Auch für den Marktführer Sparkasse reicht eine hohe Kundenzufriedenheit im Kreditgeschäft allein nicht mehr aus. Vielmehr bedarf es Mittel und Wege, Begeisterung zu erzeugen. Während Zufriedenheit den Zustand von erfüllten Erwartungen (aber eben nicht mehr) beschreibt, beinhaltet Kundenbegeisterung positive Überraschungen seitens der Kunden. Dieser Zustand lässt sich auch im Kreditgeschäft erzielen und dies teilweise mit einfachen Mitteln bzw. Vorgehensweisen. Das wirkt sich auch auf die Produktionskosten positiv aus.

Das Kreditgeschäft stellt eine Beziehung zwischen Kunden und Sparkasse dar, in deren Verlauf sich die Sparkasse an vielen Stellen positiv einbringen kann. Die Formulierungen, die verwendet werden, sind allerdings wenig kundenfreundlich: Die Rede ist von Antragsteller, ein Kredit wird bewilligt oder bestenfalls genehmigt. Das erzeugt kaum Kundenbegeisterung, denn wer will schon der Bittsteller sein, dem gnädiger Weise ein Kredit gewährt wird?

Momente der Begeisterung

  • Wie nun aber Kundenbegeisterung wecken? Durch eine unerwartet schnelle Kreditentscheidung zum Beispiel. Speziell in einer „tradierten“ Branche wie der Finanzdienstleistungsbranche erwartet der Kunde häufig, dass nach dem Beratungsgespräch noch einige Tage verstreichen bis er eine Finanzierungsbestätigung erhält. Mit einer konsequenten Optimierung der Prozessabläufe und Orientierung an den Musterprozessen der Sparkassen-Finanzgruppe kann jedoch bei den meisten Geschäftsvorfällen (Konsumentenkredit, Standard-Baufinanzierungen, kleinvolumige Geschäftskredite) der Fallabschluss am Markt umgesetzt werden. Dadurch erhält der Kunde, wenn alle notwendigen Unterlagen und Informationen vorliegen, bereits nach dem Beratungsgespräch eine Finanzierungsbestätigung oder kann direkt den Kreditvertrag unterschreiben. Das ist auch ein perfektes Beispiel dafür, dass Kundenbegeisterung nicht viel kostet bzw. sogar mit einer effizienteren und somit günstigeren Prozessgestaltung einhergeht.
  • Im Rahmen einer Baufinanzierung ist regelmäßig auch die Besichtigung der finanzierten Immobilie erforderlich. Doch warum wird dieser Kontaktpunkt vielfach als lästige Pflicht gesehen und nicht als Chance genutzt, den Kunden positiv zu überraschen? Es wäre doch eine schöne Geste, ihm vielmehr zum realisierten Vorhaben zu gratulieren und ein kleines Präsent zum Einzug zu überreichen.Nach erfolgter Auszahlung wird die Akte archiviert. Es geschieht lange Zeit nichts mehr. Die nächste Kontaktaufnahme erfolgt dann häufig kurz vor Zinsablauf: „Gerne sind wir bereit, Ihr Darlehen zu verlängern…“ bestenfalls im Rahmen von Forwardanlässen üblicherweise drei Jahre vor Ablauf. Bis dahin sind bei zehnjähriger Zinsbindung allerdings bereits sieben Jahre verstrichen. Warum sich nicht auch schon früher und vor allem origineller ins Gedächtnis rufen? So verschickt zum Beispiel die Bank eines großen Automobilherstellers bei finanzierten Neufahrzeugen nach Ablauf eines Jahres einen Brief samt Kuchen und Kerze und gratuliert zum „Geburtstag“ des Fahrzeuges. Das wiederholt sich im folgenden Jahr – mit einer anderen Aufmerksamkeit. Vor Ablauf der Finanzierung wird rechtzeitig eine Duftprobe verschickt: „Schnuppern Sie doch mal wieder Neuwagenduft!“

Verursacht die Erzeugung von Kundenbegeisterung hohe Kosten? Nach Einschätzung des Autors ist dies nicht der Fall: Kundeninteresse und effiziente, kostengünstige Prozesse gehen häufig Hand in Hand. Der Kunde möchte rasch eine Entscheidung bzw. eine Lösung zu seinem Anliegen. Dies lässt sich erfüllen, wenn der Prozess keine bis wenige Schnittstellen aufweist und eine fallabschließende Bearbeitung durch den Berater möglich ist – das kostet am wenigsten Geld und überrascht den Kunden positiv. Andererseits kosten Überraschungen wie oben beispielhaft geschildert, nicht notwendigerweise viel Geld.

Fazit

Gerade in tradierten Branchen kann mit schlanken und einfachen Prozessen der gewünschte Überraschungseffekt erreicht werden. Die Sparkassen Consulting als Spezialberatungsunternehmen der Sparkassenorganisation hilft Ihnen gerne auf dem Weg zu effizienten Prozessen, mit denen Sie auch Ihre Kunden begeistern werden.