Omnikanalvertrieb: Kooperation mit der Sparkasse Oberpfalz Nord

Bei der Weiterentwicklung von Digitalen Beratungs-Centern, der Vertriebswegegestaltung aus Kundensicht und der Transformation zur Omnikanalsparkasse werden die Sparkassen Consulting und die Sparkasse Oberpfalz Nord zukünftig zusammenarbeiten.

Im Sinne der Vernetzungsstrategie bündeln beide Unternehmen ihre Kräfte und ihr Know-how, um Sparkassen gemeinsam ganzheitliche Handlungsempfehlungen bieten zu können. Die Institute erhalten so Unterstützung beim Aufbau eines kundenzentrierten und vernetzten Vertriebssystems über alle Zugangswege hinweg, beim Ausbau der Aktivität am Kunden und vor allem der bei der nachhaltigen Reduktion des Verwaltungsaufwandes und der gleichzeitigen Stabilisierung der Erträge.

Gemeinsam das Zielbild im Visier

Wer wäre ein besserer Partner, den Omnikanalgedanken in die Sparkassen-Landschaft zu tragen, als die Sparkasse Oberpfalz Nord, die mit S@ON vor knapp sechs Jahren den ersten voll digitalisierten Beratungsstandort in der S-Finanzgruppe errichtet hat. Das sogenannte „Innovation Lab“ in Weiden in der Oberpfalz gilt als Muster für Beratung in der digitalen Welt des Smart Bankings. Die Beratung erfolgt hier per Telefon, SMS, Videochat oder persönlich in der S@ON – ganz egal, der Kunde entscheidet selbst, welches Kommunikationsmittel er wählt und muss sich dabei nicht auf einen Weg festlegen.

Damals noch kritisch beäugt und „als Zukunftsmusik abgetan“ zeigt sich heute, dass es genau der richtige Schritt war, die Beratungsphilosophie in die digitale Welt zu überführen.

Ludwig Zitzmann, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse, zeigt sich hoch erfreut über die rege Nachfrage: „Das Konzept wurde bereits von knapp 20 Sparkassen und Banken übernommen und es gibt zahlreiche weitere Anfragen, die sicherlich auch getrieben durch die Corona-Krise bei der Sparkassen Consulting und bei uns eingegangen sind.“

Was mit der S@ON klein anfing, betrifft heute die gesamte Vertriebsmannschaft der Sparkasse, der es somit gelungen ist, ein flächendeckendes Omnikanalerlebnis zu schaffen. Alle Beraterinnen und Berater haben die Möglichkeit, ihre Kunden nicht nur in der Filiale ganzheitlich zu beraten, sondern auch einfach, individuell und digital per Screensharing. Die strikte Trennung von stationärer und digitaler Beratung, wie sie in den meisten Sparkassen mit Digitalem Beratungs-Center gelebt wird, kann somit überwunden werden – mit positiven Auswirkungen auf die Kunde-Berater-Beziehung, die bei einem Kanalwechsel nicht mehr gebrochen werden muss.

Erfreut zeigt sich auch Sascha Ruh, Prokurist und Unternehmensbereichsleiter bei der Sparkassen Consulting: „Wir haben die letzten Wochen und Monate intensiv darauf hingearbeitet und ich freue mich, dass die Kooperation unter Dach und Fach ist. Mit der Sparkasse Oberpfalz Nord haben wir nun einen Partner an Bord, der beim Thema Omnikanalvertrieb in die gleiche Richtung denkt und unter Beweis gestellt hat, dass an diesem innovativen Banking für eine Sparkasse kein Weg vorbei führt – zumindest, wenn Sie aus Sicht des Kunden denken und mit diesem die nächsten Jahre noch Geld verdienen möchte.“

Aus der Krise lernen

Die Corona-Krise hat uns vor Augen gehalten, wie wichtig eine konsequente Digitalisierung der Prozess- und Technik-Welt in Sparkassen und die Steigerung der medialen Kompetenzen der Mitarbeiter ist. Filialen wurden von einem auf den anderen Tag deutlich weniger besucht und Beratung per Telefon und per Video massiv von den Kunden eingefordert.

Sparkassen, die zu diesem Zeitpunkt bereits ein Digitales Beratungs-Center oder eine Digitale Geschäftsstelle im Einsatz hatten, konnten deutlich einfacher auf die rasant veränderten Kundenanforderungen reagieren.

Wir gehen davon aus, dass sich die Gewohnheiten der Kunden nachhaltig verändern werden und dass Themen, die wirklich mit Präsenzkontakt abgearbeitet werden müssen, nach der Krise rückläufig sein werden.

Wie lassen sich also bereits heute die Erfahrungen des Digitalen Beratungs-Centers nutzen, um zukünftig möglichst allen Kunden den Zugang zu digitaler Beratung zu bieten?

Laut Vertriebsstrategie der Zukunft stellt das DBC einen wichtigen und richten Zwischenschritt auf dem Weg zum Betreuungsansatz der Zukunft dar. Mit der Anforderung, dass die medialen Kompetenzen aller Berater in den kommenden Jahren gesteigert werden sollen, wird bereits auf einen vernetzen Ansatz verwiesen, der auch die Digitalisierung der Geschäftsstellen umfasst.

Sich auf den Erfolgen der Vergangenheit auszuruhen scheint also keine sinnvolle Strategie zu sein. Vielmehr sollten die Themen im Sinne der hausinternen Kosten- und Ressourcenbindung als ganzheitlicher Vertriebsansatz bewertet werden. Lediglich ein Digitales Beratungs-Center im Einsatz zu haben ist aus unserer Sicht zu kurz gedacht und deckt die Erwartungen der hybriden und stationären Kunden auch nicht vollständig ab. Gerade kleine Sparkassen scheitern beim DBC-Aufbau oftmals an den nicht vorhandenen Mengengerüsten an Zielkunden, die erforderlich sind, um eine solche Einheit sinnvoll zu betreiben und auszulasten.

Raus aus den Schubladen

Möchte die Sparkasse also auch in Zukunft erster Ansprechpartner bei den finanziellen Themen ihrer Kunden sein, sollte sie alle Kommunikations- und Servicewege konsequent vom Nutzer aus gedacht anbieten und aufhören, ihre Kunden in Schubladen einzusortieren.

Abschlussmöglichkeiten von Produktlösungen müssen flexibler werden, das bestehende Filialnetz auf Zukunftsfähigkeit überprüft werden und Standorte digitalisiert und zu Omnikanalfilialen ausgebaut werden – die Sparkasse Oberpfalz Nord hat unter Beweis gestellt, wie eine erfolgreiche Umsetzung aussehen kann und dass Smart Banking schon lange keine „Zukunftsmusik“ mehr ist.

Unser dreigliedriges Vorgehen sichert Ihren Erfolg

Von der Entwicklung des Omnikanalzielbildes und der Konzeption bis zur Umsetzung – wir begleiten Sparkassen als Sparringspartner im gesamten Change-Prozess. Aber überzeugen Sie sich am besten selbst:

Step 1: Transparenz schaffen

Im Rahmen einer Standortbestimmung ermitteln wir Ihre individuelle Ausgangslage und schaffen in einem bewährten Verfahren Transparenz über die Handlungsfelder Strategie, Organisation, Prozesse, Personal, Technik und Kunde. Im Rahmen von Interviews, die wir mit Mitarbeitern aus verschiedenen Bereichen führen, analysieren wir Ihre Sparkasse auf Wunsch auf „Herz und Nieren“.

Step 2: Konzeption Omnikanalvertrieb

Gemeinsam mit Ihnen leiten wir daraus das Omnikanalzielbild ab und entwickeln ein auf Ihre Ausgangslage abgestimmtes Feinkonzept zur Optimierung der Zugangswege. Die Steigerung der Profitabilität steht dabei genauso im Fokus, wie die nachhaltige Reduktion des Verwaltungsaufwandes. Sparkassen erhalten in dieser Phase eine individuelle Begleitung u.a. zu den Themen Vertriebssteuerung, Umsetzung digitaler und medienbruchfreier Vertriebsprozesse sowie der internen und externen Kommunikation.

Step 3: Operationalisierung sicherstellen

Nachdem Transparenz über das Zielbild und die Handlungsempfehlungen besteht, unterstützen wir Sparkassen gern bei der Umsetzung der individuellen Maßnahmen wie dem Aufbau, der Optimierung und Vernetzung medialer Kanäle mit dem Filialvertrieb oder der Begleitung im Change-Prozess. Sparkassen erhalten von uns das „Handwerkszeug“ für eine erfolgreiche Beratung. Hierzu zählen z.B. die interaktiven Verkaufshilfen der Sparkasse Oberpfalz Nord wie PowerPoint-Präsentationen, Sales Stories, Tutorials und Best-Practice-Ansätze aus 6 Jahren Erfahrung. In dieser Phase ist es zielführend, dass zukünftige Omnikanalberater in der S@ON in Weiden eine Hospitation absolvieren. Im Rahmen von Schulungen und Trainings am Arbeitsplatz, die von den Experten der Sparkasse Oberpfalz Nord durchgeführt werden, bereiten wir zukünftige Omnikanalberater optimal auf ihre neue Aufgabe und die veränderten Arbeitsplatzanforderungen vor.

Für die Transformation zur Omnikanalsparkasse bieten wir Ihnen wichtige Hilfestellungen und individuelle Begleitung durch zwei starke Partner.

Zudem können wir mit unserem Kooperationspartner S-Markt und Mehrwert zusätzliche Bausteine des Beratungsansatzes komplettieren und damit „end-to-end“ Ihre Sparkasse omnikanalfähig ausrichten.

Sprechen Sie uns gerne an – wir freuen uns auf Sie!