PARES DATA: Auf der Suche nach dem Corona-Effekt

Nachdem uns in vielen Projekten der vergangenen Monate immer wieder der sogenannte „Corona-Effekt“ begegnet ist, haben wir uns im PARES Kompakt-Datenpool auf die Suche nach ihm gemacht. Im Jahr 2020 wurden in 36 Sparkassen PARES Kompakt-Erhebungen durchgeführt, viele davon nach Beginn der Pandemie. Der „Corona-Effekt“ müsste also zu finden sein.

Durch die zeitweise Schließung von Beratungscentern und Geschäftsstellen – und dem somit reduzierten direkten Kundenzugang – lag der Gedanke nahe, insbesondere die in Serviceaufgaben gebundenen Mitarbeiterkapazitäten genauer zu betrachten.

Wir haben zunächst alle Erhebungen der Jahre 2018 bis 2020 (102 Stück), die im aktuellen DSGV-Datenpool zur Verfügung stehen, nach dem Hauptfunktionsbereich „Service“ ausgewertet und dessen Anteil an den jeweiligen Gesamthaus-MAK (inkl. PSSK) ermittelt. Dabei wurde keine Einschränkung auf bestimmte Organisationseinheiten-Typen vorgenommen.

Abbildung 1 zeigt die Entwicklung des Anteils der Serviceaufgaben. Der Anteil der darin gebundenen Mitarbeiterkapazitäten schwankt zwischen 5,9 % und 14,9 %. Im Durchschnitt sind fast 10 % der Gesamtkapazitäten der Sparkassen in der Wahrnehmung von Serviceaufgaben gebunden. Im Durchschnitt geht der Anteil von 2019 bis 2020 zurück, jedoch nicht signifikant oder zumindest weniger umfangreich, als man es vielleicht erwarten würde.

Abb. 1: Entwicklung Anteil Serviceaufgaben an Gesamthaus-MAK (inkl. PSSK)

Der Hauptfunktionsbereich „Service“ umfasst 36 Aufgaben des PARES-Katalogs, darunter klassische Kassentätigkeiten wie Bargeldwechsel, dezentrale Aufgaben im Zahlungsverkehr wie Überweisungen und Daueraufträge, die Betreuung von Schrankfächern oder die Bearbeitung von Reklamationen.

Betrachtet man die Entwicklung der Einzelaufgaben von 2018 bis 2020, ist in der Gesamtheit kein klarer Trend erkennbar. Zwar sinken von 2018 auf 2019 die Anteile in 35 der insgesamt 36 Aufgaben – einzig bei der GTVO-Bearbeitung ist ein geringfügiger Anstieg zu verzeichnen. Dagegen steigen von 2019 auf 2020 die Anteile noch in neun weiteren Aufgaben. Darunter zum Beispiel der Umzugsservice sowie sowohl die Vermietung als auch die Kündigung von Schrankfächern. Es fällt schwer, diese teilweise gegenläufigen Entwicklungen durch Corona zu erklären.

Aber natürlich gibt es auch Aufgaben mit einer ganz eindeutigen Entwicklung

Bei den Aufgaben 421.01 „Einzahlungen durchführen“ und 421.02 „Auszahlungen durchführen“ sind die größten Rückgänge in der betrachteten Aufgabengruppe zu verzeichnen. Lag der Anteil an den Gesamthaus-MAK im Durchschnitt der betrachteten 102 Erhebungen im Jahr 2018 noch bei 2,1 % (421.01 „Einzahlungen durchführen“) und 2,6 % (421.02 „Auszahlungen durchführen“) so sind hier im Jahr 2020 nur noch 1,0 % (421.01) und 1,3 % (421.02) gebunden. Es hat also eine Halbierung der Anteile an den Gesamthaus-MAK stattgefunden.

Im nächsten Schritt haben wir weitere Daten miteinbezogen und die Entwicklung der Treiber 1161 und 1163, der mitarbeiterbedienten Ein- und Auszahlungen (normiert je Mrd. EUR KGVII), betrachtet. Hier zeigt sich ein eindeutiges und wenig überraschendes Bild: Die mitarbeiterbedienten Ein- und Auszahlungen haben sich von 2018 bis 2020 reduziert – um gut 18 % bei den Auszahlungen und sogar um mehr als 25 % bei den Einzahlungen. Dabei fällt auf, dass der Rückgang schon vor Beginn der Pandemie, nämlich von 2018 auf 2019, einsetzte.

Abb. 2: Entwicklung Treiber 1161 und 1163 (normiert je Mrd. EUR KGVII)

Welchen Effekt hat diese Reduzierung auf die Minuten je Vorgang? Durch das Zusammenbringen von Aufwänden und Mengen kann die Bearbeitungszeit je Stück durch eine einfache Division ermittelt werden. Das Ergebnis zeigt Abbildung 3. Auch hier ist die Entwicklung nicht durchgängig. Der Aufwand je Ein- und Auszahlung ist zwar von 2019 auf 2020 gesunken. Jedoch liegen beide Durchschnittswerte über dem Niveau vor Corona im Jahr 2018.

Abb. 3: Entwicklung Minuten je Ein- und Auszahlung im Durchschnitt

Fazit

Unsere Betrachtung des Hauptfunktionsbereichs „Service“ hat weder eine Bestätigung noch eine Widerlegung eines Corona-Effekts ergeben. Die Daten liefern keine eindeutige Aussage. Veränderungen, die bereits vor Corona begonnen haben, wurden teils verstärkt, teils aber auch konterkariert. Es kann somit nicht klar abgelesen werden, welchen Effekt Corona mit all seinen Begleiterscheinungen auf die Serviceaufwände in Sparkassen hat.

Es bleibt sicherlich abzuwarten, wie sich das Kundenverhalten künftig und nach Ende der Pandemie ausprägt. Werden Entwicklungen zurückgenommen oder haben durch Corona zwangsläufig etablierte Verhaltensweisen Bestand? Wir bleiben neugierig und werden in einem künftigen PARES Data-Beitrag weitere Untersuchungen des PARES-Datenschatzes vorstellen.

Sprechen Sie uns gerne an – wir freuen uns auf Sie!