Eine ständig zunehmende Zahl an Kunden kann über die stationären Vertriebswege nicht mehr systematisch betreut werden, da sich der Wohnsitz der Kunden außerhalb des Geschäftsgebiets oder außerhalb angrenzender Gemeinden zur Heimatsparkasse verlagert hat. Dies betrifft erfahrungsgemäß ca. 15 – 20 % der Gesamtkunden eines Instituts.

Ausgangssituation und Problemstellung

Analysen bestätigen, dass diese Kunden seltener eine Beratungsinitiative ihrer Hauptbank erfahren. Sie kennen im Vergleich zu vor Ort wohnenden Kunden auch deutlich seltener ihren Ansprechpartner in der Sparkasse. Gleichzeitig wächst die Zahl der Kunden, die grundsätzlich mediale Zugangswege präferieren bzw. ausschließlich nutzen, da ein Wohnortwechsel nicht zwingend einen Wechsel der Geschäftsverbindung nach sich ziehen muss. Häufig wird jedoch diesen Kunden kein zeitgemäßes Kanalangebot bereitgestellt. Nur in den seltensten Fällen sind die Berater in den Geschäftsstellen und Kompetenz-Zentren auf die Betreuung der nicht ortsansässigen Kunden eingerichtet.

Diese unzureichende Betreuung kann mehrere Gründe haben:

  • Unvollständigkeit der Kontaktdaten zur Kundenansprache (Datenmanagement OSPlus),
  • Einschränkungen in der medialen Bedienung aufgrund unzureichend ausgebauter technischer Möglichkeiten, hausinterner Kommunikationsrestriktionen und zum Teil mangelhaften Kompetenzen für Distanzkunden,
  • Einseitigkeit der Aktivitätenziele, die sich derzeit auf das Präsenzgeschäft in den Geschäftsstellen fokussieren und damit Fehlsteuerungsimpulse auslösen, da sie die Distanzwerte in den Sollkontaktintensitäten nicht berücksichtigen.

In Summe führt das zu einer institutsübergreifenden Vernachlässigung der Distanzkunden. Der Betreuungsansatz muss deshalb unter Berücksichtigung der Marktanteilssituationen aktiv belebt werden.

Lösungsansatz: Betreuung der Zielgruppe in einer Direktfiliale

Grundsätzlich sollten allen Kunden eines gleichen Segments die gleichen Beratungs- und Betreuungsangebote bereitgestellt werden. Damit liegt der Schlüssel für die Betreuung dieser Zielgruppe im Zugangsweg – und nicht in der Gestaltung eines neuen Beratungs- oder Betreuungsmodells. Die Direktfiliale unterscheidet sich deshalb deutlich von den heute gängigen Call-Center- oder Internet-Lösungen: Während diese im Schwerpunkt die Aktivität des Kunden erfordern und damit einen Betreuungsansatz a priori erschweren oder gar verhindern, setzt die Direktfiliale auf die Aktivität des Beraters.

Ziele einer Direktfiliale:

  • Intensivierung der Kundenkontakte,
  • Erhöhung der Deckungsbeiträge der selektierten Kundengruppe,
  • Etablierung „Kaderschmiede“ für omnikanalfähige Berater,
  • Effizienzsteuerung stationärer und nicht stationär betreuter Kunden,
  • Erhöhung der medialen Kompetenz der Berater im Allgemeinen.

In dem Modell der Direktfiliale kann darüber hinaus ein Kundenservice-Center (KSC) ein direktes Bindeglied darstellen, sofern die Sparkasse auch diesen Vertriebskanal aktiv bedient bzw. perspektivisch bedienen möchte. Hierbei bietet es sich an, das KSC von der reinen Telefonzentrale hin zu einem voll etablierten und vertriebsstarken Outbound-Kanal auszubauen, um den kundenseitig medialen Anforderungen aktiv zu begegnen.

Vor der Einführung einer Direktfiliale empfehlen wir jedoch jeder Sparkasse, sich einer grundlegenden Bedarfsklärung zu unterziehen:

  • Welches Potenzial liegt im Aufbau einer Direktfiliale?
  • Wie werden die inaktiven und online affinen Kunden selektiert?
  • Hat die Direktfiliale eine Kundenverantwortung oder sollte eine Doppelbetreuung stattfinden?
  • Welche Mitarbeiter sollen eingesetzt werden und wie soll die Ausbildung erfolgen?
  • Welche technischen Hilfsmittel sollen eingesetzt werden?
  • Wie sind die Strukturen und die Prozesse zu gestalten?

 

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann rufen Sie uns an. Gerne analysieren wir für Sie das Potenzial und diskutieren mit Ihnen die Umsetzungsalternativen.