„Deutschlands Nr. 1 in allen Geldangelegenheiten durch überlegene Qualität in Beratung und Service“ – das ist das strategische Ziel der Sparkassen-Finanzgruppe. Um diesem Ziel gerecht zu werden, muss ein Qualitätsbewusstsein bei Sparkassen, Mitarbeitern und Kunden geweckt werden. In den kommenden Jahren wird Qualität ein Schwerpunkt ­der Strategie sein.

Zwar widmen sich die Sparkassen schon seit vielen Jahren mit besonderer Intensität dem Thema Qualität: Betreuungskonzeptionen für die unterschiedlichen Zielgruppen wurden entwickelt und mit dem Sparkassen-Finanzkonzept ein ganzheitlicher Beratungsansatz erfolgreich eingesetzt. Viele Kunden sind jedoch durch die Erfahrung der Finanzkrise gegenüber Finanzprodukten verunsichert und kritischer geworden. Zudem zeigen aktuelle Testkaufergebnisse und Studien Mängel im Bereich Qualität bei den Sparkassen auf und fordern konkrete und zügige Nachbesserungen. Im künftigen Wettbewerb kommt es darauf an, die Qualitätsführerschaft zu übernehmen, Marktführer zu bleiben und ein gemeinsames Bild von Qualität in der Finanzgruppe nach innen und nach außen zu erzeugen. Aufgrund der Tatsache, dass mindestens 95 % aller Wettbewerber sich ebenfalls über Beratungs- und Servicequalität differenzieren wollen, ist es enorm wichtig, schnell und nachhaltig einzelne Themenfelder umzusetzen.

Kunden erwarten Begeisterung

Die Herausforderung besteht aber nicht nur darin, die Themen schneller als der Wettbewerber umzusetzen, sondern vor allem auch darin, spürbar besser zu sein und die Mindestanforderungen der jeweiligen Gruppen zu kennen und zu erfüllen.

Kunden akzeptieren heute kein Mittelmaß. Sie akzeptieren auch keine durchschnittliche Beratung und schon gar keine durchschnittlichen Lösungen. Kunden erwarten Begeisterung und sie haben darüber hinaus sehr unterschiedliche Erwartungshaltungen. Was der eine Kunde als gute Qualität bewertet, entspricht für den anderen vielleicht nicht einmal dem erhofften Standard. Trotzdem – oder gerade deshalb – gibt es ein eindeutiges Maß für Qualität: Qualität ist die exakte Erfüllung der Anforderungen und Erwartungen des Kunden. Einzig und allein er entscheidet. Die Kundenanforderungen an Produkte und Dienstleistungen sind daher schwer fassbar und schwierig zu interpretieren und erschwerend kommt hinzu, dass sich Kundenerwartungen stetig wandeln. Wie kann es also zukünftig gelingen, die Marke Sparkasse zu stärken und sich damit eindeutig vom Wettbewerber zu differenzieren?

„Qualitätsoffensive“ – Ausbau der Vision

Qualität umfasst weitaus mehr Bereiche, als ihr oft zugeschrieben wird. Sie zieht sich durch das gesamte Unternehmen und ist überall spürbar. Nicht nur in der Interaktion mit Kunden, sondern in der unternehmerischen Qualität und der gelebten Kultur. Qualitätsoptimierung und Qualitätssicherung muss sich von innen heraus dynamisch entwickeln.

Vor diesem Hintergrund hat der DSGV im Jahr 2009 das Projekt „Qualitätsoffensive“ aufgesetzt. Ziel war es, den Sparkassen rasch einsetzbare Umsetzungsins-trumente zur Konkretisierung und zum Ausbau der Vision „Qualitätsführerschaft“ bereitzustellen und die zahlreichen bereits vorhandenen Ansätze in einem ­Ganzen zu bündeln. Gemeinsam mit Verbänden und Sparkassen wurden konkrete Handlungsempfehlungen und Instrumente erarbeitet, die es den Sparkassen zukünftig ermöglichen sollen, das Ziel der „Qualitätsführerschaft“ systematisch und erfolgreich anzugehen, um so auch in Zukunft ihre Position am Markt behaupten zu können.

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Qualitätsoffensive

Eines dieser Instrumente ist der Schnell-Check. Er ist eine wichtige Voraussetzung für den internen Start der Qualitätsoffensive, zeigt den Status Quo der Sparkasse in den drei Säulen Qualitätsstrategie, -versprechen und -kultur und hilft dabei, konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Qualität zu identifizieren. Der Schnell-Check wurde vom DSGV als excelbasiertes Instrument entwickelt und von uns in der Roll-Out-Planung mit dem Sparkassenverbänden OSV und SVN gemeinsam überarbeitet und leicht modifiziert. Die zu bewertenden Aussagen des Checks setzen sich aus insgesamt zwölf Bausteinen zusammen. Die Orientierung liegt dabei neben der strategischen Sicht vor allem an der Schnittstelle zum Kunden mit Hilfe der sieben Qualitätsversprechen und den dahinterliegenden Handlungsfeldern sowie den Themenfeldern der Qualitätskultur.

Im Rahmen der Qualitätsanalyse haben wir im Geschäftsgebiet der beiden ­Verbände bei über 30 Sparkassen den Schnell-Check durchgeführt. Eine der Sparkassen war die Kreissparkasse ­Wesermünde-Hadeln. Trotz der Mitarbeit am DSGV-Projekt und langjähriger, interner Qualitätsarbeit hat sie sich für die Analyse des Status Quo entschieden, um eine Indikation für die bisherigen Erfolge des Qualitätsmanagement und gleich­zeitig neue Erkenntnisse über ggf. bestehende Umsetzungschancen zu erhalten. Vor allem innerhalb der Teilnehmergruppe, die aus Mitgliedern der ersten Führungsebene aus Vertrieb und Betrieb bestand, herrschte zunächst Skepsis. Zum einen, da die Sparkasse zu dem Zeitpunkt seit Monaten an einem strategisches Profil gearbeitet hatte und darin ebenfalls Qualitätsthemen betrachtet worden waren. Zum anderen stand die Frage im Raum, welche Mehrwerte die Analyse an sich bietet.

In großer Runde haben wir den Schnell-Check nach bewährter Methode durchgeführt. Jeder Teilnehmer konnte die jeweilige Frage mit Hilfe einer Bewertungskarte beantworten. Im Anschluss wurden, da nur eine gemeinsame Bewertung im Tool aufgenommen werden kann, die einzelnen Themenfelder in der Gruppe diskutiert und man einigte sich auf die abschließende Bepunktung. Dabei kam es immer wieder zu sehr unterschiedlichen und stark voneinander abweichenden Bewertungen, je nachdem wie stark Qualität bisher in den einzelnen Bereichen verankert war. Zum anderen gaben sie schon einen Hinweis auf mögliche Kommunikationsschwächen bzw. unterschiedliches Bewusstsein zum Thema Qualität.

Trotz der anfänglichen Skepsis waren die Teilnehmer am Ende des Tages davon überzeugt, dass es genau der richtige Zeitpunkt für den Schnell-Check war. Der Erfolg der Arbeit der vergangenen Monate im Rahmen der Entwicklung des Strategischen Profils wurde durch die Ergebnisse des Schnell-Checks bestätigt. Darüber hinaus wurden aber auch genau die Bereiche aufgezeigt, in denen noch nachjustiert werden muss.

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Im Nachgang haben wir die Bewertungen der Teilnehmer analysiert und bestehende Handlungspotenziale auf Basis vorhandener Konzepte und Projekte in einem übersichtlichen Bericht zusammengestellt. Der Bericht gliedert sich in verschiedene Handlungsfelder, um der Sparkasse eine möglichst detailierte Übersicht nach Bereichen und Themenfelder zur Verfügung zu stellen. Im Rahmen einer Präsentation wurden diese Ergebnisse gemeinsam mit dem Vorstand besprochen und erste Schwerpunkte diskutiert.

Die Ergebnisse des Schnell-Checks wurden in einem zweiten Schritt mit den Jahresergebnissen der QM-Instrumente der Kreissparkasse, wie u. a. Kundenimpulsmanagement, Wechslerbefragung, Testkäufe auf Gegenseitigkeit, verglichen. Es haben sich durchaus Parallelen gezeigt. Verschiedene Maßnahmen sind bereits in Planung. Die Umsetzung erfolgt mithilfe der jeweiligen Qualitätsbeauftragten, welche die jeweiligen teilnehmenden Führungskräfte nach eigenem Bekenntnis selbst sind, in den verschiedenen Markt- und Stabsbereichen. Diese Vorgehensweise lässt uns auf eine durchgängige Kommunikation eines einheitlichen Qualitätsverständnisses hoffen.

Fazit

Der Schnell-Check stellt eine reine Innensicht der Qualität dar. Dementsprechend sollte er unbedingt, wie auch von der Kreissparkasse Wesermünde-Hadeln durchgeführt, mit der Außenwahrnehmung durch Kunden (Kundenfokusgruppen, Kundenbefragungen und Testkäufe) ergänzt und die Handlungspotenziale aus verschiedenen Methoden miteinander abgeglichen werden.

Dr.
Götz Pätzold
Vorstandsvorsitzender Kreissparkasse Wesermünde-Hadeln
Rolf Sünderbruch Vorstandsmitglied Kreissparkasse Wesermünde-Hadeln
Kai Darnedde Bereichsdirektor Qualitäts- und Kundenbindungs­management Kreissparkasse Wesermünde-Hadeln