Eine der wesentlichen Aufgaben der Sparkassen besteht darin, ein effizientes Kundenkontaktmanagement (KKM) zu etablieren, zu pflegen und nachhaltig sicherzustellen. So ist es in der Vertriebsstrategie der Zukunft Privatkunden verankert. Aber wie schaffen es die Institute aus der strategischen Vorgabe der VdZ, unter Berücksichtigung der bereits in OSPlus vorhandenen technischen Rahmenbedingungen, ein Kundenkontaktmanagement nachhaltig zu etablieren und die gewünschten Effekte zu erzielen?

Digitale Kontakte gewinnen stark an Relevanz und die Transparenz durch die Einführung der PSD II erhöhen institutionelle Risiken in der Kundenbindung. Eine aktuelle Studie* zeigt, dass ein Drittel der Kunden schon heute künstlicher Intelligenz bei Fragen rund um Finanzen und Banking vertrauen. Nur jeder Zweite hat Kontakt zu einem Finanzberater – Tendenz sinkend. Dagegen möchten acht von zehn Kunden bei komplexen Fragestellungen weiterhin persönlich beraten werden. Für viele Häuser ist es eine große Herausforderung, die richtigen Potenziale aus dem hybriden Kundenverhalten für den vertrieblichen Kontakt abzuleiten, zu steuern und zu realisieren. (*Quelle: Trendstudie S-Hub)

Wesentliche Erfolgsfaktoren für eine zukunftsfähige Ausrichtung des Vertriebs einer Sparkasse sind das Ausschöpfen vorhandener, nicht genutzter Potenziale und die Sicherstellung einer hohen Beratungsqualität für eine nachhaltige Kundenbindung und -durchdringung. Darüber hinaus legen Sie mit Hilfe der erfassten Kontakte den Grundstein für ein effektives Aktivitätencontrolling zur Steuerung der Vertriebseinheiten.

Unser Vorgehen

Um das gewünschte Ergebnis zu erzielen, sind im Rahmen der Einführung vorhandene Rahmenbedingungen und das individuelle Zielbild vorab durch die Sparkasse zu klären. Im Verlauf unserer Projektbegleitung analysieren wir Ihre hausindividuelle Ausgangslage und definieren ein passfähiges Zielbild unter Berücksichtigung der vorhandenen technischen Möglichkeiten in OSPlus. Auf dieser Basis entwickeln wir gemeinsam Ihr individuelles bankfachliches Konzept und begleiten Sie darüber hinaus in der technischen und organisatorischen Umsetzung sowie in der zielgerichteten Kommunikation, um die Akzeptanz im Gesamthaus zu sichern.

Nutzen Sie hierfür unsere umfangreiche Projekterfahrung und das umfassende Know-how aus der langjährigen Sparkassenbegleitung unserer Berater.

Durch die Etablierung eines tragfähigen und akzeptierten Kundenkontaktmanagements sichern Sie sich mehrere Vorteile für Ihr Haus:

Vollständiger und komprimierter Überblick ...

Vollständiger und komprimierter Überblick Ihrer Kundenkontakte

  • Nachvollziehbarkeit durch jeden Mitarbeiter in der Sparkasse, wer zu welchem Thema wann mit dem Kunden gesprochen hat,
  • Wahrnehmung als Qualitätsanbieter im direkten Kundenkontakt, egal wo dieser innerhalb der Sparkasse stattfindet.

Ungenutzte Potenziale identifizieren, ...

Ungenutzte Potenziale identifizieren, zusätzliche Erträge generieren und Kundenbindung und -durchdringung erhöhen

  • Filterung Ihrer Zielgruppen für aktive Ansprachen nach Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum keinen vertrieblichen Kontakt zur Sparkasse hatten,
  • Sicherstellung regelmäßiger Kontakte mit Ihren Potenzialkunden und dadurch Erreichung einer hohen Kundenbindung.

Ressourcenschonende Optimierung ...

Ressourcenschonende Optimierung Ihrer Anspracheaktivitäten

  • Bedarfsorientierte Steuerung Ihrer Vertriebsimpulse auf Grundlage definierter Anspracheintensitäten oder -quoten,
  • Optimierung Ihrer Zielgruppenselektion durch die Definition „unbetreuter Kunden“,
  • Steuerung Ihrer Berateraktivitäten ressourcenschonend durch Filtermöglichkeiten der aktiven Ansprachen im Rahmen Ihres Ereignissystems und Kampagnenmanagements.

 

Auch für Kunden, die es nicht schaffen einen „vor Ort“ Termin wahrzunehmen, haben Sie mit Hilfe des Kundenkontaktmanagements die Möglichkeit eine regelmäßige, persönliche Betreuung sicherzustellen. Nutzen Sie hierfür die Kontakthistorie, um eine Kundengruppe zu bilden, die z.B. unter Einbindung Ihres Digitalen-Beratungs-Centers über neue mediale Kanäle beraten wird.

Optimieren Sie Ihr bereits bestehendes Kundenkontaktmanagement!

Bis vor kurzem gab es lediglich die Unterscheidung zwischen vertrieblich relevanten und nicht relevanten Kontakten. Aber ist denn z.B. die reine Kontoeröffnung als Kontakt ebenso „wertvoll“ wie eine strukturierte Beratung im Sparkassen-Finanzkonzept? Wie kann ich „Wohlfühlkontakte“ mit meinen Kunden berücksichtigen?

Durch die Einführung von bis zu fünf Gesprächsarten bei der Messung der Ist-Kontakte besteht inzwischen die Möglichkeit einer Verfeinerung des bisherigen Steuerungsansatzes für Ihr Haus. So ist es möglich, die erfassten, vertrieblich relevanten Kontakte bestimmten Gesprächskategorien, mit eigenen Sollkontaktgrößen zuzuordnen und auf Wunsch diese darüber hinaus in der Zielerreichung zu gewichten. Gerne unterstützen wir Sie dabei, die neuen Möglichkeiten für Ihr Haus zu analysieren, gemäß Ihrer Strategie einzusetzen und so einen noch höheren Wirkungsgrad Ihres Kundenkontaktmanagements zu erzielen.