Das Ziel ist klar, die Umsetzung in aller Konsequenz noch nicht. Laut VdZ Privatkunden ist die Effizienz der Betreuung von Servicekunden durch die Überleitung auf mediale Kanäle zu steigern.

Die Mehrzahl der Sparkassen hat das auch in ihrer Vertriebsstrategie und in ihren Vertriebskonzepten verankert – jedoch ist Papier geduldig und die Praxis zeigt Herausforderungen in der Umsetzung:

  • Noch zu viele Kunden müssen zunächst an die Nutzung von Onlinebanking oder der S-App herangeführt werden.
  • Die Mitarbeiter stehen der systematischen Überleitung aus Angst um den eigenen Arbeitsplatz oft skeptisch gegenüber. Es fehlen klare Botschaften, welche Perspektiven sie in der Sparkasse haben, wenn der Service in die medialen Kanäle verlagert ist.
  • Die Auswirkungen der Verlagerung auf die Personalausstattung in Service und KSC sowie die Auswirkungen auf das Filialnetz (Ausstattung, Besetzung, Öffnungszeiten, Standorte) sind nicht transparent, oftmals sind sie auch nicht vorausgeplant.
  • Ein durchgängiges operatives Maßnahmenpaket für die Überleitung der Kunden liegt nicht vor – operative Hektik dominiert das Handeln.

 

Unsere Multikanalanalyse – plus Personalkonzept und interner Kommunikation

Die Frage nach den „relevanten“ Services in Bezug auf die stationäre Ressourcenbindung gilt es strukturiert zu beantworten. Allerdings ist es auch wenig überraschend, dass die klassische Überweisung meist zu den TOP 3 der identifizierten Mengentreiber zählt. In unseren Projekten betrachten wir bspw. im Rahmen einer Multikanalanalyse (siehe auch Artikel „Das Kundenverhalten beeinflusst die Standortoptimierung“) zunächst die Geschäftsvorfälle im Service der Filialen und entwickeln mit der Sparkasse ein Zielbild für die Migration dieser Servicekontakte.

Das Zielbild zeigt auf,

  • wie sich die Art und Anzahl der Servicekontakte pro Kundengruppe und Vertriebskanal (stationär, Telefon, online) entwickeln soll,
  • welche Auswirkungen dies auf die personalgebundenen Kapazitäten im stationären Service und dem KSC hat,
  • wie sich die Auslastung der Standorte entwickelt und
  • welche wirtschaftlichen Effekte damit erzielt werden.

 

Auf dieser Basis erstellen wir ein vernetztes Maßnahmenpaket u.a. in den Bausteinen:

  • stationäres Angebot und Service-Lenkungskonzept (Serviceleistungen, Servicezeiten, Service- und Kassenplätze, SB-Ausstattung),
  • Technik / Prozesse (Möglichkeiten, Effekte, Nutzen),
  • Kundenkommunikation (Ansprachen auch von kontaktlosen Kunden, Umgang mit Informationen, werbliche Aktivitäten),
  • Kundenanreize und Preispolitik (bei relevanten Produktvarianten),
  • Steuerung (Führungs- und Beraterziele, Reporting),
  • in Zusammenarbeit mit den Akademien mögliche Schulungen, Trainings für Mitarbeiter und Führungskräfte.

Zusätzlich entwickeln wir mit der Sparkasse auf Basis der MAK-Prognose ein strukturelles Personalkonzept und die interne Kommunikation dazu.

Sprechen Sie uns an – gerne erörtern wir mit Ihnen in einem kostenlosen Erstgespräch ein für Sie zugeschnittenes Vorgehensmodell.