Ausgangslage in den Sparkassen

Die Gestaltung der heutigen Filialnetze stammt aus einer Zeit, in der es keine flächendeckende Versorgung mit medialen Vertriebswegen gab und die persönliche Mobilität noch nicht so ausgeprägt war, wie es heute der Fall ist. Um die Kunden der Sparkasse auch in den entlegenen Ecken des Geschäftsgebietes zu erreichen, war es schlichtweg notwendig viele kleine Geschäftsstellen einzurichten. Dort konnte jeder Kunde den Standardservice und eine einfache Beratung in Anspruch nehmen. Viele der Kunden, die in diesen Gebieten leben, fahren heute auf dem Weg zu Arbeit oder zum Einkauf an mindestens ein bis zwei Geschäftsstellen vorbei. Auch dank dem mittlerweile auch in den entlegensten Ecken verfügbaren Internet oder dem Kundenservicecenter sind sie somit trotzdem direkt mit der Sparkasse verbunden.

Die Kleinstgeschäftsstellen geraten damit immer mehr unter Druck: sowohl seitens der Bedarfslage der Kunden als auch aus erhöhten regulatorischen und versicherungstechnischen Anforderungen (z.B. UVV Kassen).

Der stationäre Vertrieb

Im Zuge von betriebswirtschaftlich gebotenen Kostenreduzierungen kommt häufig das Filialnetz auf den Prüfstand. Und das zu Recht, denn im Privatkundengeschäft machen die Geschäftsstellen ca. die Hälfte der Kosten aus. Zu beachten ist aber, dass es der Kunde ist, der die Entscheidung für den Ort seiner in Anspruch genommenen Dienstleistung bestimmt.

Dies ist nicht immer die Filiale, zu der die Sparkassen ihn ein geschlüsselt bzw. zugeordnet hat. So bilden sich „Ballungsgeschäftsstellen“ und solche, in denen auf Grund der geringen Frequenz Leerlauf herrscht, ohne dass man dies aus den zu geschlüsselten Kunden direkt erkennen könnte. Betrachtet man die zur Verfügung stehende Servicezeit je Kundenkontakt zwischen einer hoch frequentierten und einer nur gering frequentierten Geschäftsstelle, erkennt man deutliche Unterschiede.

Das bedeutet, die Sparkassen halten in manchen Geschäftsstellen zu viel Servicekapazität vor, während in anderen Geschäftsstellen viel mehr Servicebedarf besteht. Über diesen Servicebedarf hinaus könnten die konzentrierten Kapazitäten auch für vertriebliche Zwecke, wie z.B. Ansprache der Kunden, Entlastung der Vertriebsmitarbeiter und gezielte Akquise-Kampagnen verwendet werden. Zu den teils falsch verteilten Kapazitäten kommen heute auch noch erhöhte Anforderungen eines Kunden an seine kontoführende Bank hinzu, etwa ständige Erreichbarkeit, simple und schnelle Abwicklung der Anfragen, einfache Beratung zu hoch komplexen Themen. Diesen gerecht zu werden, fällt oftmals in den ganz kleinen Geschäftsstellen schwer bzw. ist kaum möglich.

Zielbild

Die Entwicklung geht also mehr und mehr hin zu größeren regionalen Kompetenzcentern, in denen der Kunde neben ausgezeichnetem Service eine Beratung zur Baufinanzierung, zur Vermögensanlage oder gar zur Existenzgründung erhalten kann. Das Kundenverhalten und seine Beweggründe bei der Wahl der Geschäftsstellen herauszufinden und ein zukunftsfähiges Konzept für diese Standorte zu entwickeln, das ist die Herausforderung für die Sparkassen. Idealerweise entstehen solche Center dort, wo die Kunden heute schon hingehen, ungeachtet der technischen Kundenzuordnung.

Ziel der Sparkasse sollte es also sein, sich ihren Kunden mit einem Fullservice-Angebot positiv in den Weg zu stellen. Denn nur wer es schafft, die Kosten zu senken und gleichzeitig die Kundenwünsche zu berücksichtigen, der kann auf Dauer Bestand haben.

Unser Angebot

Als Beratungsdienstleister der Sparkassen steht Ihnen zu dieser Themenstellung die Sparkassen Consulting GmbH kompetent zur Seite. Wir erheben gemeinsam mit Ihnen die Kundenbewegungen und Kundenfrequenzen im Service und in der Beratung, um festzustellen, wo sich diese „Ballungsgeschäftsstellen“ befinden und welche Geschäftsstellen einen hohen Leerlauf haben. Weiter erfragen und hinterfragen wir das Verhalten des Kunden bei der Wahl „seiner“ Geschäftsstelle und zeigen Ihnen, wie Sie darauf reagieren können. Zudem präsentieren wir Ihnen im Rahmen des Projektes ein klares Bild, was die Anzahl und Qualität Ihrer durch Kunden in Anspruch genommenen Beratungs- und Servicedienstleistungen angeht. Durch unsere praxisnahe Begleitung zeigen wir Ihnen Verbesserungsvorschläge auf, welche Sie direkt zur Optimierung Ihrer Vertriebswege umsetzen können.