Vor dem Hintergrund eines veränderten Kundenverhaltens und betriebswirtschaftlicher Notwendigkeit plant eine Vielzahl von Sparkassen die Optimierung des Geschäftsstellennetzes und die Investition in den Multikanalvertrieb. Eine Online-Befragung der Sparkassen Consulting bei 423 Sparkassen- und Nicht-Sparkassenkunden hat einige interessante Erkenntnisse erbracht.

Kundenverhalten zum stationären Vertrieb

Für die Mehrzahl der Befragten, die ihr Anliegen stationär abwickeln, sollte die nächste Geschäftsstelle nur wenige Kilometer entfernt sein, maximal

  • einen bis fünf Kilometer – sagen 76 %,
  • fünf bis zehn Kilometer – für 15 % und
  • mehr als zehn Kilometer – für 9 %.

Für eine ausführliche Beratung würden Kunden, die die Geschäftsstelle als Anlaufpunkt suchen, sogar etwas weiter fahren als für Serviceanliegen, nämlich maximal

  • einen bis fünf Kilometer – geben 62 % an,
  • fünf bis zehn Kilometer – sagen 24 % und
  • mehr als zehn Kilometer – sagen 14 %.

Die bevorzugten Beratungszeiten sind für 32 % der Befragten zwischen 8:30 Uhr und 12:30 Uhr. 19 % würden eine Beratung zwischen 14 Uhr und 16 Uhr wünschen, immerhin 26 % zwischen 16 Uhr und 18 Uhr und sogar 15 % zwischen 18 Uhr und      20 Uhr. 18 % haben schon einmal eine Beratung nach 18 Uhr wahrgenommen.

Kundenverhalten zum medialen Vertrieb

Rund 70 % der Befragten kennen das Angebot ihrer Bank im Internet. Von besonderem Interesse ist dabei mit 87 % das Online-Banking, vor den Produktangeboten (31 %) und den Börseninformationen (19 %). Von nachrangiger Bedeutung sind der Beraterchat und die Videoberatung. Rund 3 von 10 Befragten haben schon einmal ein Girokonto oder eine Kreditkarte über das Internet abgeschlossen. Komplexe Produkte wie Wertpapiere, Hypothekendarlehen oder private Altersvorsorge wurden nur von 4 bis     11 % der Befragten online abgeschlossen. Rund 40 % haben den Internet-Auftritt noch für kein Produkt genutzt.

Und nun?

Die Ergebnisse zeigen die Anforderungen der Kunden an die Gestaltung des Vertriebsnetzes. Zudem lassen sie das Potenzial und die Investitionsnotwendigkeit in den medialen Vertrieb erkennen. Lassen Sie uns die spannenden Herausforderungen gemeinsam diskutieren – falls gewünscht auch auf Grundlage einer eigenen Befragung im Geschäftsgebiet. Wir verfügen über ein praxiserprobtes Instrumentarium zur Bestimmung der Status quo im stationären und medialen Vertrieb. Natürlich begleiten wir Sie von der Analyse bis zur Umsetzung.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann rufen Sie uns an.