Menschen reden gern mit Menschen

Ja, auf jeden Fall. Wir stellen in unseren Projekten immer wieder fest, dass das Telefonieaufkommen steigt. Durch die Pandemie hat es nochmal einen Anstieg gegeben. Das Telefon war, ist und wird wichtig sein.

Das Telefon bleibt natürlich ein wichtiger Bestandteil der Interaktion zwischen Sparkassen und Kunden. Die Pandemie hat den Bedarf an innovativen Technologien und effizienten Prozessen deutlich offengelegt. Besonders die Telefonie ist heute ein Stellhebel zur Differenzierung im Wettbewerb.

Deshalb analysieren wir in unseren Projekten regelmäßig genau diesen Kanal. Von den Kennzahlen ausgehend, optimieren wir die Prozesse in Richtung Servicequalität und Kosteneffizienz.

Wir bieten den Sparkassen eine ganzheitliche Strategieberatung. Der Fokus liegt je nach Ausgangslage und Zielsetzung auf dem Kunden-Service-Center, dem Business-Center, dem Digitalen Beratungs-Center oder der Filiale. Wichtig ist eine ganzheitliche Perspektive auf Vertrieb und Service mit einem schlüssigen Omnikanal-Konzept.

Ich glaube, der telefonische Kundenservice ist unabhängig von Fusionen wichtig. Service stärkt die Kundenbeziehungen. Denn Menschen reden gern mit Menschen. Dieser Satz ist mir wirklich wichtig. Kritische Töne kommen häufig in Chats oder Bots nicht rüber. Wichtige Themen lassen sich bestenfalls am Telefon lösen. Allerdings möchte nicht jeder Kunde immer mit einem Menschen sprechen. Es gibt unterschiedliche Verhaltensweisen und daher auch unterschiedliche Kanäle. Die Kunden entscheiden über den Kommunikationskanal mit ihrer Sparkasse. Deswegen wäre es falsch, sich nur auf die Telefonie zu fokussieren und beispielsweise den Fallabschluss über die Internetfiliale außer Acht zu lassen. Sparkassen müssen in der gesamten Breite der Kommunikationskanäle zeitgemäß aufgestellt sein.

Deshalb brauchen auch fusionierte Sparkassen eine gestärkte Telefonie als Ventillösung in Service und Vertrieb.

Die Digitalisierung ist für jede Sparkasse unabhängig von ihrer Größe wichtig. Klassische Arbeitsweisen geraten unter Druck und erfordern die Entwicklung digitaler Kanäle und Prozesse. Die technische Komponente stellt aber nicht die größte Herausforderung dar. Wirklich wichtig sind die Einstellung und die Bereitschaft der Führungskräfte, aber auch der Mitarbeitenden, zum Wandel. Digitale Kanäle werden leider noch zu oft als Bedrohung der bewährten Arbeitsweise wahrgenommen. Dabei sprechen wir stets über die Chancen und eine sinnvolle Ergänzung des Bewährten. Die kulturelle Veränderung auf der Führungsebene ist entscheidend.

Die Herausforderung bei den Führungskräften trifft den Nagel auf den Kopf. Aus meiner Sicht ist es bei manchen Sparkassen schon «5 vor 12». Der Handlungsbedarf ist akut, weil das klassische Geschäftsmodell nicht mehr auf Dauer funktioniert. Unverändert hohe Kosten für Mitarbeitende und Standorte treffen seit Jahren auf die Niedrigzinspolitik der Europäischen Zentralbank. Sparkassen müssen schnellstmöglich die Kosten senken und neue Ertragsquellen generieren.

Die Sparkassen müssen dem Veränderungsdruck begegnen. Es gilt, mit weniger Personal mehr Qualität zu leisten. Und genau diesen Vorteil bieten beispielsweise die Lösungen von ServiceOcean in der Telefonie.

ServiceOcean ist uns erstmals durch die erfolgreiche Zusammenarbeit mit der Stadtsparkasse Düsseldorf aufgefallen. Wir haben das Projekt genau beobachtet. Um ehrlich zu sein freut es mich sehr, dass endlich zwei wesentliche Problemfelder der Sparkassen mit einer innovativen Software gelöst werden. Erstens gelingt es, die Effizienz in der Telefonie deutlich zu steigern. Wir diskutieren mit vielen Sparkassen über die Kosteneffizienz der Telefonteams. Aber wo kann man überhaupt noch optimieren und den Erfolg in Euro messen? ServiceOcean spart Ressourcen und steigert messbar die Effizienz. Zweitens, ServiceOcean schafft zusätzlich positive Kundenerlebnisse durch die Vermeidung unnötig langer Warteschleifen.

Positive Kundenerlebnisse auch bei steigenden Anruferzahlen sind extrem wichtig. Und ServiceOcean schafft genau diese positiven Kundenerlebnisse mit messbaren Effekten auf die Kosten. Definitiv spannend! Und wir sehen ja: Die Lösung kommt gut an und ist eine echte Innovation für die Telefonie der Sparkassen.

Die Outbound-Telefonie ist natürlich umsatzrelevant. Bisher telefonieren Mitarbeiter Kundenlisten ab und vereinbaren Termine oder verkaufen etwas. Die Outbound-Software lädt Zielkunden automatisch und auslastungsbasiert zu den Gesprächen ein, ist das richtig?

Ja, das ist richtig. Die Software ersetzt wenig erfolgreiche Kaltanrufe durch Termineinladungen per SMS oder E-Mail. Zielkunden wissen vorab, wer zu welchem Anliegen und zu welcher Uhrzeit anruft. Optional können die Zielkunden den Termin umbuchen oder stornieren. Damit erreichen Sparkassen mehr Kunden und führen bessere Gespräche. Das wirkt sich positiv auf die Abschlussquote aus.

Das Thema ist sehr spannend. Wir beraten ja auch zur Outbound-Telefonie und nehmen die neue Lösung von ServiceOcean gerne mit.

Die Sparkassen Consulting berät eben genau zu den Themen Servicequalität und Kosteneffizienz, baut die Organisation der Sparkassen auf und entwickelt sie weiter. Daher sehen wir in der Partnerschaft mit ServiceOcean einen großen Nutzen für die vernetzte Projektarbeit.

ServiceOcean ist ein wichtiger Baustein für die Digitalisierung der Sparkassen. Die Schwerpunkte liegen aus meiner Sicht auf Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Servicelevel und Kosteneffizienz sowie Servicequalität mit Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Wichtig ist, dass die Lösungen von ServiceOcean sofort wirken und Sparkassen bereits nach wenigen Tagen die Herausforderungen bei der Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit durch ein intelligentes Routing lösen. Sparkassen Consulting geht dann bei der Beratung weiter, strukturiert die Themen und verbindet sie mit der strategischen Ebene der Sparkassen. Dabei steht neben der Weiterentwicklung von KSC-Einheiten zu Vertriebseinheiten ganz maßgeblich auch die Prozessgestaltung im Fokus – also fallabschließender Service und Vertrieb ohne Unterschrift am Telefon. Die Leistungen von ServiceOcean und Sparkassen Consulting ergänzen sich sehr gut. Deshalb freue ich mich auf die weitere Zusammenarbeit.