Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet ein Vielfaches dessen, was aufgewendet werden muss, um einen vorhanden Kunden zu binden. Um eben diese Bestandskunden zu binden und sie systematisch zu betreuen, müssen Sparkassen wissen, was die Bestandskunden wollen – tatsächlich und nicht „gefühlt“.

Kundenzufriedenheit als Grundvoraussetzung

Denn Kundenzufriedenheit ist das Mittel zum Ziel. Nur über eine daraus resultierende hohe Kundenbindung können Sparkassen Geschäftspotenziale nutzen und das Risiko einer Kundenabwanderung zum Wettbewerb reduzieren. Dabei ist es essentiell, sich nicht auf eine subjektive Wahrnehmung zu verlassen, sondern die tatsächliche Meinung des Kunden zu kennen.

Gegenüber den Wettbewerbern, die sich über Adresseinkäufe oder Werbemaßnahmen, Kundenkontakte kostenintensiv einkaufen müssen, befinden sich die Sparkassen in einer Komfortsituation. Der Marktanteil zahlreicher Sparkassen bewegt sich – sowohl im privaten als auch im gewerblichen Segment – in einer Ergebnisspanne zwischen 40 und 45 % (Quelle: Marktforschungsdatenbank der Sparkassen Consulting). Je nach Struktur des Geschäftsgebietes bzw. der demografischen Lage kann diese Quote vereinzelt abweichen. Zuzüglich der Nebenbankverbindungen unterhalten die meisten Sparkassen entsprechend zu mindestens jedem zweiten Einwohner oder Unternehmen eine Geschäftsbeziehung über eine beliebige Produktnutzung. Gute Voraussetzungen also, um sich im Marktumfeld perspektivisch zu behaupten – umso wichtiger ist es, die vorhandenen Kundenkontakte erfolgreich zu nutzen.

Marktstudien und Kundenbefragungen im Auftrag von Sparkassen verdeutlichen jedoch, dass in den unterschiedlichsten Themenbereiche Handlungsbedarf besteht. Damit steigt die Notwendigkeit für jede einzelne Sparkasse, unabhängig von ihrer Größe, sich mit der Zufriedenheit von eigenen Kunden zu befassen, um Problemfelder zu erkennen und beheben zu können.

Vorgehensmodell einer systematischen Kundenbefragung

Für eine erfolgreiche Kundenbefragung sind die Ausarbeitung des konkreten Studiendesigns sowie der Nachbereitung der Befragung wesentlich. Folgende Schritte nehmen wir vor:

Vorbereitung:

  • Ausarbeitung des Fragebogens,
  • Datenschutz/-auswertung,
  • Wahl der geeigneten Befragungsmethode,
  • Erstellung des Quotenplans mit Fallzahlen,
  • Bestimmung der Auswertungseinheiten.

Der Fragebogen ist das Herzstück einer jeden Befragung. Er umfasst einen Basisteil, der u.a. Themen wie die Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Beratungsqualität beinhaltet, sowie eine freie Antwortmöglichkeit für die Befragungsteilnehmer. Zusätzlich empfiehlt es sich, einen nicht statischen Befragungsblock zu integrieren, der eine für die Sparkasse aktuelle Themenabfrage beinhaltet (z.B. Kanalnutzung, präferierte Ansprachewege, Bargeldversorgung etc.).

Nachbereitung:

  • Ergebnispräsentation mit Maßnahmenempfehlung durch SC,
  • Bewertung der Ergebnisse,
  • Ableitung von Handlungsnotwendigkeiten,
  • Bestimmung von Verantwortlichkeiten,
  • interne (und externe) Kommunikation.

Über die regelmäßige Kundenbefragung (i.d.R. quartalsweise oder jährlich) können Ergebnisentwicklungen und dadurch der Erfolg umgesetzter Maßnahmen gemessen werden. Zudem hat es sich als sinnvoll erwiesen, die Befragungskennzahlen in das Zielsystem der Sparkasse aufzunehmen, um die konsequente Umsetzung der definierten Maßnahmen zu forcieren.

 

Die Sparkassen Consulting blickt in der Marktforschungsthematik auf jahrelange Erfahrungen zurück. Neben einer hohen Fachexpertise bieten wir Ihnen aus der eigenen Marktforschungsdatenbank Ergebnisse aus mehr als 250 Befragungen im Auftrag von Sparkassen und Verbänden. Als Sparkassen-Beratungsunternehmen kennen wir die Fachkonzepte und Herausforderungen der Finanzgruppe und stimmen unsere Handlungsempfehlungen der Befragungsergebnisse darauf ab. Auch bei der Umsetzung begleiten wir Sie bei Bedarf gerne.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann rufen Sie uns an!