Kundenzentriertes Vertriebswege-Konzept

Das Kundenverhalten ändert sich gerade aufgrund der aktuellen Rahmenbedingungen rapide. Dies macht es immer schwerer, Sparkassen mit statischen Methoden in die Lage zu versetzen, Kundenströme optimal zu lenken. Aus dem Grund empfiehlt es sich, den Vertrieb nah am Kunden auszurichten und diesen in den Fokus zu rücken. Möglich macht das unser kundenzentriertes Vertriebswegekonzept, welches aus zwei Bausteinen besteht.

Baustein 1: Multikanal- und Laufwege-Analyse als Basis für die Neuausrichtung des Vertriebs

Die Maxime im Vertrieb ist es, unter Berücksichtigung der betriebswirtschaftlichen Rahmenbedingungen, das Kundenanliegen in den Mittelpunkt zu stellen. Wem es gelingt, das Kundenanliegen möglichst schnell, unkompliziert und bequem zu regeln, wird zukünftig die Nase vorn haben und vom Kunden mit höherer Abschlussbereitschaft belohnt werden.

Doch welchen Weg wählt der Kunde tatsächlich zur Sparkasse? Und welche Erwartungen ergeben sich daraus für die Zukunft?

Hierbei kann es regionale Unterschiede geben, was sich in der strategischen Ausrichtung der Sparkasse, den angebotenen Prozessen, aber auch dem Geschäftsgebiet und den betreuten Kunden zeigt. Um grundsätzliche Entscheidungen für die künftige Ausrichtung des Vertriebs zu treffen, ist es wichtig, eine fundierte Basis heranzuziehen. Durch die Multikanalanalyse erhalten Sie Erkenntnisse darüber, welche Kundengruppen welche Geschäftsvorfälle über welchen Vertriebsweg erledigen – und das in verschiedenen Auswertungsdimensionen. Zum Beispiel: Welche Services werden wirklich stationär in Anspruch genommen? Kombiniert mit einer sensorbasierten Laufwege-Analyse erhalten Sie ein dezidiertes Bild über das Verhalten Ihrer Kunden.

Auf Basis unserer Erfahrungen im Bereich der Multikanal- und Laufwege-Analyse identifizieren wir mit Ihnen Handlungsfelder und treffen erste, strategische Weichenstellungen. Oftmals ist hieraus ableitbar, dass der Ressourceneinsatz im Bereich der Service- und Komfortkunden zu hoch ist. Das Ergebnis der Multikanal- und Laufwegeanalyse bildet damit das Fundament für die Neuausrichtung Ihrer Vertriebswege – stationär und digital.

Baustein 2: Design und Umsetzung des Vertriebswege-Konzepts

Die anschließende Konzepterstellung und Umsetzung des Vertriebswege-Konzepts bilden letztendlich das Herzstück Ihres zukünftigen Vertriebs. Hierbei werden folgende Fragestellungen beantwortet:

  • Wie viele Standorte werden benötigt, um das Vertriebspotenzial optimal zu nutzen und welches Leistungsangebot finden die Kunden dort vor?
  • Welche Prozesse sind erforderlich, um neben Services auch komplexere Beratungsanliegen von Kunden möglichst digital und medienbruchfrei abzubilden?
  • Wo lassen sich bei Prozessen Synergien heben und Effizienzen steigern?
  • Wie sieht künftig eine segment- und kanalübergreifende Vertriebssteuerung aus und wie sind bestehende Betreuungskonzepte anzupassen?
  • Wie vernetzen Sie die Vielzahl an Zugangswegen (analog bis Messenger-Dienst) und Vertriebskanälen (stationär bis digital) sinnvoll miteinander?
  • Welche Rolle übernimmt das KSC / DBC und wie sehen Aufgabenverteilung und Schnittstellen mit dem stationären Vertrieb aus?
  • Welche Investitionen müssen getätigt werden und wann amortisieren sie sich?
  • Wie funktioniert eine kooperative Zusammenarbeit zwischen Omnikanal-Beratern und weiteren Einheiten, Spezialisten und Verbundpartnern?
  • Welches Veränderungsmanagement ist bei Führungskräften und Mitarbeitern notwendig, um das Vertriebswege-Konzept erfolgreich umzusetzen? Wie können die Mitarbeiter befähigt werden?

Zielsetzung ist es, neben der Ausrichtung des Vertriebs auf ein „hybrides“ Kundenverhalten, die Sparkasse in die Lage zu versetzen, Wachstumspotenzial abzuschöpfen und Effizienzen zu steigern. Das Ergebnis ist nichts weniger als eine Neuausrichtung Ihrer Sparkasse hin zu einem kundenzentrierten Vertriebsmodell, als Grundlage für Ihren künftigen betriebswirtschaftlichen Erfolg.

Dabei ist es wichtig, neben dem eigentlichen Konzept auch für eine erfolgreiche Umsetzung zu sorgen. Wir sehen uns dabei als Partner auf Augenhöhe und begleiten Sie von der Analyse bis hin zur finalen Umsetzung, sei es im fachlichen Sparring oder in der direkten Begleitung Ihres Change-Prozesses.

Gerne stehen wir Ihnen für einen gemeinsamen Austausch zur Verfügung.
Sprechen Sie uns gerne an – wir freuen uns auf Sie!