Die Sparkasse Bottrop ist mit einer Bilanzsumme von über einer Milliarde Euro, zwölf Geschäftsstellen, einem Immobiliencenter und drei SB-Filialen das marktführende Kreditinstitut in Bottrop. Die Sparkasse beauftragte die snc Bayern jeden Standort quantitativ und qualitativ zu bewerten, um sich für die zu erwartenden Veränderungen in der Region um Bottrop zukunftsfähig aufzustellen.

In Bottrop leben auf 100 qkm 116 600 Menschen. Seit 1997 ist die Gesamtbevölkerung rückläufig, bei einem gleichzeitig starken Anstieg der Bevölkerungsschicht der über 60-Jährigen. Die Stadt Bottrop hat den Wettbewerb des Initiativkreises Ruhr gewonnen und trägt nun offiziell den Titel „InnovationCity“. Sie ist damit Modellstadt für den Klimaschutz und soll internationalen Vorbild- und Vorzeigecharakter haben. Mit dem Projekt „Zukunftsstandort.bottrop.“ beschreitet die Stadt einen Weg zu einer Neuausrichtung der Wirtschaftsförderungspolitik. Bund und Land haben, wenn auch mit einer Revisionsklausel, den Ausstieg aus der Kohleförderung beschlossen. Wenn dies umgesetzt wird, sind, neben den bereits spürbaren, weitere starke Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt in der Region zu erwarten. Auf die Sparkasse als wichtiger Teil der Gesellschaft und Wirtschaft hat dies entsprechende Auswirkungen.

Ausgangssituation

Die Stadt verfügt über eine im Vergleich zum Bundesgebiet leicht unterdurchschnittliche Kaufkraft. Innerhalb des Ge­schäftsgebiets gibt es deutliche Unter­schiede, die sich auch in den Potenzialen im Privatkundensegment zeigen. Im Vergleich zur Bevölkerungsstruktur hat die Sparkasse relativ wenig junge Kunden, während gleichzeitig der Markt­­anteil bei den älteren Kunden höher liegt. Trotz des Bevölkerungsrückgangs konnte die Sparkasse über das gesamte Vertriebsnetz Kunden gewinnen. Im Schnitt stieg die Zahl von 2008 bis 2010 um fast sieben Prozent an. Im Zuge von ersten Daten-Erhebungen im Rahmen der quantitativen Analyse zeigte sich, dass die Kunden der Sparkasse lediglich 60 Prozent der Bargeldverfügungen am Geldausgabeautomaten (GAA) vornehmen. Trotz dieser geringen Nutzungsquote sind die Geldautomaten gut ausgelastet. Neben der Erfassung der Kundenströme und Kundenfrequenz wurden weitere standortspezifische Daten (betriebswirtschaftliche, sozio­demografische und sozioökonomische) erhoben, um ein ganzheitliches Bild auf den jeweiligen Filialstandort zu erhalten. Im Rahmen der geografischen Analyse des Geschäftsgebietes zeigte sich, dass die durchschnittliche Entfernung zwischen den Geschäftsstellen der Sparkasse 1,5 km beträgt. Das bedeutet, auch für eine städtisch geprägte Region, eine hohe Abdeckungsqualität.

Auftrag

Die Sparkasse beauftragte die snc Bayern jeden Standort quantitativ und qualitativ zu bewerten. Diese Analyse sollte die bereits vorhandenen Steuerungskennzahlen objektivieren und durch die Hinzunahme weiterer Standortfaktoren, wie z. B. Pendlersalden, Kaufkraftkennziffern, Vermögensbildung und Werten zur Kaufkraftzentralität einen Gesamtüberblick je Filialstandort darstellen. Auf Basis der Ergebnisse zur Kundenfrequenzmessung konnten die aktuellen Öffnungszeiten neu bewertet und Veränderungen abgeleitet werden. Die Auswertung der Kundenströme und Anzahl der Kundenkontakte am jeweiligen Standort fungierten somit als objektive Entscheidungs- und Argumentationshilfen für zukünftige Maßnahmen.

Wesentliche Ergebnisse

Die snc Bayern nahm alle Geschäftsstellen vor Ort in Augenschein und betrachtete sie mit den Augen der Kunden. Das Erscheinungsbild reicht von „sehr an­sprechend“ bis hin zu „traditionellen“ Kassenräumen. Anstehende Renovierungen könnten hier ein einheitlicheres und kundenfreundlicheres Auftreten der Sparkasse vor Ort ermöglichen. Die Auswertung der Kundenkontakte in den Filialen führte zu dem Vorschlag, bei fast allen Geschäftsstellen die Beratungszeiten deutlich auszuweiten. Das Kundencenter Stadtmitte weist durch die gute und verkehrsgünstige Lage durchweg eine hohe Frequenz auf, die es ermöglicht, die Öffnungszeiten an die des Einzelhandels anzupassen. Das entspräche einer spürbaren Serviceverbesserung für den Kunden. Auch die Frequenz der anderen Standorte rechtfertigt den Einsatz von mindestens zwei Mitarbeitern gleichzeitig im Service. Um jedoch keine Ausweitung der Personalkapazitäten vornehmen zu müssen, ist zwingend ein Einsatzplan für die Servicemitarbeiter erforderlich. Dieses Kapazitätsmanagement orientiert sich an der Zahl der gemessenen Kundenkontakte und ergibt ein standortspezifisches Öffnungszeitenmodell. Aufgrund der Nähe einzelner Geschäftsstellen der Sparkasse zueinander und den objektivierten Werten aus der Kundenstromanalyse konnten zudem Ansatzpunkte für mögliche Standortzusammenlegungen herausgearbeitet werden. Eine größere Einheit kann dem Kunden, zusätzlich zu neuen Räumlichkeiten, auch einen verbesserten Service und verlängerte Öffnungszeiten anbieten.
Fazit

Die Sparkasse Bottrop ist mit den Geschäftsstellen heute schon gut positioniert. Insgesamt konnte das Projekt aufzeigen, welche Standorte auf Basis der aktuellen und zu erwartenden Veränderungen in der Region um Bottrop zukunftsfähig aufgestellt und wo Anpassungen vorzunehmen sind. Mit maßvollen Umbauten zur Modernisierung und der Anpassung der Öffnungszeiten sollte der Kunde auch künftig eine leistungsstarke Sparkasse in seiner Nähe erleben. Die Ergebnisse konnten somit die Basis für weitere Umsetzungsmaßnahmen darstellen. Zusammen mit dem Deutschen Sparkassen Verlag (DSV) entstand somit die erste Dialogfiliale in Nordrhein Westfalen. Der Partner der snc Bayern, der DSV, begleitete die Sparkasse Bottrop bei der Konzeption und Planung bis hin zur Auswahl der Innengestaltung. Dabei wurde das Konzept der Dialogfiliale durch innovative Möbel, die den direkten Dialog zwischen Berater und Kunden ermöglichen sollen, und eine CI-konforme Gestaltung der Werbedarstellung, unterstützt. Zusammenfassend lässt sich somit feststellen, dass der Prozess einer gesamtheitlichen Herangehensweise, begonnen mit der Analyse bis hin zur Umsetzung, dabei unterstützt, dass der Kunde auch in Zukunft die Sparkasse Bottrop als modernes und innovatives Kreditinstitut in der Region wahrnimmt.

Thomas Schmidt Vorstandsvorsitzender Sparkasse Bottrop
Bärbel Doberg Leiterin Vorstandssekretariat, Gesamtbanksteuerung Sparkasse Bottrop
Michael Kriesel Leiter Organisation Sparkasse Bottrop
Ingo Figge Vertrieb Deutscher Sparkassenverlag