-, Service- und Kernprozesse.

Nur so kann gewährleistet werden, dass der Kunde zukünftig sämtliche Bankgeschäfte bequem, einfach und schnell abschließen kann – und das persönlich in der Filiale, per Telefon, Videochat oder online. Und dafür muss der Kunde nicht einmal die Filiale oder den Berater wechseln.

Welcher Weg für welche Kunden?

Omnikanalvertrieb bedeutet nicht nur eine deutliche Erleichterung für Kunden, sondern erleichtert auch den Alltag unserer Beraterinnen und Berater.

Mithilfe von Data Analytics lässt sich feststellen, welche Kunden auf welchem Weg am besten angesprochen werden sollten. Die Berater erhalten nicht nur einen Überblick über ihre Potenzialkunden, sondern wissen auch, welche Kunden sich für welche Produktlösung eignen.

 

Trotz aller Vorteile zeigt sich bislang eine geringe Umsetzungsquote dieses Konzeptes, was vor allem in der Komplexität und den damit verbundenen Fragestellungen begründet sein dürfte.

Profitieren Sie von unserer Expertise und Live-Erfahrungen für dieses wichtige Zukunftsthema – ob z.B. bei der Definition des Zielbildes, der Omnikanal-Konzeption und Vertriebssteuerung, der Digitalisierung Ihrer Prozesse oder der Kommunikation und engen Begleitung Ihrer Mitarbeiter im Change-Prozess. Wir geben gern wichtige Impulse und begleiten Sie aktiv bei der Umsetzung.

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