SC-Endkunden-Studie – Kunde & Banking 2020

Die aktuelle Pandemie verändert auch unsere Anforderungen an Banken und Sparkassen nachhaltig. Um genaue Erwartungen  aus erster Hand zu erhalten, haben wir direkt in der Bevölkerung nachgefragt.

Befragt wurden dabei über 5.000 Sparkassen- und Konkurrenzkunden in ganz Deutschland. Teil der Befragung war selbstverständlich zum Teil die COVID-19-Situation. Wir haben die Chance aber auch genutzt, aktuelle Fragestellungen und Herausforderungen der Sparkassen-Finanzgruppe direkt bei den Kunden zu thematisieren.

So konnten wir aufschlussreiche Erkenntnisse beispielsweise zu dem präferierten Anspracheweg unserer Kunden und Nichtkunden, einem gewünschten persönlichen Ansprechpartner und den relevanten Aspekten bei der Entscheidung für ein Finanzinstitut erlangen.

Mehrere Präferenzen

Bei der Frage nach einem präferierten Anspracheweg unterscheiden sich die Sparkassen- und Konkurrenzkunden kaum: Obwohl für Sparkassenkunden der Kontakt vor Ort, für Konkurrenzkunden das Online Banking am wichtigsten ist, zeigt eine detaillierte Betrachtung, dass für die Befragten immer auch weitere Kontaktwege sehr relevant sind: Neben einem Kontaktweg haben viele weitere Kontaktwege eine zum Teil gleichrangige Relevanz. So sind beispielsweise für Befragte, die die Filiale als relevanten Kontaktweg sehen, auch zu 36% der Kontakt per Telefon, zu 32% der Kontakt via Online Banking und zu 25% Kontakt per Mail von Bedeutung. Ein aus Erfahrung der vergangenen Jahre zunehmender Trend – und auch ein Signal, das für die Etablierung der Omnikanalberatung spricht.

Die Frage, wie relevant ein persönlicher Ansprechpartner für die Kunden ist, steht immer wieder im Fokus der Diskussionen. Laut der Studie „Kunde & Banking 2020“ wünschen sich vor allem Kunden, die gerade ins Arbeitsleben starten (22 bis 30-Jährige) einen persönlichen Ansprechpartner für all ihre Anliegen (54%) – mit steigendem Alter nimmt dieser Wunsch ab. Für die jüngste Altersgruppe ist der persönliche Ansprechpartner nur für bestimmte Fälle wichtig.

Die Relevanz eines persönlichen Ansprechpartners variiert auch nach Produktinteressen. Besonders Interessenten für das Girokonto (58%), Online Banking (58%) und Sparbuch (55%) schätzen einen persönlichen Ansprechpartner für alle Gelegenheiten. Weniger wichtig ist dieser  für Interessenten an Wertpapieren (48%), Grundschuldfinanzierung (47%), private Altersvorsorge (49%) und Anschaffungsdarlehen (49%).

Qualität gibt den Ausschlag

Viel diskutiert ist auch die Frage, welche Aspekte entscheidend für die Wahl eines Finanzinstituts sind. Zwischen Kunden und Nichtkunden zeigt die Studie Kunde & Banking nur geringe Unterschiede. Die höchste Relevanz hat für alle Befragte die Qualität der Dienstleistung (91%), gefolgt von dem Preis-Leistungs-Verhältnis des Finanzprodukts bzw. der Beratung (89%), der Kompetenz / Lösungsorientierung der Mitarbeiter (89%), der Einfachheit bzw. Unkompliziertheit des Finanzprodukts (88%) und der Geschwindigkeit in der Abarbeitung (85%). Deutlich unrelevanter sind das gesellschaftliche Engagement (41%) und das öffentliche Auftreten (39%).


Aufgrund der großen Datenvielfalt sind über die Studie hinaus noch weitere Detailbetrachtungen (kostenpflichtig) möglich, wie z.B.:

  • Auswertung der Einkommensklassen
  • Auswertung nach Bundesländern/Verbandsgebieten
  • Auswertung nach Kunden mit Interesse an verschiedenen Produkten wie bspw. Wertpapieren
  • Auswertung der Zukunftskunden: die Top Verdiener der 22 – 30 Jährigen
  • Auswertung nach digital affinen Kunden

Sprechen Sie uns gerne an – wir freuen uns.