Haben Sie in Ihren internen (Projekt-) Diskussionen nicht auch schon häufiger darüber nachgedacht, was der Kunde von der Sparkasse erwartet oder über die gerade diskutierte Lösung denkt? Und was haben Sie dann getan? Nur die wenigsten Sparkassen befragen ihre Kunden aktiv zu solchen Fragestellungen.

Trauen Sie sich.

Ein geeignetes Instrument, um die Kunden aktiv in die Lösungsfindung einzubinden, ist eine Kundenfokusgruppe (KFG). Sie können dies zu Beginn oder zum Einstieg eines Projektes tun, um Kundenerwartungen zu erfragen, oder am Ende, um den Projekterfolg aus Kundensicht zu validieren. Oder Sie nutzen die KFG, um die Kundenbefragung in Präsenzform durchzuführen. Die Einsatzmöglichkeiten sind fast unbegrenzt.

Ablauf einer KFG

Doch wie funktioniert eine Kundenfokusgruppe? Im Grunde ist es ganz einfach: Sie benötigen ein Thema, einen Raum und (Nicht-)Kunden, die mit Ihnen gerne über dieses Thema sprechen möchten. Ein typisches Setting könnte wie folgt aussehen:

  • Dauer: 2-4 Stunden (Mittag oder Abend – je nach Zielgruppe),
  • Teilnehmerzahl: max. 20 Personen (homogene Zielgruppe),
  • Raum: in der Sparkasse,
  • Möglichkeit zum Austausch durch eine Pause oder nach Ende der KFG (mit kleinem Snack).

Wichtig für den Erfolg

Als wesentliche Erfolgsfaktoren lassen sich aus der Erfahrung von mehr als 50 durchgeführten Kundenfokusgruppen festhalten:

  • (Nicht-)Kundenselektion durch Berater und Basis-Briefing zu Thema und Ziel (Fokus: diskussionsfreudige und positiv kritische Kunden),
  • Einladung erfolgt durch Berater persönlich – telefonisch oder über ansprechendes individualisiertes Anschreiben mit folgender Terminbestätigung.
  • Organisierte Vorbereitung durch die Sparkasse oder Externen,
  • Begrüßung und Verabschiedung durch Verantwortlichen der Sparkasse,
  • Moderation durch externen Dritten (Kunden sind dann deutlich offener),
  • Bei Snack im Anschluss an die KFG Präsenz der Berater, die Kunden eingeladen haben und/ oder der Verantwortlichen der Sparkasse.
  • Sofern Sie eine KFG zur Abfrage der Kundenerwartung durchführen, haben Sparkassen sehr gute Erfahrungen damit gemacht, den Kunden nochmals einzuladen, um über die Ergebnisse aus dem Impuls zu berichten.

360-Grad-Sicht

Der wesentliche Mehrwert für eine Sparkasse besteht darin, dass Sie mit einer Kundenfokusgruppe die Management- und Mitarbeitersicht um die Kundensicht erweitern und somit den Fokus schärfen können. Daneben erhöhen Sie auf allen Ebenen die Motivation, denn Sie habe eine Aussage darüber, WAS die Kunden wirklich wollen / nicht wollen.

 

Sparkassen, die einmal oder mehrmals eine Kundenfokusgruppe durchgeführt haben, haben dies häufig als Nukleus zur Gründung eines Kundenbeirats genutzt.

Lust darauf, auch einmal die Kundenperspektive mit einzubinden? Kommen Sie auf uns zu – wir begleiten Sie gerne in der Organisation, Vorbereitung und Durchführung einer Kundenfokusgruppe durch unsere erfahrenen Berater.