Wer sich wie die Sparkassen zu einer konsequenten Orientierung am Kunden bekennt, muss auch sein Leistungsangebot entsprechend überprüfen – und anpassen. Das bedeutet eine Bündelung der Beratungskompetenz, einen Ausbau des Multikanalvertriebs und einen Ausbau der Wertschöpfungskette. In der Digitalisierung steckt auch die große Chance, dem Kunden auf einfachem Wege noch näher zu kommen: Digitale Einfachheit und Bequemlichkeit müssen eine persönliche Note bekommen.

Die Digitalisierung gewinnt an Bedeutung: durch die Entwicklung neuer Konkurrenz, durch Technologieinnovationen und durch die Kunden. Die Dynamik der Digitalisierung ist nicht rückgängig zu machen. Sie stellt auch Ertragsquellen auf den Prüfstand. Renommierte Beratungsgesellschaften wie Roland Berger oder McKinsey vermuten, dass Banken bis zu 30 – 40 % ihrer Erträge an Startups verlieren können. Sparkassen müssen die neuen Spielregeln verstehen, um eine erfolgversprechende Strategie anwenden zu können. Vorbei sind die Zeiten als das Kundengeschäft ein „Bringgeschäft“ war, das ausschließlich in der Bankfiliale gleich um die Ecke möglich war. Heute nutzt bereits jeder zweite Kunde selbstverständlich Online-Banking. In den strategisch wichtigen Kundengruppen der 18- bis 29- sowie 30- bis 39-Jährigen fällt die Nutzerquote mit 74 bzw. 78 % sogar signifikant höher aus. Mit zunehmender Nachfrage etablieren sich neue Angebote, wie die Videoberatung oder die Kontoeröffnung mit Videolegitimation.

Rollenverständnis erweitern

„Nähe entsteht nicht dadurch, dass man eine räumliche Distanz verringert. Nähe entsteht, indem man Aufmerksamkeit vergrößert.“ Mit diesen Aussagen wirbt aktuell die Deutsche Bahn. Sie lassen sich ausgezeichnet auf die Entwicklung und Anforderung in der Sparkassenlandschaft übertragen. Denn um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, wird nicht mehr an jedem Ortskern eine physische Geschäftsstelle benötigt. Vielmehr gewinnen digitale Kontaktpunkte für marketingbezogene und vertriebliche Ansprachen an Bedeutung. Vielleicht stärker als je zuvor ist dabei die Gestaltung und Pflege der Kundenbeziehung erfolgskritisch. Das Bekenntnis zur konsequenten Kundenorientierung bedeutet nicht zuletzt auch eine Überprüfung des Leistungsangebotes. Sparkassen können neue Ertragspotenziale generieren, wenn sie den Kundenbedarf als Ganzes verstehen und sich nicht nur auf die Rolle eines bankfachlichen Produkt-Anbieters beschränken.

Mehr Präsenz - digital statt stationär

Seit Jahren sinkt die Anzahl der Zweigstellen von Kreditinstituten in Deutschland. Im Zeitraum von 2003 bis 2013 wurden bereits mehr als 4.500 der ca. 35.000 deutschen Bankfilialen geschlossen: Kunden erledigen mittlerweile einfache Service- und Beratungsleistungen – sofern diese von der Hausbank angeboten werden – über alternative Wege. Die Abwicklung von Serviceanliegen, aber auch der Abschluss einfacher Bankprodukte verlagert sich zunehmend in die medialen Vertriebskanäle. Die Nachfrage wird weiter steigen. Bei komplexeren Produkte, wie etwa der Immobilienfinanzierung oder Altersvorsorge, suchen Kunden weiterhin den Kontakt zu ihrem Kundenberater.

Bereits heute passen Sparkassen ihre Geschäftsstellenpräsenz dem reduzierten persönlichen Service- und Beratungsbedarf für einfache Bankprodukte an. Laut einem aktuellen F.A.Z. Bericht aus Juli 2016 wird beispielsweise die Deutsche Bank bis Ende kommenden Jahres fast jede vierte Filiale in Deutschland schließen. 188 kleinere Zweigstellen sollen mit nächstgelegenen größeren zusammengeschlossen werden, so dass am Ende noch 535 Standorte übrig bleiben. Bezogen auf die gesamte deutsche Bankenbranche prognostiziert die KfW bis zum Jahr 2020 einen Rückgang der Filialstandorte auf etwa 20.000. Insbesondere ländliche und wirtschaftlich schwächere Regionen seien betroffen. Zahlreiche Sparkassen haben sich in den vergangenen Jahren intensiv mit einer Optimierung ihres Geschäftsstellennetzes beschäftigt, wenngleich vor dem Hintergrund des von der KfW aufgezeigten Trends eine zusätzliche Veränderungsbereitschaft notwendig sein wird.

Investition in Kundenservicecenter

Es gilt, die erforderliche Service- und Beratungskompetenz in größeren Einheiten zu bündeln. Das bedeutet aber keinesfalls einen Sparkurs. Denn dem gegenüber steht ein Investitionsbedarf in den Multikanalvertrieb. Viele Sparkassen investieren seit kurzem in den Aufbau professioneller Kundenservicecenter. Erste Erfolgsberichte zeigen, dass sich die Investition, gemessen an Kundenkontakten und Produktabschlüssen, lohnt. Gleichzeitig lassen sich Effizienzvorteile heben, indem potenzialschwache Kunden in das Kundenservicecenter gelenkt und deren Anliegen dort effizient erledigt werden können. Die gut ausgebildeten Bankberater können sich auf die Betreuung ihrer Potenzialkunden konzentrieren.

Kundenbeziehung als Wettbewerbsvorteil

Die Haspa hat bereits ihr Ziel ausgerufen: „Wir wollen die persönlichste Multikanalbank in Hamburg sein.“ Kunden haben nach wie vor ein hohes Vertrauen in Sparkassen. Da die persönlichen Kontakten in der Geschäftsstelle abnehmen, besteht die große Herausforderung darin, die persönliche Beziehungsebene in die medialen Kanäle zu transportieren: Eine Studie der Sparkassen Consulting belegt, dass Kunden, die eher stationäre Kontaktwege nutzen, allgemein zufriedener sind als Kunden, die mediale Kontaktwege präferieren. Auch die Ergebnisse aus individuellen Marktforschungsstudien von Sparkassen verdeutlichen, dass eine kontinuierliche Kundenbetreuung eine wesentliche Treiberwirkung auf die Kundenzufriedenheit und entsprechend auf die langfristige Bindung von Kunden an die Sparkasse hat (Quelle: SC-Datenbank mit 250 Sparkassenstudien). Sparkassen sollten daher alle Interaktionspunkte ihrer Kunden kennen. Der integrierte Multikanalprozess, wie ihn OSPlus_neo vorsieht, ist dabei ein wichtiger und richtiger Schritt. Die Sparkassen müssen zukünftig ein (noch) besseres Verständnis für die Kunden- und Lebenssituation bekommen. Erfolgversprechend für optimale Kundeninteraktionen ist die Kombination von digitaler Einfachheit und Bequemlichkeit mit persönlicher Note.

 

Digitalisierung macht uns besser

In der Quartalsbetrachtung seit Anfang 2010 ist die Anzahl aktiver Paypal-Konten bis heute kontinuierlich angestiegen – Tendenz steigend. Warum also nicht die Wertschöpfungskette erweitern? Mit paydirekt haben die Sparkassen und deutschen Banken eine leistungsfähige Alternative für den schnellen und unkomplizierten Internetzahlungsverkehr entwickelt. Die Herausforderungen für Sparkassen liegen also darin, die Bedürfnisse der Kunden perspektivisch noch stärker zu berücksichtigen und sich darauf einzustellen – hier exemplarisch verdeutlicht am Beratungsbedarf bei dem Kauf einer Eigentumswohnung: Hat der Kunde erst einmal seinen finanziellen Rahmen abgesteckt, muss er interessante Objekte recherchieren. Die Immobilienfinanzierung und im besten Fall die Absicherung bekommt er bei seiner Hausbank. Aber für die Abwicklung des Notarvertrags und ggf. Gesprächen mit Architekten müssen weitere lästige Schritte gegangen werden. Interessant wäre eine Positionierung hin zum ganzheitlichen (Lebens-) Problemlöser. Wie es Georg Fahrenschon, Präsident des Deutschen Sparkassen– und Giroverbandes im Interview „Herausforderung Digitalisierung der Finanzdienstleistung“ treffend formuliert hat: „Mit unseren unabhängigen Instituten haben wir auch besser als jeder Konzern die Chance, neue Dinge einfach einmal auszuprobieren.“ Mit unserer Kundenbasis und den Transaktionsdaten besitzen wir unschlagbare Werte.

Lassen Sie uns die Digitalisierung also gemeinsam als Chance verstehen.

 

Quellen:

https://www.der-bank-blog.de/potenzial-digitalisierung-banken/digital-banking/22646/ https://bankenverband.de/media/publikationen/zahlen-daten.pdf https://www.bundesbank.de/Redaktion/DE/Reden/2015/2015_07_08_dombret.html https://www.der-bank-blog.de/haspa-im-jahr-2035/retail-banking/22269/ https://www.der-bank-blog.de/traditionelles-online-banking-versus-digital-banking/digital-banking/18454/ Quellen Statistiken: http://de.statista.com/statistik/daten/studie/3943/umfrage/anteil-der-nutzer-von-online-banking-nach-altersgruppen-in-deutschland/ https://www.kfw.de/PDF/Download-Center/Konzernthemen/Research/PDF-Dokumente-Fokus-Volkswirtschaft/Fokus-Nr.-49-M%C3%A4rz-2014.pdf https://bankenverband.de/media/files/102014_Zahlen_und_Fakten.pdf http://de.statista.com/statistik/daten/studie/300180/umfrage/aktive-accounts-bei-paypal-weltweit-quartalszahlen/