Nie war unser Alltag so einfach und komfortabel wie heute. Digitale Innovationen schaffen jeden Tag neue intelligente Möglichkeiten zur Vereinfachung unseres Lebens. Von der bequemen Smart Home-Steuerung über unser Smartphone bis hin zur Abfrage des Kontostands durch den Sprachassistenten – es gibt heute und morgen kaum eine Information, kaum ein Produkt, kaum eine Dienstleistung, die für uns nicht sofort verfügbar ist. Ein proaktives Bedürfnismanagement wird durch den Einsatz digitaler Lösungen eine neue Epoche im Banking einläuten – die Epoche des situativen Bankings.

Schnell, einfach und unkompliziert – das erwarten Kunden auch von ihren Versicherungs- und Finanzdienstleistungen.

Jeder Zweite kann sich vorstellen, sein nächstes Girokonto online zu eröffnen. Der Weg in die Filiale ist damit längst überflüssig. Eine Studie der Sparkassen-Hochschule und des iaw-Köln zeigt, dass Kunden einfache Leistungen möglichst schnell und unkompliziert im Internet abwickeln wollen. Mehrwerte wie Preis- oder Leistungsunterschiede bei Girokonten werden dabei kaum wahrgenommen. Geht es jedoch um komplexere Produkte, wie beispielsweise die Baufinanzierung, bevorzugen Kunden dagegen weiterhin den persönlichen Kontakt zu einem Berater.

Genau in dieser Lebenssituation, in der ein Kunde den Bedarf nach diesem komplexen Produkt oder dieser komplexen Dienstleistung hat, müssen Sparkassen ihm situativ die passenden Mehrwerte bieten. Doch haben Sparkassen mit ihren statischen Segmentierungskriterien überhaupt die richtigen Werkzeuge, um diese Bedürfnisse frühzeitig zu identifizieren? Können sie den Kunden „just in time“ durch maßgeschneiderte Angebote und Services für eine umfassende Begleitung gewinnen?

Wie können Sparkassen es schaffen, den richtigen Kunden zur richtigen Zeit, am richtigen Ort mit dem richtigen Produkt anzusprechen? Was sind die Erfolgsfaktoren, um in der Epoche des „situativen Banking“ relevant zu bleiben?

Um das zu beantworten, müssen sie sich einige Fragen stellen:

  • Durch unsere Segmentierungskriterien glauben wir zu wissen, was unsere Kunden brauchen. Aber braucht und will ein Kunde mit monatlicher Kreditrate ≥ 600 EUR und einem Gesamtvermögen < 30 TEUR wirklich Informationen zur Baufinanzierung? Ist unsere Kundensegmentierung längst überholt?
  • Sollten wir uns auf die themenspezifischen Situationen ausrichten, die der Mensch innerhalb seines Lebens durchläuft und auf die Lösungen, die er dabei braucht?
  • Welche digitalen Fußspuren hinterlässt der Kunde in seiner Customer Journey und wie können wir diese Daten nutzbar machen?
  • Was sind die Touchpoints, die der Kunde innerhalb seines Prozesses durchläuft und wie müssen wir uns dort präsentieren, um als relevanter Anbieter wahrgenommen zu werden?

Wie müssen wir den Anspracheprozess gestalten, um wahllose Werbeaktionen zu vermeiden und stattdessen mit zielgerichteter und maßgeschneiderter Bereitstellung von Informationen zu punkten?

Unter der Leitidee des „Situativen Bankings“ entwickelt die Sparkassen Consulting gemeinsam mit der Sparkassen-Hochschule und des iaw-Köln innerhalb einer Gruppe innovativer Sparkassen Antworten und Lösungen für diese Fragestellungen.

Banking neu gedacht.

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