Über 300 Anmeldungen – das gab es bisher noch nie!

Digitaler Omnikanal-Tag auch in diesem Jahr ein voller Erfolg

Nach einem grandiosen Auftakt im vergangenen Jahr hat sich der Digitale Omnikanal-Tag zu einer festen Größe im Veranstaltungskalender der Sparkassen Consulting etabliert. Dass das die richtige Entscheidung war, zeigen über 300 Anmeldungen interessierter Teilnehmerinnen und Teilnehmer und viele Feedbacks im Nachgang, welche sich eine Wiederholung auch im kommenden Jahr wünschen.

Ob Keynote-Vortrag der Geschäftsführung, Einblick in die Filiale der Zukunft, Vernetzung von Omnikanalvertrieb und -betrieb oder Ansätzen, wie man auch mit der Zielgruppe der Best-Ager richtig Geld verdienen kann, sind nur einige wenige Beispiele, welche die Vielfalt der Veranstaltung verdeutlichen.

In einer Zeit, die schnelllebiger nicht sein könnte, in der die Herausforderungen uns zur Veränderung zwingen und teilweise fest im Griff haben, kann man schnell mal den Überblick verlieren. Da braucht es keine Worthülsen wie „Vernetzung von Vertriebswegen“ oder „der Kunde im Mittelpunkt“, sondern klare Botschaften, umsetzbare Lösungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, was zu tun ist. Und die Filiale der Zukunft ist eine solche „anfassbare“ Lösung, welche Kamilla Zak, Expertin für Omnikanalentwicklung in der Hamburger Sparkasse (HASPA) den Zuschauerinnen und Zuschauern im Rahmen einer spannenden Room-Tour gezeigt hat.

Filiale der Zukunft – Leuchtturm für die Omnikanalberatung

Digitale Bank mit den besten Filialen – dass das nicht nur eine Vision ist und dass die Hamburger Sparkasse es ernst nimmt mit ihrer Omnikanalstrategie, zeigt deren Herzstück: die Filiale der Zukunft. Oder wie man HASPA-intern liebevoll sagt: „Abenteuerspielplatz“. Hier ist man sich seiner Rolle als engagierter Nachbar vor Ort durchaus bewusst – denn Omnikanalvertrieb heißt nicht, sich nur noch auf die digitalen Kanäle zu stürzen, sondern gerade auch seine große Stärke gewinnbringend einzusetzen: menschliche Nähe.

Und genau auf diese Nähe, die regionale Verbundenheit und die Verankerung im Stadtteil will die Hamburger Sparkasse in Zeiten der Digitalisierung noch viel stärker setzen, ohne die digitalen Vertriebskanäle dabei zu vernachlässigen. Denn eins ist klar: Die Kunden entscheiden, wo und wie sie mit ihrer HASPA in Kontakt treten wollen. Und wo könnte das besser erlebbar werden als in einer der über 100 Filialen,  welche zum lokalen Treffpunkt geworden sind, an dem sich die Menschen aus der Nachbarschaft austauschen. Ob Nachbarschaftstisch, welcher zu Gesprächen einlädt, die über das Banking hinausgehen, Kaffee- und Getränkebar oder die Nachbarschaftswand, wo sich Kunden über lokale Angebote aus der Region und Veranstaltungen informieren können – der Kunde soll sich wohlfühlen und die Beraterinnen und Berater fungieren als Gastgeber.

Und den beschriebenen Kiezcharme gibt es nicht nur vor Ort, sondern auch über Social Media, per Textchat oder per Video – denn das eine schließt das andere nicht aus und schafft vielmehr Freiräume für die Regionalität. Ob Baufinanzierung oder Wertpapierberatung – iPad, OSPlus neo und Webex machen es möglich, dass der Kunde auch ein digitales Erlebnis bekommt. Und das möglichst medienbruchfrei, stehen heute schließlich die wenigsten Kunden auf Postversand und Original-Unterschrift. Ein Handlungsfeld, das die HASPA aber mit Ausbau der Internetfiliale schnell „in den Griff bekommen hat“ und so glänzt sie heute mit digitalen Signaturverfahren und unterschriftsfreien Prozessen.

Abwechslungsreiches Programm und weitere interessante Speaker

Aber der Rundgang durch die Filiale in der Grindelallee, in der altes Vermögen auf eine junge aufstrebende Welt trifft, war nicht das einzige Highlight.

Prof. Dr. Marcus Riekeberg traf den Nagel in seiner Keynote „Übermorgen ist morgen gestern“ buchstäblich auf den Kopf, indem er die These aufstellt, dass es den Satz „Ich will zur Bank“ in der deutschen Sprache nicht gibt. Hybride Menschen wollen hybride Banken – andere werden sie nicht akzeptieren. Also muss die Bank sich dem Kunden anpassen und nicht andersherum.

Tobias Enzmann (S-Broker) und Dennis Grünert (Hamburger Sparkasse) zeigten, dass der Wertpapierhandelt eigentlich boomt, aber leider nicht vollumfänglich bei den Sparkassen. Das Depotwachstum, welches hauptsächlich aus dem Selbstentscheider-Geschäft resultiert, geht an den Sparkassen weitestgehend vorbei – zeigt aber auch, dass zu einem ganzheitlichen Vertriebswegekonzept nicht nur der stationäre und der hybride Kunde gehören, sondern auch der online-affine Selbstentscheider, welcher in 4-5 Jahren immerhin 12-15% des Kundenbestandes ausmachen wird. Mithilfe des DepotPlus-Angebotes vom S-Broker wird hoffentlich so schnell kein Kunde mehr „abspringen“.

Petra Edel und Mathias Schilling von der Sparkasse Nürnberg erläuterten, warum sie sich für die Durchführung eines Omnikanal-Checks mit der Sparkassen Consulting entschieden haben und sehen die Entwicklung zu einer Omnikanalsparkasse als alternativlos. Für ihr Institut haben sie ein ambitioniertes Ziel: zum Amazon der Sparkassen werden, also heute wissen, was der Kunde übermorgen möchte. Und dem Kunden folglich morgen zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal ein passendes Angebot unterbreiten.  

Marcel Kaletta und Nicolas Fischer von der Sparkassen Consulting zeigten, wie die Brücke vom Omnikanalvertrieb zum -betrieb geschlagen werden kann und stellten fest, dass sich aufgrund des Kundenverhaltens drei Stereotypen ableiten lassen, die sich auch in der Belegschaft von Sparkassen wiederfinden.

Peter Ferber von der Sparkasse Oberpfalz Nord mahnte, wie wichtig die Definition einer Servicestrategie ist und ging darauf ein, wie Service nicht nur möglichst kosteneffizient, medienbruchfrei und fallabschließend erbracht werden kann, sondern wie sich damit auch noch bares Geld verdienen lässt. Die Trennung der Sparkasse in Service- und Vertriebsbank, die erfolgreiche Kundenlenkung auf Telefon und Internet und die Prozessautomatisierung sind nur einige Beispiele, welche die Sparkasse unter dem Motto „Servicestrategie 4.0“ erfolgreich machen.

Thomas Häußler, Samir Cehajic (beide Sparkassen Consulting) und Daniel Krüger (SenCircle) haben sich mit einem zukunftsfähigen Betreuungsansatz für Best-Ager auseinander gesetzt und abgeleitet aus den Bedürfnissen dieser Zielgruppe eine echte Lösung „zum Anfassen“ präsentiert: SenAssist, eine intuitive Plattform, die eine Brücke zwischen Senioren und Unternehmen aufbaut.

Wer hier als Sparkasse ebenfalls neue Ertragsquellen generieren möchte, kann sich noch auf einen der fünf während des Omnikanal-Tages ausgelobten kostenfreien Best-Ager-Checks bewerben. Mithilfe einer Kurzanalyse entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen eine Strategie und zeigen Ihnen mithilfe eines Bebauungsplans, was konkret zu tun ist.

Den Abschluss machte Sascha Ruh, Prokurist der Sparkassen Consulting, der Lösungen aufzeigt, wie sich durch den Net Promoter Score (NPS) die Wiederkaufabsicht und die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden effizient ermitteln lassen. Gemeinsam mit der S-Markt & Mehrwert werden vier bis fünf Sparkassen gesucht, die fortlaufend Feedback ihrer Kunden einholen und die Zufriedenheit nicht dem Zufall überlassen wollen.

Mithilfe eines interdisziplinären Tools wird ein kontinuierliches Monitoring des Net Promoter Scores als zentraler KPI in der Sparkasse implementiert.

Einfach mal machen – es könnte nämlich sehr gut werden

Ein spannender und kurzweiliger Tag ging leider viel zu schnell vorbei. Damit die Impulse vom Omnikanal-Tag nicht versanden, gab es von Sascha Ruh, Prokurist der Sparkassen Consulting und Marc Goldschmidt, Leiter Omnikanalentwicklung der Hamburger Sparkasse, noch ein paar Tipps und Tricks mit auf den Weg.

Da hieß es beispielsweise, dass bei aller Prozessautomatisierung und Optimierung von Kosten- und Erlösstrukturen der „Faktor Mensch“ nicht vergessen werden darf. Kunden und Mitarbeiter benötigen Hilfe bei der Orientierung in der omnikanalen Welt – die einen mehr, die anderen weniger.

Ebenfalls wichtig ist eine offene Fehlerkultur gepaart mit einer positiven Haltung sowie eine transparente und offene Kommunikation – „denn man kann schließlich nicht, nicht kommunizieren.“ Sie werden sehen, dass sich Ihre Belegschaft bei Erfüllung dieser Rahmenbedingungen nicht nur zu Marken- und Kulturbotschaftern entwickelt, sondern auch alle „an einem Strang ziehen“.

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