Die Anforderungen und Orientierungen der Kunden haben sich gerade in den vergangenen Jahren immer dynamischer verändert. Dies kann bspw. aus einer variablen Kanalnutzung der Kunden abgeleitet werden. Davon ist bei den flächendeckend operierenden Instituten vor allem der stationäre Vertrieb betroffen. In immer kürzeren Abständen müssen Sparkassen deshalb die strategische Ausrichtung ihres Service- und Vertriebs-angebotes überprüfen. Dabei ist immer zu bedenken, dass die Präsenz der Sparkassen in der Fläche zum einen, einen der wesentlichsten Wettbewerbsvorteile der Sparkassenorganisation darstellt, zum anderen aber auch zu einer außerordentlich hohen Kostenbelastung führt. Es gilt somit umso mehr, alle Vertriebskanäle – und damit auch das Geschäftsstellennetz – zielgerichtet an die Kundenbedürfnisse der heutigen Zeit und vor allem der Zukunft anzupassen. Dazu sollten zukünftige Veränderungen rechtzeitig identifiziert und in einem weiteren Schritt geeignete Maßnahmen ergriffen werden.

Ausgangssituation

Die Sparkasse Allgäu ist mit 57 mitarbeiterbedienten und 12 SB-Geschäftsstellen das bedeutendste Kreditinstitut im Allgäu. Mit der demografischen Veränderung der Kundenseite, der zunehmenden Bedeutung medialer Vertriebs- und Kommunikationswege zwischen Sparkasse und Kunde und sich immer häufiger verändernden Kundenströmen galt es die heutige Flächenpräsenz anhand aktueller und prognostizierbarer Veränderungen zu überprüfen. In diesem Zusammenhang wurde die Sparkasse von Seiten des Verwaltungsrates beauftragt, eine objektive und strukturierte Analyse des Geschäftsstellennetzes durchzuführen und dabei nicht nur die Kostenseite, sondern auch regionale gesellschaftliche Besonder­heiten in den einzelnen Kommunen zu betrachten.

Auftrag

In Zusammenarbeit mit der snc Bayern sollte aufgezeigt werden, an welchen Standorten die Sparkasse unter der Berücksichtigung betriebswirtschaftlicher und demografischer Rahmenbedingungen zukunftsfähig aufgestellt ist. Dabei sollten auch die Standorte herausgearbeitet werden, die mit Blick in die Zukunft hohes Potenzial aufweisen. Ziel war somit, über eine strukturierte Vor­gehensweise eine transparente und in der Argumentation mit den politischen Trägern belastbare externe Expertise zu erstellen.

In einem ersten Schritt analysierte die snc Bayern jeden Standort unter Zuhilfenahme von soziodemografischen, soziökonomischen, aber auch betriebswirtschaftlichen Daten. Die daraus resultierenden Ergebnisse wurden in ein Scoring-Modell überführt und waren wiederum die Grundlage für das Analyse-Tool ­GS-Optimizer ©.

Das Tool ermöglicht die ­Verzahnung der kennzahlenorientierten Analyse mit einer geografischen Bewertung des Geschäftsgebietes. Dabei wurden sämtliche Entfernungen zwischen den einzelnen Geschäftsstellen der Sparkasse Allgäu – gemessen z. B. in bevorzugten Straßen­kilometern – erhoben. Im Ergebnis konnte ein optimiertes Filialnetz, das neben Scoring-Ergebnissen auch die festgelegte Strategie der Sparkasse berücksichtigt, abgeleitet werden. Das Instrument zeigte zudem auf, wo Geschäftsstellen redundant vorgehalten werden bzw. zur Abdeckung des Geschäftsgebietes aus geografischer Sicht nicht zwingend erforderlich sind. Die klare Identifizierung dieser regionalen Häufungspunkte sowohl in städtischen als auch in ländlichen Gebieten liefert auch Argumente für den politischen Entscheidungsprozess. Das ist oft von großer Bedeutung, wie die Erfahrung aus Projekten zusammen mit mehreren Sparkassen bereits gezeigt hat.

Auf Basis der quantitativen Ergebnisse sollte ein weiterer Analyseschritt ausgewählte Standorte auch qualitativ bewerten. Jeder dieser Standorte wurde von der snc Bayern besichtigt, um neben der Lage am Standort auch die Außen- und Innenwirkung der Geschäftsstellen auf den Kunden mit in die Bewertung einfließen zu lassen. Um die Ergebnisse der quantitativen Analyse zudem zu validieren und die Erkenntnisse zu erweitern, wurden vor Ort anhand eines standardisierten Fragebogens Interviews mit den Geschäftsstellenleitern geführt. Gerade die Informationen der Mitarbeiter, die tagtäglich vor Ort sind, können die Bewertung des einzelnen Standorts noch einmal deutlich verändern. Die Standortbesichtigungen ermöglichen es zudem, alternative Standorte vor Ort zu identifizieren – wie im Rahmen des Projekts bei der Sparkasse Allgäu: In einer Gemeinde konnte im Rahmen einer vorgeschlagenen Zusammenlegung von zwei Filialen zudem eine Standortalternative im örtlichen Gewerbegebiet präsentiert werden, die sich durch ein hohe Einzelhandels-Dichte auszeichnet. Dieser Standort weist neben einer hohen Kundenfrequenz auch eine gute Anbindung an die regionalen Pendlerrouten (Autobahn) auf.

Wesentliche Ergebnisse

Die snc Bayern erarbeitete für jede Geschäftsstelle ein aussagefähiges Management Summary, das dem Vorstand als weitere Entscheidungsgrundlage dienen sollte. So konnten standortspezifisch soziodemografische, soziökonomische und betriebswirtschaftliche Faktoren abgelesen werden. Weiterer Bestandteil der Ergebnisse: eine Analyse der Kundenströme und Kundenfrequenz am jeweiligen Standort. Gerade diese Werte zeigen objektiv auf, wann die Kunden der Sparkasse die Geschäftsstellen in welchem Umfang nutzen. So konnte festgestellt werden, dass durchschnittlich nur 54 Prozent der Verfügungen am Geldautomaten der Geschäftsstelle auch von den dort zugeordneten Kunden vorgenommen wurden. 46 Prozent der Verfügungen führt der Kunde somit bereits durchschnittlich in anderen Geschäftsstellen durch. Diese Werte zeigen, dass bei Standortentscheidungen auch diese Ergebnisse mit bewertet und hinterfragt werden müssen.

Zudem ließ die Analyse für jeden Standort erkennen, zu welchen Zeiten die Kunden die Geschäftsstelle nutzen: Eine Übersicht je Standort listete stundengenau über die Woche verteilt die Kundenfrequenz auf. Diese Datenbasis wurde in einem weiteren Schritt sowohl mit den Soll-Kapazitäten der Sparkasse im Service als auch den aktuellen Öffnungszeiten abgeglichen. Diese Erkenntnisse waren die Basis für einen Vorschlag für ein standortspezifisches Öffnungszeitenkonzept.

Die snc Bayern konnte der Sparkasse somit aufzeigen, an welchen Standorten mit welchen Kapazitäten im Service der aktuellen Kundenfrequenz begegnet werden kann. Gerade an frequenzstarken, meist größeren bzw. städtischen Filialen wäre somit eine Ausweitung der Öffnungszeiten im Service denkbar.

Fazit

Die Sparkasse Allgäu erhielt im Rahmen der Filialnetzanalyse wertvolle Erkenntnisse, die als Entscheidungs- und Kommunikationsgrundlage dienten. Zusammenfassend führten die Ergebnisse aus der Standortbewertung (quantitativ und qualitativ), der Kundenfrequenzanalyse und der Kundenstromanalyse dazu, dass die Sparkasse nach einer Prognoserechnung zum Investitionsbedarf insgesamt neun Standorte identifizierte, die für eine Zu-sammenlegung mit anderen Filialen in Frage kommen. Eine Szenariorechnung verdeutlichte in Bezug auf Veränderungen in der regionalen Präsenz der Sparkasse – gemessen in Straßenkilometern –, dass die angedachten strukturellen Veränderungen im Filialnetz kaum Auswirkungen auf die Abdeckungsqualität haben. Die strukturierte Herangehensweise im Rahmen der Analyse und die daraus resultierenden objektiven und belastbaren Ergebnisse überzeugten im Verwaltungsrat und wurden genehmigt.

Die Sparkasse Allgäu konnte somit in Zusammenarbeit mit der snc Bayern die Weichen für eine zukunftsorientierte Ausrichtung des stationären Vertriebs stellen und gleichzeitig den aktuellen Anforderungen der Kundenseite entsprechen.

Manfred Hegedüs Vorstandsvorsitzender Sparkasse Allgäu
Manfred Kreisle Vorstandsmitglied Sparkasse Allgäu
Heribert Schwarz Vorstandsmitglied Sparkasse Allgäu
Sven Horsak Abteilungsleiter Organisation Sparkasse Allgäu