Verändertes Kundenverhalten erkennen und Maßnahmen ableiten

Die Sparkassen bieten den Kunden ihre Serviceleistungen auf verschiedenen Kanälen an, einer der wichtigsten ist die SB-Infrastruktur. In den letzten Jahren hat sich das Kundenverhalten bei der Nutzung von Bankdienstleistungen wesentlich verändert. Gründe sind die Pandemie, eine Umorientierung in Sachen Digitalisierung, aber auch eine Verschiebung der Prioritäten bei den Kunden. Die Zeit für entsprechende Anpassungen ist gekommen, seien es die Öffnungszeiten, die Zahl der Standorte oder deren Ausstattung. Sparkassen Consulting hat dazu mit der SB-Auslastungsanalyse, der Kundenfrequenzanalyse und der Standortanalyse maßgeschneiderte und bewährte Unterstützungsleistungen, die jeweils unterschiedliche Schwerpunkte setzen.

Die Kundenfrequenzanalyse

Hier wird ermittelt, an welchen Tagen, zu welchen Uhrzeiten und in welchem Umfang die Kunden die Systeme der Sparkassen nutzen. Man kann daraus belastbare Daten für eine mögliche Änderung der Öffnungszeiten ableiten. Es wird zusätzlich ermittelt, wo der Kunde seine Bankgeschäfte bevorzugt abwickelt. Bei der Kundenwanderung wird die tatsächliche Nutzung der eigentlichen Servicezuordnung gegenübergestellt. Man kann somit Rückschlüsse auf die reelle Belastung der Servicekräfte ziehen und in gewissem Rahmen die Bereitstellung von Servicekapazitäten planen. In der Folge wird das Nutzungsverhalten auch hinsichtlich der Inanspruchnahme der angebotenen Dienstleistungen betrachtet. Eine Unterteilung nach Kundensegmenten und Kontomodellen rundet die Analyse ab und gibt Hinweise auf die technischen Aufwände bei den Kontomodellen.

Im Rahmen der Bewertung von Standorten wird die Ausstattung mit SB-Technik hinsichtlich der Auslastung, des Auftretens von Spitzenbelastungen und möglicher Wartezeiten für die Kunden einer wirtschaftlichen Betrachtung unterzogen. Den Kosten des Betriebs werden Einnahmen durch Gebühren gegenübergestellt, sodass eine individuelle Berechnung erfolgt. Im Rahmen der Simulation angedachter Veränderungen kann dies verprobt werden.

Die Automatensprengungen haben in den letzten Jahren deutlich zugenommen. Immer mehr Standorte sind gefährdet. Mögliche Maßnahmen sind Zugangsbeschränkungen in den Nachtstunden oder die komplette Schließung. Im Rahmen der Analysen wird die tägliche Nutzungszeit ermittelt und welche Auswirkungen durch die temporäre Schließung in der Nachtzeit für die Kunden entstehen. Weiter wird betrachtet, ob die Kunden zusätzlich bereits heute andere Standorte nutzen.

Seit über zehn Jahren werden diese Untersuchungen bei Sparkassen eingesetzt und kontinuierlich weiterentwickelt. Was zeichnet sie besonders aus? Im Kern werden bereits vorhandene Daten verwendet. Das hat den Vorteil, dass eine aufwändige Datenerfassung mit Aufschreibungen entfallen kann. Die Datenqualität ist damit deutlich verbessert. Ein zusätzlicher Vorteil liegt darin, dass die Analyse kurzfristig erfolgen kann, da nur sehr wenig Vorlauf benötigt wird.

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