Omnikanal-BETRIEB

Omnikanal-Vertrieb – „hybride“ Kunden

Der Begriff des „hybriden Kunden“ ist im Vertrieb bereits seit längerer Zeit präsent. Im Zusammenhang der zunehmenden Digitalisierung sowie den damit verbundenen Auswirkungen auf unsere gesellschaftlichen Strukturen und Gewohnheiten reagieren Sparkassen mit einer Anpassung ihrer Vertriebsmodelle auf Multikanal- oder Omnikanal-Konzepte.

Es ist inzwischen allgemeiner Konsens, dass Kunden die Möglichkeit erhalten sollen, den Zugangsweg zu ihrer Sparkasse wählen zu können, der situativ am meisten Komfort, Bequemlichkeit und Effizienz verspricht. Dabei soll weiterhin die zwischenmenschliche Beziehung von Kunde und Berater im Fokus stehen, ohne dabei den persönlichen Kontakt missen zu müssen.

Die anhaltende Corona-Pandemie hat diesen Trend noch deutlich verstärkt. Die Zeiten von Kontaktverboten oder eingeschränkten Kontaktmöglichkeiten haben das Verhalten unserer Gesellschaft nachhaltig verändert. Während die Anpassung daran seitens der Sparkassen im vertrieblichen Bereich noch einigermaßen aktiv vorangetrieben wird, wird oft ein wichtiger Faktor vergessen: der Mitarbeiter.

Omnikanal-Betrieb – „hybride“ Mitarbeiter

Das Banking von Morgen kann nur durch die entsprechenden Arbeitsmodelle in der Sparkasse umgesetzt werden. Denn nicht nur unsere Kunden haben ihre Gewohnheiten und Anforderungen verändert, sondern auch wir selbst als Mitarbeiter.

Mitarbeiter wollen nicht nur die Art und Weise ihrer eigenen Arbeit, sondern auch den Arbeitsort je nach Situation selbst bestimmen. Besonders online-affine Mitarbeiter wünschen moderne und digitale Zugangswege zu ihrer Sparkasse und zu ihren Kollegen. Der Kontakt sollte dabei nach wie vor persönlich, mit Zugriff auf alle Arbeitsmittel und individuell erfolgen (wobei persönlich nicht gleich physisch bedeutet). Auch die Vereinbarkeit von Beruf und Familie kann durch eine mehrkanal-fähige Arbeit unterstützt werden. Arbeitsvorgänge sollten so weit wie möglich systemgestützt (z.B. automatisiert und digital) erledigt werden.

Herausforderungen bei der Umsetzung zukunftsfähiger Arbeitsmodelle

Die Umsetzung solcher Arbeitsmodelle erfordert einerseits die Einführung und Nutzung innovativer technischer Lösungen und andererseits die Anpassung bestehender Arbeitsweisen und -prozesse. Gerade diese Kombination bringt besondere Herausforderungen mit sich.

So gestaltet sich die Ablösung bestehender Anwendungen und die – oftmals gleichzeitige –  Inbetriebnahme passender neuer Lösungen nicht nur vor dem Hintergrund der bloßen Anzahl als schwierig. Den abzulösenden Datenbanken stehen nicht immer klar abgrenzbare Ziellösungen gegenüber. Oft ist es für Sparkassen in diesem Zusammenhang schwierig zu entscheiden, welche Ziellösung genutzt werden soll und welche Neuerung den größten Mehrwert bietet und damit priorisiert werden sollte. Der Begriff „Standard“ – der eigentlich einen notwendigen Orientierungsrahmen vorgeben sollte – ist vor diesem Hintergrund fast zu einem geflügelten Begriff geworden, der ambivalent verwendet wird.

Die Finanz Informatik bietet inzwischen jedoch ein immer breiter werdendes Portfolio an Basisanwendungen, deren frühzeitige Einführung zwingend sinnvoll erscheint und den notwendigen Handlungsrahmen für die Anpassung der Arbeitsmodelle bietet.

Informations- und Kommunikationsmanagement

Das Produkt Intranet Content Management (ICM) ist das strategische OSPlus-Produkt der Finanz Informatik zum Aufbau einer innerbetrieblichen Informationsplattform (Intranet) und eines Mitarbeiterportals. Damit bietet es die wesentliche Grundlage zur Konzeptionierung und Etablierung einer modernen Informations- und Kommunikationskultur. Gerade in Zeiten einer zunehmenden Informationsflut, verbunden mit einer wachsenden Dezentralität (also immer weniger „physischer“ Nähe vor Ort und somit geringerer „passiver“ Kommunikation) ist diese ein entscheidender Erfolgsfaktor zur Bewältigung des Arbeitsalltags.

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Digitales Dokumentenmanagement

Für das Dokumentenmanagement wurden mit der Zeit bereits diverse Standardanwendungen bereitgestellt, welche die Digitalisierung weiter vorantreiben sollen. Doch zeigt sich in den Sparkassen ein heterogenes Bild in den Nutzungsquoten. So besteht mit dem OSPlus-Archiv ZDA zwar seit Jahren die Grundlage für ein zentrales, digitales Archiv innerhalb der Kernbankanwendungen der Finanz Informatik – doch gerade im Bereich der Betriebsakte, also bei den internen Dokumenten, sind die Nutzungsquoten erschreckend gering. Dabei ist gerade ein digitales Dokumentenmanagement in allen Bereichen die zwingende Grundlage, um mobile Arbeitsmodelle in die Realität umsetzen zu können. Mit dem Input Management bietet die Finanz Informatik darüber hinaus seit dem OSPlus-Release 21.0 eine Lösung zur Erfassung und perspektivisch automatischen Weiterleitung diverser Dokumententypen ab Posteingang.

Interessante Ansätze und Lösungen stellen wir Ihnen hier vor.

Arbeitsorganisation

Die Einführung neuer Anwendungen bedeutet jedoch stets auch die Anpassung der bestehenden Arbeitsorganisation. So bedarf es zur Umsetzung mobiler Arbeitsmodelle nicht nur der entsprechenden technischen Möglichkeiten, sondern insbesondere auch deren aktiven Nutzung durch die Mitarbeiter – und damit einhergehende Veränderungen im Arbeitsverhalten. Im Kontext des mobilen Arbeitens erleben wir beispielsweise im Bereich „Führung auf Distanz“ vielfältige Unsicherheiten auch seitens erfahrener Führungskräfte.

Mit Newsroom-Konzepten entstehen und etablieren sich darüber hinaus sukzessive neue Modelle der Zusammenarbeit in internen Bereichen, wie zum Beispiel der Unternehmenskommunikation. Durch die Integration agiler Arbeitsmethoden in den bestehenden Arbeitsalltag werden interne Abstimmungsprozesse beschleunigt und redundante Aufgabenbearbeitungen vermieden, um schnell und effizient qualitativ hochwertige Arbeitsergebnisse zu liefern. Wir haben Ihnen hier einige Interessante Ansätz zusammengestellt.

Insgesamt stellt sich die Frage, wie ein „Arbeitsplatz der Zukunft“ ganz praktisch aussehen soll. Welche Hardware wird genutzt? Welche Anwendungen gehören ins Standard-Portfolio eines jeden Mitarbeiters? Wo wird wann gearbeitet? Kostet der Umbau auf zukunftsorientierte Arbeitsmodelle nur Geld oder können tatsächlich messbare Kostenvorteile erzielt werden?

Sofern auch Sie sich solche oder ähnliche Fragen stellen oder sich schon konkret mit der Umsetzung zukunftsorientierter Arbeitsmodelle beschäftigen, stehen wir Ihnen gerne unterstützend zur Seite.

Sprechen Sie uns gerne an – wir freuen uns auf die Gespräche mit Ihnen.

Ihr Thomas Hämmerl
Prokurist und Unternehmensbereichsleiter Unternehmensentwicklung & Ressourcen