Kunde & Banking 2020

In einer großen Stichprobe hat die SC über 5.000 Personen nach ihren derzeitigen und künftigen Produkt- und Service-Bedürfnissen befragt– sowohl Sparkassen- als auch Konkurrenzkunden ab 18 Jahren in ganz Deutschland.

Unsere Studie enthielt u.a. folgende Fragen:

  • Welche Finanzprodukte braucht es?
  • Welcher Beratungs- und Servicebedarf wird benötigt?
  • Welche Rolle spielen dabei Kontaktwege (E-Mail, Telefon, Messengerdienste, Briefe etc.), Filialen und Öffnungszeiten?
  • Welchen Stellenwert haben Apps, Plattformen und Social Media?
  • Welche Affinität besteht zu digitalen Beratungswegen wie Video- und Bildschirmberatung?
  • Welche Relevanz haben persönliche Beraterzuordnungen?
  • Welche Leistungen sollten online und offline angeboten werden?
  • Welche Leitungsattribute sind ausschlaggebend für eine Entscheidung für ein Finanzinstitut?
  • Welche Touch-Points (Kundenkontaktpunkte) zum Kreditinstitut entlang der Phasen des Kaufentscheidungsprozesses haben welche Relevanz?
  • Welchen Leistungsumfang muss die Internetpräsenz haben?
  • Wie hat sich das Zahlungsverhalten bedingt durch COVID-19 verändert? Welche Effekte wird dies nachhaltig haben – auch in Bezug auf das Kartengeschäft sowie das Bezahlen mit Smartphones und Smart-Watches.

Die Ergebnisse sind sehr aufschlussreich.

Bevorzugte Kontaktwege

Nach dem bevorzugten Kontaktweg zum Kreditinstitut gefragt, sind für die Befragten das Online Banking (47%), das Telefon (36%) und die E-Mail (34%) besonders wichtig. Die Wichtigkeit der Filiale (55%) hat dabei eine augenscheinlich höhere Bedeutung, was jedoch eher im Bargeldbedarf (79%) als in einer gesamthaften Beratung (24%) begründet liegt.

 

Eine daraus abgeleitete Erkenntnis: Für die Befragten haben mehrere Kontaktwege eine zum Teil gleichrangige Relevanz. Wer etwa die Filiale als relevanten Kontaktweg sieht, für den sind zu 36% der Kontakt per Telefon, zu 32% der Kontakt via Online Banking und zu 25% Kontakt per Mail von Bedeutung. Ein aus Erfahrung der vergangenen Jahre zunehmender Trend – und auch ein Signal, das für die Etablierung der Omnikanalberatung und -kommunikation spricht.

 

Interessant ist der Fokus auf das Interesse an einzelnen Produkten, Beispiel Wertpapier: 38% der Befragten, die in naher Zukunft Interesse an einem Finanzprodukt haben, interessieren sich für Wertpapiere, gefolgt von Online Banking (29%) und Kreditkarten (25%). Der für interessierte Wertpapier-Kunden bevorzugte Anspracheweg ist das Online Banking (85%), gefolgt von der Internetpräsenz (80%) und der E-Mail (80%). Die Filiale hat dabei einen Stellenwert von nur 67%. Nicht zuletzt hat im ersten Quartal 2020 die DKB AG neben 85.000  Giro- auch 48.000 Depot-Kunden neu gewinnen können, bei der comdirect Bank sind es

87.000 Depot-Neukunden.

Vielfältiger Fokus möglich

Durch die große Stichprobe haben wir nicht nur die Möglichkeit, regionale, ggf. verbandsspezifische Unterschiede nach Bundesland und Kunden/Nichtkunden aus Großstädten, Kleinstädten und vom Land zu betrachten, sondern können u.a. auch detaillierte Profile zu Alters- und Einkommensgruppen erstellen.

Haben Sie Interesse an den Ergebnissen der bundesweiten Studie? Hier können Sie sich eine kostenlose Version als PDF-Datei herunterladen.

SC_Endkunden-Befragung-Kunde-Banking-2020-_-finalHerunterladen

Sprechen Sie uns gerne an – wir freuen uns auf Sie!