Digitaler Omnikanal-Tag feiert Premiere – mit vollem Erfolg

Mit großer Erwartung herbeigefiebert war es schließlich am 23. April 2021 so weit: Unter der Überschrift „Hybride Beratung – die Brennstoffzelle für ein nachhaltiges Geschäftsmodell?“ wurden knapp 200 Zuschauer in Deutschland und Österreich via Live-Stream aus der S@ON in die Welt der hybriden Beratung mitgenommen.



Live aus der S@ON in Weiden in der Oberpfalz


Genau zur richtigen Zeit

Sparkasse Oberpfalz Nord und Sparkassen Consulting können ihren 1. Digitalen Omnikanal-Tag als vollen Erfolg verbuchen, eine Veranstaltung, welche in der Form und zu dem Thema bislang einzigartig in der Sparkassen-Finanzgruppe ist.

Noch immer überwältigt von der Resonanz und den vielen positiven Rückmeldungen der Teilnehmer ist vor allem Sascha Ruh, Prokurist bei der Sparkassen Consulting: „Das zeigt mir, dass das Thema Omnikanalberatung und die Neuausrichtung des Vertriebs präsenter denn je in den einzelnen Häusern ist und wir unseren Omnikanal-Tag genau zur richtigen Zeit veranstaltet haben. Besonders freue ich mich, dass wir mit der Sparkasse Oberpfalz Nord, die mittlerweile ihren kompletten Privat- und Firmenkundenvertrieb omnikanal ausgerichtet hat, einen Partner gefunden haben, der hier echte Praxiserfahrung berichten und einen Einblick in den Live-Betrieb bieten kann.“ 

Auch Ludwig Zitzmann, der Vorstandsvorsitzende der Sparkasse Oberpfalz Nord, zeigt sich erleichtert, dass der Tag so reibungslos über die Bühne ging und ergänzt: „Welche Räumlichkeiten wären für unseren Live-Stream passender gewesen als unsere S@ON, wo vor ca. sieben Jahren der Startschuss für unsere Omnikanalberatung gefallen ist.“

Bei der S@ON handelt es sich um einen voll digitalisierten Beratungsstandort in Weiden in der Oberpfalz, der als Muster für Beratung in der digitalen Welt des Smart Bankings gilt. Die Beratung erfolgt hier per Telefon, SMS, Videochat oder persönlich vor Ort – ganz egal, der Kunde entscheidet selbst, welches Kommunikationsmittel er wählt und muss sich dabei auf keinen Weg festlegen.

Zuschauer erwarten Praxisberichte und Einblick in den Live-Betrieb

Ziel des Omnikanal-Tages war es, vor allem interessierten Vorständen und Führungskräften in Sparkassen und Verbundunternehmen zu zeigen, wie hybride Beratung den aktuellen Corona-Geschehnissen trotzt, wie Vertriebsergebnisse gesichert und der Kontakt zu Kunden aufrecht erhalten werden kann.

Dass sich hieraus bei den Teilnehmern aber noch einige Fragezeichen ergeben, zeigt die Umfrage, welche die Sparkassen Consulting im Vorfeld zum Omnikanal-Tag durchgeführt hat. Vor allem die Frage nach der konkreten operativen Umsetzung und dem Ablauf des Beratungsprozesses scheint den Befragten besonders auf der Seele zu brennen. Auch die Prozessgestaltung liegt dem einen oder anderen „im Magen“ – bedarf es schließlich einfachen und bequemen Prozessen, die möglichst auf Verzicht von Papier und Unterschrift ausgerichtet sind, um Kunden in der digitalen Welt glücklich zu machen. Sparkassen, die in der Vergangenheit ein Digitales Beratungs-Center aufgebaut haben, stellen sich zurecht die Frage, welche Rolle diese Einheit zukünftig übernimmt, ob die Einheit fortbestehen soll und welche Kunden in einem solchen Fall dort betreut werden.

Da passt es nahezu perfekt, dass neben einem Praxisbericht der Vorstände der Sparkasse Oberpfalz Nord auch ein Live-Rundgang durch die S@ON mit Einblick in ein digitales Beratungsgespräch auf dem Programm der Veranstaltung stand. Darüber hinaus konnten sich die Teilnehmer über Speaker der DekaBank, der S-Markt & Mehrwert sowie der baningo GmbH aus Wien freuen.

Abwechslungsreiches Programm und interessante Speaker

Omnikanal – die Zukunft für Kunden und Mitarbeiter?!

Mit einem kurzen Impulsvortrag wurde der Omnikanal-Tag durch Prof. Dr. Marcus Riekeberg (Geschäftsführer der Sparkassen Consulting) eröffnet, der fest davon überzeugt ist, dass eine Neuausrichtung im Vertrieb nur gelingen kann, wenn wir unsere „Arroganz“ endlich aufgeben, Kunden je nach Verhalten in bestimmte Schubladen einzusortieren und daraus abgeleitet in bestimmte Kanäle „zwingen“. Es gibt nicht den reinen „Filialkunden“ und auch nicht den reinen „Digitalkunden“ – viel eher sollten die Entscheidungen beim Kunden liegen – und bei sonst niemandem.

In einem sich anschließenden Interview gaben Ludwig Zitzmann (Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Oberpfalz Nord) und Hans-Jörg Schön (Vorstandsmitglied der Sparkasse Oberpfalz Nord) einen spannenden Einblick, warum sie bereits 2013 und nicht erst durch Corona getrieben den Weg der hybriden Beratung beschritten haben, welche Lehren sie aus den letzten Jahren ziehen und welche Weiterentwicklungen unter der Überschrift „Service 4.0“ und „Modern Banking Center“ gerade in der Sparkasse stattfinden.

Kernbotschaft: Egal, wo die Kunden der Sparkasse leben, ob in Berlin oder Frankfurt oder Hamburg, jeder Kunde hat ein Recht auf ein Stück Heimat. Und das stellt die Sparkasse Dank Omnikanalberatung sicher.

S@ON live – die smarte Beratung der Sparkasse Oberpfalz Nord

In einem Rundgang durch die Räumlichkeiten der S@ON warfen Peter Ferber (Bereichsleiter Privatkunden bei der Sparkasse Oberpfalz Nord) und Nicolas Fischer (Berater bei der Sparkassen Consulting) einen Blick in den Live-Betrieb hybrider Beratung.

Fasziniert von der Idea-Wall, welche zum kreativen Arbeiten nicht nur bei den Beratern der S@ON, sondern auch Studenten der benachbarten Hochschule einlädt ging es weiter zur „Frühstückstafel“. Sie ist der Dreh- und Angelpunkt des Open-Space-Raumkonzepts und zudem der zentrale Treffpunkt für die S@ON-Berater, wo fachlicher und persönlicher Austausch groß geschrieben wird. Was es mit den Beratungs-Cubes auf sich hat und wie der Arbeitsalltag eines S@ON-Beraters aussieht, erkundeten die beiden Besucher ebenfalls auf ihrem Rundgang.

Startschuss für hybride Beratung – Erfolgsfaktoren und Herausforderungen auf dem Weg zur Omnikanalsparkasse

Wie nun Omnikanal-Kunden konkret „ticken“, welche Erwartungen sie an die Zusammenarbeit mit Banken und Sparkassen richten und wie sich deren Wünsche möglichst einfach und schnell erfüllen lassen, zeigen Sascha Ruh (Prokurist bei der Sparkassen Consulting) und Nicolas Fischer (Berater bei der Sparkassen Consulting).

In diesem Programmpunkt durften die Zuschauer Paula, eine 35-jährige Projektmanagerin aus Weiden und ihren Freund Paul, einen 36-jährigen selbstständigen Maler aus Nürnberg kennen lernen, die von ihren Erlebnissen im Zusammenspiel mit dem Kunden-Service-Center der Sparkasse, der Nutzung von Videoberatung, dem Besuch in der Filiale sowie dem Selbstabschluss in der Internetfiliale berichten.

Dass dieser vertriebsstrategische Ansatz nicht nur die Kundenbindung stärkt, sondern auch einen positiven Einfluss auf den ordentlichen Ertrag haben kann, zeigt Peter Ferber (Bereichsleiter Privatkunden bei der Sparkasse Oberpfalz Nord) anhand konkreter Zahlen des Instituts, der kurzerhand in die Rolle eines Omnikanalberaters schlüpft und die Zuschauer mit einer Screensharing-Beratung begeistert, wie sie die Kunden der S@ON normalerweise erleben.

Kernbotschaft: Ohne Mitarbeiter, die für das Thema „brennen“ und technisch und vertrieblich gut ausgebildet sind, wird es mit dem „Erlebnis“ auf Kundenseite eher schwierig.

Medienbruchfreie Prozessgestaltung und Innovationen für besseren Service

Welche Möglichkeiten Sparkassen im Hinblick auf Ident- und Signaturverfahren für private und gewerbliche Kunden zur Verfügung stehen, zeigen Matthias Drefs (Bereichsleiter Forschung und Entwicklung bei der S-Markt & Mehrwert) sowie Thomas Horn (Leiter Produktentwicklung bei der S-Markt & Mehrwert). Ein Blick in die Werkstatt offenbart interessante Entwicklungen bei der Identifizierung mittels Ausweisservice und eID aber auch dem Signaturverfahren eSign für Bestandskunden zukünftig ohne Videolegitimation.

Digitale Wertpapierberatung im Omnikanalvertrieb

Michael Vetter (Abteilungsleiter Multikanalmanagement bei der DekaBank) stellt die Entwicklungen und Perspektiven des Wertpapiergeschäfts in Zeiten des digitalen Wandels aus Sicht der DekaBank dar. Mit dem „Kompass für Digitale Wertpapierberatung“ und telefonischen Leitfäden erhalten Sparkassen praxisnahe Impulse zur Durchführung digitaler Wertpapierberatung. Dabei geht es nicht nur um strategische Themen wie Technik, Prozesse und regulatorische Anforderungen, sondern auch um die erfolgreiche Durchführung der Beratung, wofür Herr Vetter Besonderheiten und mögliche Herausforderungen adressiert.

Beratung wie’s mir passt: Der Sparkassen-Beraterfinder

Wie Kunden einen schnellen und einfachen Zugang zu einem Sparkassenberater erlangen können, der „wirklich zu ihm passt“ stellt Maximilian Nedjelik (Geschäftsführer der baningo GmbH) anhand des Sparkassen-Beraterfinders vor.

Laut einer von Nedjelik zitierten Studie wollen 73% der Bankkunden Kontakt zu echten Menschen, auch wenn digitale Kanäle perfekt funktionieren. 65% wollen und brauchen zudem persönliche Beratung, vor allem bei komplexeren Themen. Da scheint es besonders wichtig zu sein, Kunden mit einem Berater zusammen zu bringen, der Vertrauen, Kompetenz und eine individuelle und genau zum Kunden passende Lösung vermittelt. Ein ideales Umfeld für den Beraterfinder, der auf Sparkassenseite zu höheren Kontakt- und Terminquoten sowie zusätzlichen Erträgen und einer effizienten Nutzung der Beraterkapazitäten führt.

Das P4 Paradigma der digitalen Medizin: Vorbild für die Finanzwirtschaft?

Prof. Dr. med. Clemens Bulitta (Dekan und Leiter des Instituts für Medizintechnik an der OTH Amberg-Weiden) berichtet von der Digitalisierung der Medizintechnik mithilfe des P4-Paradigmas und versucht, die Brücke zum modernen und kundenzentrierten Banking zu bauen. Laut Prof. Bulitta muss auch der Sparkassenberater präventiv und präzise agieren, also vorausschauend und jeweils auf den Bedarf des Kunden zugeschnitten. Die Lösung für den Kunden sollte nicht nur personalisiert, sondern auch partizipativ sein, d.h. gemeinsam mit ihm entwickelt. Das setzt auf der einen Seite ein integriertes, vernetztes, nutzer- und kundenzentriertes Datenmanagement voraus und auf der anderen Seite sollte die Leistungserbringung nah am Kunden und für den Kunden erfolgen. Damit das gelingt werden sowohl auf Kunden- als auch auf Mitarbeiterseite bestimmte Schlüsselkompetenzen benötigt: zum einen die Alphabetisierung im digitalen Kontext und zum anderen die wirtschaftswissenschaftliche Alphabetisierung.

Fazit und Ausblick – Teilnehmer wünschen sich Wiederholung

Ein spannender und kurzweiliger Tag ging leider viel zu schnell vorbei. Abschließend erhielten Sparkassen von Hans-Jörg Schön und Sascha Ruh noch ein paar Tipps, welche Schritte nun zu gehen sind. Darin hieß es, dass Kosten sparen kein nachhaltiges und funktionierendes Geschäftsmodell sein kann und dass der Fokus auf der Erschließung weiterer Potenziale im Vertrieb liegen sollte.

Dafür lohnt sich zunächst eine Bestandsaufnahme, quasi ein Soll-Ist-Abgleich, wo eine Sparkasse gerade steht und wie stark die Omnikanal-Readiness heute ausgeprägt ist. Auch sollte die gesamtstrategische Ausrichtung überprüft und geschärft werden. Und dann geht es um die wahrscheinlich schwierigste Aufgabe: Entscheidungen herbeizuführen. Wir können es uns als Sparkassen nicht mehr leisten, mehrjährige Projekte zu starten, nach Perfektion zu streben und auf die 120%-Lösung zu warten, ehe wir in die Umsetzung einsteigen.

Gemeinsam mit der Sparkasse Oberpfalz Nord möchten wir das ändern, die Institute zur Veränderung motivieren und auf dem bevorstehenden Weg begleiten. Aus diesem Grund führen wir mit 10 Instituten aus Deutschland und Österreich einen kostenfreien Omnikanal-Quick-Check durch.

Sie konnten leider nicht dabei sein, Ihnen brennt das Thema aber genauso unter den Nägeln wie uns? Dann sprechen Sie uns gern an – wir freuen uns auf Sie.


Hintere Reihe v.l.n.r.: Peter Ferber, Hans-Jörg Schön, Ludwig Zitzmann
Vordere Reihe v.l.n.r.: Prof. Dr. Marcus Riekeberg, Sascha Ruh, Nicolas Fischer