Während Modell K 2.0 den Fallabschluss im Wesentlichen auf den S-Privatkredit und den Dispokredit begrenzte, sieht die Nachfolgerversion eine fallabschließende Bearbeitung  sowohl im Baufinanzierungsgeschäft sowie perspektivisch auch im Geschäfts- und Gewerbekunden-Neugeschäft vor. Fallabschließende Bearbeitung ist in diesen Geschäftsprozessen dahingehend zu verstehen, dass der Markt den Kreditvertrag eigenständig aus OSPlus-Kredit erstellt. Dies bedeutet gleichzeitig aber, dass auch weiterhin in der Marktfolge eine Kreditsachbearbeitung (wie beispielsweise Sicherheitenverwaltung, Aktenführung usw.) stattfindet.

Reduzierung der Schnittstellen

Die Begrifflichkeit des Fallabschlusses ist bei vielen Vertriebsmitarbeitern in Sparkassen oftmals negativ belegt, da damit eine übermäßige Zunahme an administrativen Tätigkeiten verbunden wird. Die Realität sieht oftmals anders aus und auch die Zielsetzung des Modells ist eine andere. In zahlreichen Studien wurde in der Vergangenheit immer wieder festgestellt, dass übliche Prozessschnittstellen im Kreditgeschäft eine Ineffizienz von 20 bis 30 % (v.a. für Infoübergabe und Einarbeitung) nach sich ziehen. Der Fokus des Fallabschlusses liegt auf der Reduzierung des Gesamtprozessaufwandes – unabhängig davon, in welcher Organisationseinheit Tätigkeiten anfallen. Mit anderen Worten ausgedrückt: Egal wer die Sicherheiten im System erfasst bzw. den Vertrag ausdruckt, der Gesamtprozessaufwand lässt sich deutlich reduzieren, wenn kein Informationstransfer an eine zweite Person erforderlich ist. Zusätzlich wird durch eine derartige Prozessgestaltung der Nebeneffekt einer schnelleren Vertragsbereitstellung gegenüber dem Kunden erzielt. Nebenbei erwähnt – bei vielen Mitbewerbern ist das bereits seit mehreren Jahren eine gelebte Praxis.

Zeitermittlung empfohlen

Eine derartige Veränderung der Schnittstellen erfordert in der Regel eine erhöhte Kapazitäten-ausstattung des Marktes. Dies ist unter der Voraussetzung, dass der Personalaufwand in der Marktfolge um mindestens den gleichen Faktor schwindet, nicht weiter dramatisch. Aufgrund der oben beschriebenen Effekte muss die Kapazitäteneinsparung in der Marktfolge allerdings größer sein als der Mehrbedarf an Personal am Markt. Eine reine Verschiebung der Kapazitäten bringt keinen Mehrwert mit sich. Der konkrete Mehr- bzw. Minderbedarf am Markt bzw. in der Marktfolge leitet sich aus der konkreten Schnittstellengestaltung ab, für die sich die jeweilige Sparkasse entscheidet. Die Sparkassen-Consulting empfiehlt bei derartigen Prozessveränderungen eine detaillierte Zeitermittlung durchzuführen.

Personelle Herausforderungen

Wir erleben in Sparkassen auch vielfach, dass derartige Prozessveränderungen mit der Aufstockung von Assistenzkräften am Markt verbunden werden. Damit werden Aufgaben, die bisher von einem Kreditsachbearbeiter oder Analysten wahrgenommen werden, lediglich auf eine Assistenzkraft verlagert. Dem Grundgedanken der Reduzierung von Schnittstellen wird damit nicht nachgekommen. Vielmehr werden somit Assistenzkräfte häufig mit der Ausübung von Tätigkeiten betraut, die eigentlich bei umfassend ausgebildeten Kundenbetreuer vorgesehen sind und mit denen sie in Folge fehlender Ausbildung überfordert sind und in Summe einen höheren Aufwand verursachen. Des Weiteren geht mit diesen Veränderungen auch ein verändertes Anforderungsprofil für Vertriebsmitarbeiter und ggfs. auch Vertriebsführungskräfte einher. Während Marktmitarbeiter im Kreditgeschäft in der Vergangenheit ihre Stärken primär in der Akquisition und Kundenbetreuung hatten, sind künftig in eingeschränktem Maße auch kreditsachbearbeitende Kenntnisse, ein versierter Umgang mit OSPlus und ein ausreichendes Risikobewusstsein gefragt. Diese modifizierten Anforderungen sind sowohl bei der Personalausbildung, bei der Personalauswahl als auch bei der Weiterentwicklung der bestehenden Mitarbeiter im Vertrieb zu berücksichtigen. Das Bild des Marktmitarbeiters, der sich als ausschließlicher Akquisiteur versteht und seine Kreditwünsche via Post-It-Zettel an die Marktfolge weiterleitet, gehört mit Sicherheit der Vergangenheit an. Zudem erfordert die Einführung derartiger Prozesse auch eine Spezialisierung der Mitarbeiter und die Konzentration der Geschäftsprozesse auf Mitarbeiter mit hoher Umschlagshäufigkeit. Mit einem Allrounder beispielsweise in der Form eines Geschäftsstellenleiters, der neben der Baufinanzierungsberatung gleichzeitig noch Geschäftskunden und u.U. auch noch Gewerbekunden betreut, lassen sich derartige Prozesse nicht etablieren.

 

Sie sehen also: Die Umsetzung von Modell K 3.0 ist nicht nur ein ausschließliches Marktfolge-Thema, sondern stellt auch sehr hohe Anforderungen an den Markt und dessen Organisation.
Die Sparkassen Consulting GmbH empfiehlt deshalb, ein Umsetzungsprojekt mit der Überprüfung und ggfs. Anpassung sämtlicher Vertriebsbereiche zu starten. Darin wird der Grundstein für den Umsetzungsgrad des Modells gelegt. Darauf aufbauend werden anschließend die Prozesse und Schnittstellen modelliert.
Mit unserer Erfahrung aus der Begleitung von ca. 50 Kreditoptimierungsprojekten – über sämtliche Größenklassen an Sparkassen – unterstützen wir Sie gerne dabei.