Im Zeitalter wegfallender Erträge durch die langanhaltende Niedrigzinsphase, den steigenden Kostendruck in den Sparkassen und dem wachsenden Potenzial in den Provisionserträgen, wird die „Zeit am Kunden“ immer bedeutender. Schließlich steht dieser Zeitaufwand im kausalen Zusammenhang mit einem Anstieg der Wahrscheinlichkeit in Bezug auf den Produktabsatz. Doch muss ein Institut sich genau hier folgende Fragen stellen: Hat denn der Vertrieb genug Zeit, um sich auf das Wesentliche, nämlich den eigenen Kundenbestand und die Beratung, zu konzentrieren? Oder wird ein Großteil der Arbeitszeit für die eigene Selbstverwaltung, Informationsaufnahme und Sekretariatsaufgaben verbraucht?

Insbesondere im Rahmen des DSGV-Projekts CRM Firmenkunden bzw. der Updatekonzeption ist eine entscheidende Messgröße die Betreuungsrelation zwischen Berater und Kunden. Somit werden hier DIE zwei zentralen Grundsatzfragen konzeptionell im Rahmen einer Erhebung der vertriebsaktiven Zeit aufgegriffen:

  • Wie viele Kunden kann ein Berater in seiner Stelle betreuen?
  • Wie viel Zeit hat dieser für den Kunden und welche Dauer ist im Sinne von ganzheitlicher Beratung und Kosteneffizienz richtig?

Neben der reinen quantitativen Messung ist es darüber hinaus wichtig, diese Werte qualitativ zu bewerten. Dabei sollte der Fokus darauf liegen, wie hoch derzeit die vertriebsaktive Zeit in einer Projekt­sparkasse überhaupt ist, um die Identifikation des Optimierungspotenzials vornehmen zu können.

Individueller Fragenkatalog zur Ermittlung vertriebsaktiver Zeit


Aus den Erfahrungen der Projekte im Rahmen PARES Kompakt, die mit einem umfangreichen Aufgabenkatalog ausgestattet sind, war es der Sparkassen Consulting ein Anliegen, dies nicht in Frage zu stellen, sondern für die fokussierte Betrachtung der Beratungsleistungen in einem Haus in aggregierter Form anzupassen. Während PARES Kompakt den Fokus auf das Gesamthaus richtet, bietet ein reduzierter Fragenkatalog für die vertriebsaktive Zeit die Möglichkeit, sich ausschließlich auf die zentralen Tätigkeiten eines Beraters zu konzentrieren und dabei das Verhältnis zwischen vertriebsaktiver und anderweitiger Zeit zu differenzieren.

Die Sparkassen Consulting konzipierte daher im vergangenen Jahr zunächst einen Fragenkatalog für die vertriebsaktive Zeit, der einen Tätigkeitskatalog für die einzelnen Berater abbildete. Die Kunden der Sparkassen Consulting schätzten dabei insbesondere die Möglichkeit, diesen Tätigkeitskatalog zu individualisieren. Unsere Projekte für die Optimierung der vertriebsaktiven Zeit beginnen daher immer mit der gemeinsamen Betrachtung unserer Tätigkeitsvorlagen und der anschließenden Erarbeitung bzw. Adaptierung eines hauseigenen Fragebogens.

Darstellung des Messverfahrens


Mit Stolz kann die Sparkassen Consulting auf eine effektive Messung der vertriebsaktiven Zeit blicken, die durch ein hauseigenes und IT-gestütztes Verfahren eine Möglichkeit schafft, ohne große Einflussnahme auf die Beraterinnen und Berater mit einer entsprechenden Fehlertoleranz auszukommen.

Neben inhaltlichen Unterschieden sei hier das einheitliche Vorgehen am Beispiel der Firmenkunden beschrieben: der bereitgestellte Bogen, welcher elektronisch durch die Berater erfasst werden kann, beinhaltet in der Regel ca. 50 Einzelaufgaben bezogen auf täglich anfallende Tätigkeiten – angefangen bei normalen Besuchsvorbereitungen bis hin zur Prüfung der § 18 KWG-Unterlagen.

Die elektronischen Fragebögen werden täglich von den Beratern ausgefüllt. Durch die Katalogbedingt begrenzten Auswahlmöglichkeiten in Bezug auf die einschlüsselbaren Tätigkeiten und die wahlweise minutengenaue Eingabe der Dauer je Tätigkeit, wird ein hoher repräsentativer Schnitt erreicht. In der Regel konzentrieren sich die Institute auf fünfminütige Zeitabschnitte, um eine kleinteilige Betrachtung zu vermeiden.

Da sowohl im Quervergleich der Spar­kassen als auch innerhalb eines Instituts unterschiedliche Rollentypen vorliegen, wurde die Transparenz zusätzlich optimiert. So kann die Messung auf Leiter- und Beraterebene oder sogar zwischen den einzelnen Beratertypen erfolgen. Durch die elektronische Weitergabe des Erfassungsmediums an die Sparkassen Consulting wird täglich die Aggregation der Messergebnisse in der SC-eigenen Datenbank vorgenommen. Dies ermöglicht zum einen den repräsentativen Ausblick bereits nach 1 Woche der Messung (ausgehend von 5 Arbeitstagen) und zum anderen kann dadurch täglich auf qualitative Fehler in der Messung hingewiesen werden.

Die Datenbank, die für jedes Projekt individualisiert wird, sammelt demnach den rechnerischen Zeitbedarf je Aufgabe und die entsprechende Rolleninformationen auf anonymisierter Basis. Im Ergebnis lassen sich nun für die Analyse der Daten alle denkbaren Zusammenhänge und Blickwinkel beleuchten – ein Mehrwert, den unsere Projektsparkassen als sehr sinnvoll erachtet haben.

Vorgehen in der Analyse


Die Analyse der Daten wird in einem ersten Schritt von der Sparkassen Consulting durchgeführt. Danach kann diese im gewünschten Adressatenkreis der Sparkasse vorgenommen werden. Bereits wenige Tage nach Beendigung der technischen Messung und Zusammenführung der Ergebnisse ließe sich eine foliengestützte Analyse durch die Berater der Sparkassen Consulting in der jeweiligen Sparkasse vorstellen. Dabei werden die entsprechen­den Aufgaben in Bezug auf die organisatorische Zuordnung (z. B. pro Berater, ­Filiale, Regionaldirektion usw.) nach verschiedenen Kriterien skaliert und um ent­sprechende Auffälligkeiten im Vergleich zu den anonymisierten Daten anderer Sparkassen ergänzt.

In unseren bisherigen Projektbegleitungen wurden stets interessante Ergebnisse erarbeitet. Die Sparkassen Consulting konnte bspw. in einer Sparkasse im Schnitt 24 % vertriebsaktive Zeit im Firmenkundenbereich feststellen und dies im Projektteam als hervorragende Grund­lage für die Betreuungsrelationen nutzen. Dabei wurde aber auch festgestellt, dass es in den einzelnen Filialen zwei „Ausreißer“ von jeweils unter 10 % Anteil an ­vertriebsaktiver Zeit gegeben hat. Erst unsere Messung ließ diesen Umstand trans­parent machen. Die anschließende Optimierung erhöhte nicht nur die ver­triebs­aktive Zeit an diesem Standort sondern auch das entsprechende Geschäftsaufkommen. Ein weiterer Beleg für die Sinnhaftigkeit der Optimierung der vertriebsaktiven Zeit.

 

Nächste Schritte
Wir empfehlen Ihnen, einmal mit uns über das Thema vertriebsaktive Zeit zu sprechen. Sei es als Vorbereitung für die Umsetzung der Kernelemente des CRM Firmenkundenprojekts bzw. der Update-Konzeption oder zur allgemeinen Analyse und Optimierung Ihrer Geschäfte in den Betreuungseinheiten.

Nach einen Workshop zur Abstimmung des Tätigkeitskataloges und der Rollenprofile können wir gemeinsam direkt in die Messung übergehen. Dabei werden Ihre Beraterinnen und Berater dauerhaft von uns betreut und haben jederzeit die Möglichkeit der Einflussnahme und Steuerung. Auch die Abstimmung mit Per­sonalrat und Datenschutz ist uns ein ­Anliegen. Durch die flexible Gestaltung unseres Konzeptes konnten wir bislang jederzeit eine hohe Akzeptanz in allen Gremien herbeiführen. Nach der Messung und der Präsentation in Ihrem Hause starten wir gemeinsam wahlweise in die Optimierung.

Ob die Prozesse IT-gestützt adaptiert werden oder die Beraterinnen und Berater in ihrer Beratung durch konzeptionellen oder praxisvertiefenden Input unterstützt werden – die Sparkassen Consulting kann aus den vergangenen Projekten mit viel Erfahrung aufwarten.

Durch dieses Vorgehen lässt sich zügig und kostengünstig erkennen, wo sich die Potenziale für die Hebung der vertriebsaktiven Zeit befinden. Unterstützt durch die professionelle Begleitung besteht zudem die Möglichkeit, sich mit ehemaligen Projektsparkassen zu vergleichen.

Unser erprobtes und IT-unterstütztes Verfahren – ergänzt um die Expertise ­unserer Beraterinnen und Berater – verschafft Ihnen den Vorteil, in angemessener Zeit echte Resultate zu sehen und vergleichen zu können – die Möglichkeit der Optimierung schafft wiederum das Potenzial auf mehr Erträge für Ihr Haus.
Wir freuen uns, mit Ihnen über das Thema sprechen zu dürfen!