Gemeinsam zu medialer Wertpapierberatung im Digitalen Beratungs-Center

Aus gutem Grund wollen die Kreissparkasse Mayen, Kreissparkasse Vulkaneifel und Sparkasse Mittelmosel – Eifel Mosel Hunsrück nun die nächsten Schritte in einem evolutionären Entwicklungsprozess ihrer Digitalen Beratungs-Center gehen. Gemeinsam mit der Sparkassen Consulting, dem Sparkassenverband Rheinland-Pfalz sowie der DekaBank soll im ersten Schritt ein Betreuungs- und Ansprachekonzept erarbeitet werden, um ausgewählten Zielkunden eine neue digitale Heimat zu bieten. Darauf aufbauend sollen die Rahmenbedingungen für eine digitale Wertpapierberatung geschaffen werden, die auf den bestehenden Prozessstandards der Sparkassen-Finanzgruppe aufsetzt und den rechtlichen Anforderungen nach MiFID II und WpHG entspricht.

Ähnliche Ausgangslage und gleiche Zielsetzung

Dabei ist „digitale Beratung“ in den drei Projektsparkassen schon lange kein Fremdwort mehr. Um den Herausforderungen zu trotzen, die sich aus einem veränderten Kundenverhalten und der immer schneller voranschreitenden Digitalisierung ergeben, haben alle drei Sparkassen bereits vor einigen Jahren eine digitale Beratungseinheit aufgebaut. Die DBC-Einheiten wurden als lückenschließender Baustein in die Vertriebskonzeption der Sparkassen integriert und reihen sich ein in den Kreis aus Filiale, Online, Telefon und SB – eine wichtige und richtige Ergänzung also auf dem Weg zum Betreuungsmodell der Zukunft.

Das Produkt- und Leistungsangebot orientiert sich in allen drei Sparkassen eng am stationären Filialvertrieb, mit Ausnahme der Wertpapierberatung, die heute medial noch nicht möglich ist. Auch eine feste Kundenzuordnung wurde bislang nicht geregelt. War die Beratung von Kunden über den stationären Vertriebsweg in der Vergangenheit nicht möglich, konnten die Kolleginnen und Kollegen aus den Filialen das Digitale Beratungs-Center einbinden. Die Beratung, welche der Kunde z.B. bequem von zuhause aus erleben kann, findet hier immer noch ganzheitlich, persönlich und individuell, aber eben digital statt.

Dass die Corona-Krise der multikanalen Ausrichtung der Sparkassen Recht gibt, da sind sich die drei Projektleiter aus den Häusern vollends einig. „Wir merken, dass digitale Vertriebswege schlagartig an Bedeutung gewonnen haben und stellen neben einem erhöhten Anrufaufkommen auch eine erhöhte Nachfrage nach spontaner Beratung per Bildschirmspiegelung und Video fest“, so Jochen Siewert, Vertriebsleiter für den Medialen Vertrieb bei der Kreissparkasse Mayen.

Als wichtige Unterstützungseinheit für den stationären Vertrieb werden in den drei DBC-Einheiten auch die vertrieblich relevanten Ereignisse aus der Internetfiliale zentral und möglichst fallabschließend bearbeitet. „Gerade auswärtige und online-affine Kunden wünschen sich unserer Wahrnehmung nach moderne und digitale Zugangswege zu ihrer Sparkasse. Da kommt uns der hohe Umsetzungsstand der Neo-Medialprozesse zugute“, bestätigt auch Thomas Schommer, der den Bereich Medialer Vertrieb bei der Sparkasse Mittelmosel – Eifel Mosel Hunsrück verantwortet.

Weiterentwicklung des DBC zur gleichwertigen Vertriebseinheit

Gute Rahmenbedingungen also, um die digitalen Vertriebseinheiten der Sparkassen in ein neues Zeitalter zu führen. Das bisherige Aufgabenprofil gilt es hierbei zu schärfen und um die Betreuung fest zugeordneter Zielkundenverbünde zu erweitern. Mit der Einführung eines ganzheitlichen und MiFID II-konformen Wertpapierprozesses entwickeln sich die DBC-Einheiten nun vollends zu gleichwertigen Vertriebseinheiten, die einer klaren Wachstumsstrategie folgen.

Und da die drei Sparkassen sprichwörtlich „im gleichen Boot“ sitzen, ist es nur folgerichtig, diese Themen gemeinsam zu diskutieren. Hierbei lassen sich nicht nur Ressourcen schonen, sondern auch die Umsetzung schnell, effizient und kostengünstig vorantreiben. Ein klarer Vorteil also für den Zusammenschluss von Sparkassen zu Gemeinschaftsprojekten.

Das schrittweise Vorgehensmodell sichert den Projekterfolg

Von der Entwicklung eines gemeinsamen DBC-Zielbildes und der Konzeption des Betreuungsansatzes bis hin zur Umsetzung digitaler Wertpapierberatung – wir begleiten die Sparkassen als Sparringspartner im gesamten Change-Prozess. Aber überzeugen Sie sich am besten selbst:

Step 1: Neue Heimat für ausgewählte Zielkunden definieren

Im Rahmen eines Auftaktworkshops wird zunächst eine gemeinsame Strategie über die zukünftige Ausrichtung und das Zielbild der digitalen Vertriebseinheiten definiert. Darauf aufbauend werden Segmentierungskriterien festgelegt, welche für die Selektion geeigneter Zielkunden von entscheidender Bedeutung sind.

„Es wird höchste Zeit, dass wir Kunden, die sich durch eine hohe Online-Affinität auszeichnen oder aufgrund ihres Wohnortes nicht die Möglichkeit haben, eine unserer Filialen zu besuchen, eine neue digitale und zeitgemäße Heimat bieten“, fasst Andreas Bauer, der bei der Kreissparkasse Vulkaneifel den Medialen Vertrieb leitet, zutreffend zusammen. „Die Tatsache, dass diese Kunden mindestens 24 Monate oder länger keine qualifizierte Beratung bei unserer Sparkasse hatten beunruhigt mich ehrlich gesagt vor dem Hintergrund der Abwanderungsgefahr ein wenig“, ergänzt Thomas Schommer. „Da ist auch eine nicht zu unterschätzende Anzahl an Individualkunden dabei, die sich durch eine hohe Sparfähigkeit oder ein hohes Vermögen auszeichnen und die wir über einen neuen Betreuungsansatz wieder aktivieren und stärker an unsere Häuser binden sollten“, findet auch Jochen Siewert von der Kreissparkasse Mayen.

Aus den von der Sparkassen Consulting aufbereiteten Mengengerüsten an Zielkunden wird zum einen der Personalbedarf für das DBC und zum anderen die kapazitative Auswirkung auf den Filialvertrieb abgeleitet. Neben den Parametern für einen konkreten Kundenüberleitungsprozess wird auch ein Konzept für die interne Kommunikation erarbeitet. Dabei ist es besonders wichtig, den Gedanken der digitalen Beratung möglichst frühzeitig allen Kolleginnen und Kollegen der Sparkassen transparent zu machen und die vorhandenen DBC-Berater hierfür als Multiplikatoren zu nutzen. Im Rahmen der externen Kommunikation sollten Kunden über einen intelligenten Mix verschiedener Maßnahmen auf das neue Beratungsangebot und die Vorteile der digitalen Beratung aufmerksam gemacht werden.

Step 2: Medienbruchfreie Wertpapierberatung im DBC erarbeiten

Laut einer repräsentativen Kundenbefragung der Sparkassen Consulting aus Mai 2020 interessieren sich ca. 40% der befragten Bundesbürger, die in naher Zukunft ein Finanzprodukt abschließen würden, für Wertpapiere.

„Die Entscheidung der Sparkassen, im DBC zukünftig auch Wertpapierberatung anbieten zu wollen, scheint vor diesem Hintergrund also genau der richtige Ansatz zu sein“, freut sich Martin Schulz, der das Projekt als Berater von der Sparkassen Consulting betreut.

Ziel dieser Projektphase ist es, zunächst die rechtlichen und regulatorischen Rahmenbedingungen zu definieren, die bei einer telefonischen bzw. medialen Beratung zu beachten sind.

„Mit Markus Flieger und Heiko Trauth haben wir hier auch zwei Kollegen vom Sparkassenverband Rheinland-Pfalz an Bord, die aufgrund ihrer Nähe zum DSGV und zur Prüfungsstelle genau diese Expertise mitbringen“, findet Nicolas Fischer, Projektleiter bei der Sparkassen Consulting.

Im Rahmen eines gemeinsamen Workshops wird ein MiFID II und WpHG-konformer Beratungsansatz beschrieben, der auf den bestehenden Standards aufsetzt und am Ende in einem möglichst effizienten und medienbruchfreien Abschlussprozess mündet. „Da dürfen natürlich auch Kollegen der DekaBank nicht fehlen. Es freut mich sehr, dass wir hier mit Walid Sohbi und Carsten Stauer aus dem Bereich Sparkassenberatung und mit Hilke Breitenbach und Hauke Hirth aus dem Multikanalmanagement die nötige Begleitung erhalten, um das Projekt zum Erfolg zu führen“, berichtet Nicolas Fischer.

Um Sparkassen Orientierungshilfen beim Auf- oder Ausbau von digitaler Wertpapierberatung zu geben und mögliche Unsicherheiten zu reduzieren, hat die DekaBank einen neuen „Kompass Digitale Wertpapierberatung“ entwickelt. Dieser ergänzt die in der Organisation gestarteten Aktivitäten wie das VdZ-Vertiefungsprojekt DBC und gibt praxisnahe Tipps für die Durchführung digitaler Wertpapierberatung.

Der modular aufgebaute Kompass richtet sich dabei an zwei Zielgruppen innerhalb der Sparkasse – Entscheider und Kundenberater. Während der Fokus im Part für den Entscheider eher auf strategische Themen wie Technik, Prozesse und regulatorische Anforderungen gelegt wird, dreht sich der Berater-Teil um die erfolgreiche Durchführung einer digitalen Wertpapierberatung und adressiert Besonderheiten und mögliche Herausforderungen.

Um den Sparkassen die Umsetzung zu erleichtern, werden auch die Voraussetzungen und Maßnahmen zur Erlangung der Sachkunde für Berater und Vertriebsbeauftragte beschrieben. Ein mögliches Qualifizierungsprogramm unter Einbindung des Verbandes und der DekaBank rundet diese Projektphase ab.

Grundsteinlegung für zukünftige Omnikanalerlebnisse

Wie lassen sich die Erfahrungen der gemeinsamen Projektarbeit nun nutzen, um zukünftig auch weiteren Kolleginnen und Kollegen die Möglichkeit zur digitalen Beratung zu bieten? Eine Frage, die alle drei Sparkassen gleichermaßen beschäftigt.

„Wir merken heute schon, dass im DBC auch eine vergleichsweise hohe Anzahl an Beratungsgesprächen mit Filialkunden stattfindet. Um diesem hybriden Kundenverhalten Rechnung zu tragen, hat sich der Vorstand unserer Sparkasse dazu entschieden, im kommenden Jahr eine Auswahl von Standorten ebenfalls mit digitaler Beratungstechnik auszustatten und zu Omnikanalfilialen weiterzuentwickeln“, so Andreas Bauer.

Was heute also im Schwerpunkt das Digitale Beratungs-Center betrifft, soll zukünftig auf den Großteil der Vertriebsmannschafft ausgerollt werden, um Kunden ein flächendeckendes Omnikanalerlebnis zu bieten und die Zukunftsfähigkeit der drei Häuser zu sichern.

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