Auf Dauer nicht lösbare Herausforderungen sind ein klares Zeichen, dass ein neuer Weg eingeschlagen werden muss. Das hatte auch jene Sparkasse erkannt, als sie bei uns vor ca. 1,5 Jahren anfragte, ob eine gleichzeitige Einführung eines DBC und eines BC für Geschäftskunden machbar sei.

Die Herausforderungen für die jeweiligen Zielkunden konnte das Haus sehr gut beschreiben:

Ein Teil der Privatkunden (nach DSGV: Komfort- und Individualkunden) konnte durch die stationären Berater nicht mehr erreicht werden. Mit Blick auf anstehende Kapazitätsbetrachtungen und geplante Standortschließungen stellte sich bei ca. 25% nicht kontaktierter Kunden (bezogen auf einen Zeithorizont von 36 Monaten) die Frage, ob dies nicht die ideale Chance wäre, eine Kundenaktivierung über einen neuen Vertriebsweg zu starten.

Im Geschäftskundensegment waren in der Vergangenheit alle Versuche gescheitert, eine dauerhafte und ganzheitliche GSK-adäquate Betreuung durch den Privatkundenvertrieb sicherzustellen. Insbesondere das Kreditgeschäft (bei noch nicht eingeführter gewerblicher Aktivlinie) und die laufende Disposition erwiesen sich als dauerhafte, nicht bewältigbare Herausforderungen.

Vor dem Hintergrund der eindeutigen Ausgangslage haben wir die Sparkasse bestärkt, den skizzierten Weg einzuschlagen. Und mit einem Blick auf die vergangenen 15 Monate können wir und die Sparkasse sagen – es war absolut die richtige Entscheidung.

Die Herausforderungen

Die Herausforderungen konnten in großen Teilen gelöst werden. Einige Beispiele der positiven Entwicklung:

  • Im Individualkundensegment konnten bereits mehr ca. 40% der nicht kontaktierten Kunden durch die medialen Berater erreicht und wieder aktiviert werden. Im DB II war bereits eine leichte Steigerung von 15€ / Kundenverbund festzustellen.
  • Auch bei den Komfortkunden sind durch Kampagnen-Unterstützung und aktives Nachtelefonieren der Berater ca. 25% wieder aktiviert worden. Im DB II ist noch keine Entwicklung spürbar.
  • Im Geschäftskundensegment wurden die Überziehungen um 20% reduziert und die Fehlerquote bei Kreditanträgen fast halbiert.
  • In der Zwischenzeit wurde bei den Geschäftskunden auch die Verantwortung für die private Baufinanzierung vom ImmobilienCenter und das kleinteilige Existenzgründungsgeschäft bis 10 T€ Kreditobligo auf das Business Center übertragen.

Reviewtermin

In einem Reviewtermin Anfang April 2019 haben wir gemeinsam mit der Sparkasse die wesentliches Erfolgstreiber dieser Entwicklung herausgearbeitet:

  • die organisatorische Zusammenführung des KSC (besteht schon seit mehr als 10 Jahren), des DBC und BC unter einem Dach,
  • die Etablierung des KSC als „Multikanale-Drehscheibe“ als dem DBC/ BC vorgeschaltete Einheit (Ziel: maximal vertriebsaktive Zeit im DBC/ BC),
  • die durchgängige Nutzung der ISP in KSC, DBC und BC,
  • die Einführung der technischen Lösungen (Screensharing, Videoberatung) für DBC und BC (sowie für ausgewählte Arbeitsplätze im KSC) und das gegenseitige Befruchten in den Schulungen/ Trainings,
  • die frühzeitige Stellenbesetzung in DBC/ BC einen Monat vor „Going-Live“, um eine systematische Einarbeitung/ Vorbereitung zu ermöglichen,
  • enger Austausch in der Anfangsphase mit Privat- und Firmenkundenmarkt, mit Marktfolge Aktiv,
  • räumliche Ansiedlung in der Hauptstelle mit Nähe zur Marktfolge Aktiv und dem Bereich Compliance,
  • im Vorfeld des „Going-Live“ die (Daten-)Bereinigung im Geschäftskundensegment.

 

Viele Synergieeffekte

Die parallele Einführung bedeutete für die Sparkasse, dass alle Mitarbeiter gleichzeitig geschult werden konnten. Das Erlernte kann durch die Führungskraft, einem ausgebildeten Vertriebscoach, mit den Mitarbeitern fortlaufend aufgefrischt und vertieft werden. Zudem waren durch die gemeinsame Ansiedlung von DBC und BC auf einer Etage Synergien bei den Technik-Investitionen und bei Schulung und Einführung möglich. Es entwickelte sich ein reger gegenseitiger Austausch zu den good practise-Ansätzen in der vertrieblichen Anwendung der Technik.

Erweiterung angedacht

Vor dem Hintergrund der positiven Entwicklungen denkt die Sparkasse aktuell darüber, das DBC um die Zielgruppen der Studenten und multikanalaffinen Kunden im Geschäftsgebiet zu erweitern und den Service für gewerbliche Kunden ebenfalls im KSC oder BC zu verorten.

Wollen Sie auch eine ähnliche Erfolgsgeschichte erleben?

Dann sprechen Sie uns gerne an. Natürlich unterstützen wir Sie auch beim isolierten Aufbau eines DBC und BC sowie bei einer stufenweisen Einführung mit abgestimmtem Zielbild – Ihre individuelle Ausgangslage bestimmt den Projektplan.