„Dein Konto in 8 Minuten eröffnen“ – so lautet der Slogan des Mitbewerbers N26. Der Wow-Effekt ist garantiert. Nach wie vor geraten wir ins Grübeln und vergleichen es mit unseren aktuellen Prozessen in der Sparkassen-Finanzgruppe. Können wir das auch? Geht das so einfach auch bei uns? Gibt das OSP her? Ist das alles so rechtssicher und kann das so funktionieren? Dürfen wir das so machen oder hat die Revision etwas dagegen? Die Sparkassen-Finanzgruppe muss die Einfachheit wieder entdecken. Die Rahmenbedingungen gibt es. Wir müssen sie nutzen.

Schon allein durch die dezentrale Aufstellung der Sparkassen-Finanzgruppe hat jede Sparkasse ihre eigenen Girokontenmodelle und -ausgestaltungen. Und jeder ist überzeugt, dass ER den Standard hat – und somit finden wir derzeit knapp über 400 Standards und nicht den EINEN Standard vor. Mit diesem Problem haben unsere Mitbewerber nicht zu kämpfen. Denn für sie gilt der Grundsatz: Es gibt Standards und damit Standardprozesse und damit auch einfache Prozesse. Und die sind so schön, dass sie dem Kunden auch noch gefallen, obwohl große Teile der Dienstleistung von der Bank zum Kunden verlagert worden sind – Neudeutsch ist das der Fallabschluss.

Vom Kunden aus denken

Wenn wir auf andere Branchen schauen, sind einfache Prozesse auch gute Prozesse. Unternehmen wie Amazon oder Fluggesellschaften machen es uns vor. Die 3er-Formel lautet hierbei:

  • vom Kunden aus denken,
  • in anderen Kategorien als heute denken,
  • den Prozess ganzheitlich betrachten und optimieren – klassisch End-to-End.

Bleiben wir beim Beispiel Amazon: mit einem Klick bestellen, Lieferung via Drohnen und das Ganze in der Livebetrachtung in der App.

Dabei freuen wir uns noch, dass es so schnell, einfach und unkompliziert geht und wir innerhalb kürzester Zeit unser Einkaufserlebnis zu Hause haben. Keine Parkplatzsuche mehr, keine genervten Verkäufer, kein Anstehen in der Kassenschlange …

Maximale Kundennähe

Ein weiteres Beispiel dieser Formel ist gerade beim zweitgrößten Sportartikelhersteller in Entwicklung. Adidas arbeitet an der hochautomatisierten Fertigung von Turnschuhen in Deutschland – der sogenannten Speedfactory. Herbert Hainer, Vorstandsvorsitzender der adidas Gruppe, will die Schuhentwicklung revolutionieren, denn: „In dieser sich stets verändernden Welt wollen unsere Konsumenten immer die aktuellsten und neuesten Produkte – und sie wollen sie jetzt.“

Das flexible Fertigungsmodell stelle die gängige zentralisierte Produktion in Frage und erlaube, Produkte in unmittelbarer Nähe zum Konsumenten herzustellen.

„Produkte in unmittelbarer Nähe zum Konsumenten herstellen“. Gerade das verfolgen wir als Sparkassen-Finanzgruppe doch sehr intensiv. Nur wird leider eben nicht EIN Produkt oder EINE Produktlinie hergestellt, sondern eben das jeweilige Produkt der einzelnen Sparkasse. Und damit kommen wir nochmals zum ersten Punkt der 3-er-Formel zurück – vom Kunden aus denken. Nimmt bzw. nehmen der Kunde bzw. Kundengruppen noch unterschiedliche Sparkassen und damit verbunden unterschiedliche Produkte wahr? Erlebt der Kunde eine Baufinanzierung in Hamburg wirklich anders als München? Ist es die Erwartungshaltung des Kunden, in Flensburg eine andere Baufinanzierung als in Berchtesgaden zu erhalten? Der Kunde will doch seinen Wunsch möglichst einfach, schnell, kompetent – und mit Sicherheit – erfüllt bekommen: Mit der Sicherheit, dass er sich seinen Baufinanzierungswunsch erfüllen kann. Es gibt hierzu eine Fülle von Informationen im Internet und natürlich informieren sich die potenziellen Kunden dort vorab. Aber der direkte Abschluss einer Baufinanzierung im Internet ist noch sehr überschaubar. Warum? Es geht hier doch um eine wesentlich höhere Komplexität als bei einem Kauf bei Amazon.

„In anderen Kategorien denken“

„Das mit der Baufinanzierung haben wir schon immer so gemacht“. So oder ähnlich ist es aus der Sachbearbeitung der Sparkassen immer wieder zu hören. „Die Kreditverträge müssen doch nochmals oder erneut kontrolliert werden.“ Wenn über die bereits vorhandene exzellente Technik die Kreditverträge automatisiert ausgewählt, befüllt und erstellt werden, was soll dann bitte schön noch kontrolliert werden? Das wäre ja fast so, als ob man den Turnschuh vor Auslieferung nochmals zerlegen würde und ihn anschließend wieder zusammensetzt. Und dabei wird auch noch jede Menge Papier produziert. Wofür?

Auch hier müssen wir endlich die Digitalisierungsmöglichkeiten nutzen. Bereits heute kann z.B. über das E-Archiv zum einem Papier vermieden werden. Zum anderen bieten die E-Archive schon jetzt den jederzeitigen, schnellen und unkomplizierten Zugriff auf Unterlagen.

„Den Prozess ganzheitlich betrachten und optimieren“

Prozessoptimierung erfolgt heute täglich in der Sparkasse. Aber oftmals eben nur in bestimmten Teilbereichen. Zwar existiert in vielen Fällen ein „definiertes Prozessmanagement“. In der Praxis gibt es sehr viele Einschränkungen: Die Verantwortlichkeiten sind eben doch nicht so klar geregelt. Überprüfungsrhythmen werden nicht eingehalten – um nur zwei Beispiele zu nennen. Doch auch hier liegt es auf der Hand, dass nur die ganzheitliche Betrachtung – End-to-End – sinnvoll und zielführend sein kann.

Weil dies eben nicht immer stattfindet, entstehen

  • Probleme an der Schnittstelle zwischen Markt und Marktfolge,
  • Prozessunterbrechungen, da mal wieder nicht alle Unterlagen vorhanden sind und
  • unterschiedliche Meinungen zu Kreditanträgen, weil eine unterschiedliche Informationsbasis vorhanden ist.

Das Problem liegt dabei genau in der fehlenden End-to-End-Betrachtung. In Summe werden dadurch die Prozesse langsamer, schlechter und sind mit hohen Aufwänden verbunden. Doch genau dies wollen wir doch als Sparkasse überhaupt nicht.

Standards akzeptieren

Ein Girokonto in acht Minuten eröffnen? Können wir das auch? Es ist genügend Licht am Horizont zu erkennen. Seit 2003 gibt es nun Modellkonzepte. Das erste Modellkonzept war Modell K (1.0 würde man jetzt sagen). Schon damals gab es Musterprozesse, Musteranweisungen, etc. Nur war damals die IT-Welt in der Sparkassen-Finanzgruppe noch eine andere. Heute haben wir mit der FinanzInformatik (FI) EINEN Partner für unsere Anwendungen und somit können wir auf EINE Technik und EINEN Standard zurückgreifen. Nur genau diesen Standard müssen wir auch akzeptieren. Mit OSP_neo wird ein großer Schritt in diese Richtung gegangen, mit einer ansprechenden Oberfläche, einer intuitiven Bedienung und damit einfachen Prozesse. Wir als Sparkassen-Finanzgruppe sind jetzt dran, diese Einfachheit wieder zu entdecken. Wie früher. Als es nur ein Privat- und ein Geschäftsgirokonto gab. Und die Variantenvielfalt der Baufinanzierung war auch noch überschaubar.

Jetzt müssen wir „Einfach“ wieder lernen, verstehen und umsetzen. Und genau das ist auch die Chance. Denn unsere Mitbewerber haben doch sehr vergleichbare Produkte. Das Girokonto bei Wettbewerber X ist doch unserem Girokonto ähnlich, egal ob in acht Minuten eröffnet oder über den „herkömmlichen“ Weg. Jetzt liegt es an uns, „1er“ und „0er“ in unseren künftig wieder einfachen und standardisierten Prozessen umzusetzen. Die Anwendungsmöglichkeiten der FI wurden bereits genannt. Auch für die Prozesse und deren Dokumentation haben wir eine Lösung: PPS – Prozess-Plus für Sparkassen. Hier finden Sparkassen bereits heute eine Vielzahl an Geschäftsprozessen, die mit der heutigen Anwendungswelt und mit definierten Standards umsetzbar sind. Diese werden künftig auch noch um die Dokumentation rund um OSP_neo ergänzt. Und schon haben wir einfache Anwendungen, Standards und Prozesse zusammengebracht. Durch diese Symbiose entstehen auch deutliche Nutzeneffekte, die erforderlich sind, um unsere Prozesswelt in der Zukunft wettbewerbsfähig zu gestalten.

Und diese deutlich erhöhte Wettbewerbsfähigkeit führt auch dazu, dass wir u.a. Produktionsthemen noch sinnvoller bündeln und die Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe noch effektiver einbinden können – egal ob die aktuelle evtl. Fallzahl einfach zu niedrig ist oder der Überlauf geregelt werden muss. Auch hier bringen einfache und standardisierte Prozesse viele Vorteile.

 

„Einfach“ wieder lernen

Wettbewerber und andere Branchen machen es uns vor, vom Kunden aus zu denken, neue Ideen zu entwickeln und dabei den Gesamtprozess im Auge zu haben. Wir sind nun aufgefordert, dies auch in unserer Prozesswelt zu etablieren und den Schritt oder besser gesagt die Schritte nach vorne zu machen. Das ist nicht immer ganz einfach und wird hier und da sicherlich auch schmerzhaft. Mit OSP_neo und PPS haben wir bereits einen Rahmen dafür, den es konsequent zu nutzen und weiter auszubauen gilt. Einfache Prozesse sind gute Prozesse. Und gute Prozesse sind auch einfach!