Seit Henry Ford das Fließband erfunden hat und damals proklamierte, „der Kunde kann jede Farbe haben, solange sie schwarz ist“, hat sich viel getan. Die Produktionsprozesse haben sich grundlegend geändert: Die Anzahl der Varianten eines modernen Autos sind nicht mehr zu zählen – und gleichwohl werden sie am Band gefertigt. Auch Bankprozesse sind automatisierbar. Dieser Wandel bedarf nur deutlich mehr Konsequenz in der Umsetzung.

Verglichen mit der Variantenvielfalt eines Autos sind Bankprozesse – und vor allem auch Bank-Produktionsprozesse – denkbar einfach. Noch dazu werden hier nicht tonnenschwere Bauteile bewegt, sondern im Digitalzeitalter nur Nullen und Einsen – letztlich nur Informationen.

Lust statt Last
Ein Blick in eine andere Dienstleistungsbranche zeigt auch hier die gravierenden Umwälzungen: Ein Flug beispielsweise wird mittlerweile fallabschließend mobil gebucht. Der Kunde entscheidet nur noch über Tarif und Leistungsumfang und bezahlt per Kreditkarte, die in den Systemen – zumal für Vielflieger – hinterlegt sind. Der Check-in ist ebenfalls online möglich, inklusive Änderung des Sitzplatzes oder sogar die Bestellung eines speziellen Essens. Wenn man ehrlich ist, hat hier die Fluggesellschaft oder das Reisebüro ihre bisherige Dienstleistung auf den Kunden ausgelagert – und dennoch empfindet die weit überwiegende Mehrzahl derer das nicht als Last, sondern als deutliche Verbesserung. Dass auch Prozesse für Baufinanzierungen, Kontoeröffnungen oder die Anlage eines Depots automatisierbar sind, machen uns Wettbewerber vor – und die Kunden erwarten es heute zunehmend. Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt: angefangen von der Eröffnung eines Girokontos in sechs Minuten inklusive der Identitätsprüfung via Smartphone bei Number26 bis zu Fastlane-Prozesslogiken für Baufinanzierungen.

Fataler Schutz
Diese industriellen, höchsteffizienten Vorgehensweisen waren bisher aus zwei Gründen noch nicht erforderlich: Der Kunde hat die Prozessgeschwindigkeit der Banken meist akzeptiert – er war sie gewohnt. Und die Aufsicht hat den deutschen Bankenmarkt so abgeschirmt, dass neue Wettbewerber kaum eine realistische Chance hatten. Um im Bild zu bleiben – die Uhr ging eine Stunde nach. Für die etablierten Banken und Sparkassen ist es deshalb in Sachen Prozessorientierung und -steuerung sicherlich nicht kurz vor Zwölf, sondern schon viertel vor Eins.

Dabei waren Kreditinstitute nicht untätig! In der Sparkassen-Finanzgruppe wurde viel investiert in Prozessmodelle für den Kreditbereich oder die Passiv und Dienstleistungsprozesse. Die technischen Lösungen werden zentral vorangetrieben und die Vereinheitlichung und Standardisierung kommt langsam in Schwung. Fallabschließende Prozesse sind das Ziel und die ersten Sparkassen setzen das bei ausgewählten komplexeren Geschäftsvorfällen schon um. Fallabschließende Bearbeitung heißt aber letztlich nichts anderes als kompletter – oder zumindest überwiegender – Wegfall jeglicher Nachbearbeitung in einem Backoffice-Bereich. Dieser wird nicht mehr bzw. nur in vermindertem Umfang gebraucht.

Mehr Mut!
Gerade hier verlässt aber viele der Mut. Neue Wettbewerber haben diese Nachbearbeitung gar nicht – sie werden sie nie aufgebaut haben. Hier sind die Tendenzen, liebgewonnene Verhaltensweisen beizubehalten, schon sehr groß. Es passt nicht zur Kultur, nicht zum Haus oder es steht im Widerspruch zu selbstgegebenen Standards. Außerdem hat man ja die Kolleginnen und Kollegen – und was sollen die sonst tun? Gerade in den dezentralen Bankensystemen war und ist der Umgang mit der Realisierung von Einsparungspotenzialen durch effiziente, fallabschließende Produkte oder durch Bündelungen von Aufgaben bei zentralen Dienstleistern nicht die Stärke der Unternehmen. Das Kernproblem wird zukünftig nur sein: Fragen nach vorhandenen Abteilungen oder tradierten Prozessen stellen sich neue Wettbewerber gar nicht!

Standards werden konkret vorgeben – und sind so wenig veränderbar wie die Zusammensetzung eines Burgers bei einer der bekannten Ketten. Die Transparenz über jeden einzelnen Prozessschritt ist umfassend und die Effizienzvorteile werden in Teilen in den Konditionen an die Kunden weitergegeben. Ein Fallabschluss am Markt wird letztlich ersetzt durch vollautomatisierte Abwicklungen. Eine Standard-Baufinanzierung dauert im Grenzfall in der „Abwicklung“ nur noch so lange wie der Ausdruck der gesetzlich geforderten Unterlagen. Dabei ist es umso bedrohlicher, dass aufgrund der Prozesseffizienz die Wettbewerber auch dann noch gutes Geld verdienen, wenn die Produktionskosten der tradierten Unternehmen schon jeglichen Ertrag aufgefressen haben. Damit sind die Konditionen der Wettbewerber dann zwar subjektiv unter den Produktionskosten der tradierten Anbieter – aber keine Dumpingpreise! Für neue Wettbewerber sind es auskömmliche Deckungsbeiträge, aufgrund der aktuell noch hoch ineffizienten Produktionsprozesse der meisten Banken und Sparkassen sogar sehr auskömmliche Deckungsbeiträge! Der von vielen tradierten Anbietern erhoffte Strohfeuereffekt, dass nach den „Einführungsangeboten“ die Konditionen auf das Niveau der tradierten Anbieter angehoben werden müssen, wird ausbleiben. Vielmehr werden neue Wettbewerber dauerhaft unter den Produktionskosten der etablierten Anbieter ihre Leistungen anbieten.

Inkonsequenz auf neuen Gleisen
Zweifellos ist hier für Sparkassen vieles nur in der Gruppe möglich. Standardisierte und vollautomatisierte Prozesse sind IT-getriebene Prozesse und hier bestehen Abhängigkeiten. Gleichwohl sind die Weichen richtig gestellt, wenn die einzelnen Institute bereit sind, die neuen Gleise zu befahren und die alten zu verlassen. Alte Gleise zu verlassen heißt aber auch, mit neuen Zügen, qualifiziertem Personal und neuen Signalen zu fahren – und alte Bahnhöfe nicht mehr anzufahren! Gerade dieses Beispiel macht die Konsequenz deutlich – und die fehlt häufig noch. Dabei kann ein Haus schon vor der Verfügbarkeit von standardisierten und nicht mehr individuell administrierbaren Prozessen viel tun. Noch wird in der Sparkassen-Finanzgruppe nicht der Sprung auf vollautomatische Fertigungen möglich sein.

Damit bleiben manuelle Tätigkeiten erhalten – aber die können heute schon standardisiert werden. Zukünftige IT-Lösungen werden dann nur heute noch manuelle Prozessschritte ersetzen – aber den Gesamtprozess nicht mehr verändern. Letztlich führt nur die konsequente bankfachliche Umsetzung der Standards und Rahmenbedingungen der Modellkonzepte / PPS und das „Überbordwerfen“ von sparkasseneigenen Prozessschleifen dazu, dass die Prozesse schon heute spürbar schlanker und einfacher werden.

Es gilt, heute bereits an die Situation des zukünftigen Wettbewerbs zu denken – sich heute für morgen aufzustellen. Diese Gedanken müssen die Strategien der Häuser dominieren. Dabei dürfen Modellkonzepte und Standards nicht wie in der Vergangenheit hinterfragt werden. Vielmehr gilt es, sie ohne Rück-Sicht (im Sinne des Blicks nach hinten) umzusetzen und Geschwindigkeit in der Prozessoptimierung aufzunehmen.