Vertrieb Privatkunden – Heute schon an übermorgen denken

„Wir müssen den Privatkundenvertrieb umbauen und effizienter werden“; „Wir müssen uns im Retail neu erfinden und neue Wege gehen“, „Wir müssen Sparkasse und den Umgang mit Servicekunden neu denken“ – Zitate zahlreicher Sparkassenvorstände aus meinen Gesprächen der letzten Monate. Und ja, sie alle haben Recht. Erfahrungsgemäß kommt jedoch mancherorts ein zukunftsgerichteter Umbau des Privatkundenvertriebs einer Kernsanierung eines Altbaus gleich. Und wer das schon einmal hinter sich gebracht hat, weiß, dass viele Überraschungen auf einen warten, entdeckt zu werden. Denn nur „ein Zimmer aufzuräumen“ oder „die Wände streichen“ macht ein Haus nicht fit für die Zukunft. Doch einfach kann bekanntlich jeder.

Aber sind wir mal ehrlich – wir bauen nicht einfach eine „neues“ Sparkasseninstitut.

Der Gedanke an einen „grünen Wiese-Ansatz“ erscheint daher weniger passend, da die Institute in Teilen mehr als 200 Jahre Geschichte hinter sich haben. Sie sind verwoben in die Region und deren Gesellschaft, die Politik und die Regulatorik, in das Vereins- und Kulturangebot sowie der individuellen Unternehmenskultur und -philosophie. Umso herausfordernder ist es daher, den Umbau auf einem gegebenen Fundament so zu gestalten, dass nachfolgende Generationen den Sparkassengedanken dem Zeitgeist gerecht werdend weiter vorantreiben können.

Institute, die die VdZ Privatkunden in den letzten Jahren umgesetzt haben, sollten sich zeitnah Gedanken an einen progressiven Umbau des Privatkundenvertriebs machen – das lässt sich kommend aus meiner langjährigen Beratungspraxis festhalten. Denn das, was vor 6-7 Jahren „state-of-the-art“ war, erblasst förmlich nach unseren Erkenntnissen gegenüber dem, was bis heute schon im Vertrieb möglich gewesen wäre.

Zahlreiche Institute agieren aktuell in dem Gedanken „Viel hilft viel“ und operieren in (zu) vielen, auch kleinteiligen Projekten mit oftmals den gleichen Beteiligten und oftmals unzureichender Projektvernetzung. In meiner Wahrnehmung funktioniert das auf Dauer so nicht mehr. Es braucht das „Big Picture“ im Privatkundenvertrieb, hinter dem sich alle Entscheidungsträger und auch Umsetzer der Entscheidungen versammeln müssen. Dies sollte sich unter Beantwortung folgender grundlegende Fragen bilden:

  • Welche Erfolge konnten in den Jahren nach Umsetzung der VdZ Privatkunden generiert werden und was hat uns daran gehindert, die Planungen einzuhalten?
  • Welcher Handlungsbedarf existiert tatsächlich an welcher Stelle und warum?
  • Wie lässt sich der Multikanalansatz hin zu einem omnikanalen Vertrieb und Service gestalten und mit welchem Umfang an Standorten und Einheiten?
  • Welchen Umfang sollen zielgruppenorientierte Vertriebsansätze haben und mit welchem Ziel?
  • Welche (standardisierten) Kunden-Prozesse sind für den telefonischen, medialen und hybriden Vertrieb zwingend erforderlich, welche „nice-to-have“?
  • Wie lassen sich prozessuale Veränderungen zügig administrieren und vermitteln?
  • Welche übergreifenden Prozesse sind für reibungslose und kundenzentrierte Kauferlebnisse zu vollziehen und wie lassen sich diese nachhaltig messen?
  • Welche Kundenbindungsansätze lassen sich generieren und mit welchen Effekten?
  • Welche Vertriebs- und Serviceeinheiten bedarf es mit welchem Kunden- und Angebotsportfolio?
  • Welche Arbeitsplätze sind mit welchem quantitativen und qualitativen Bedarf an Personal zu planen?
  • Wie schaffen wir es den Vertrieb „bei Laune“ zu halten sowie Spaß und Wille im Verkauf zu entfachen?
  • Wie sollen Belegschaft und Kunden von den Veränderungen erfahren?

Die Antworten dieser Fragen liegen häufig im Loslassen von liebgewonnen Dingen und dem Erkennen von neuen Chancen. Und genau DANN braucht es einen guten Architekten, einen guten Statiker und gute Umsetzer, die den Umbau vollziehen.

Es ist daher unerlässlich, JETZT einen grundlegenden Plan zu entwickeln, der von einer dauerhaften und vernetzten Umsetzung sowie fortlaufender Optimierung lebt. Es geht um Zukunft. Es geht um die Sparkassen von Übermorgen.

In der Sparkassen Consulting finden Sie zu all diesen Fragen ausgewiesene und langjährige Fachexperten, die mit Ihnen gemeinsam den Umbau gestalten, der Ihrer Individualität Rechnung trägt – unter gegebenen Standards, die erforderlich sind. Wir sind Ihr Sparkassen-Partner und gestalten mit Ihnen den Privatkundenvertrieb von Übermorgen.

Und zum Schluss möchte ich Ihnen noch ganz besonders die heutigen Fachartikel empfehlen.
Rein schauen lohnt sich:

Sprechen Sie uns gerne an – wir freuen uns auf die gemeinsamen Begegnungen mit Ihnen.

Ihr Sascha Ruh
Prokurist und Unternehmensbereichsleiter Vertrieb & Digitales